如何利用銷售員牽動客戶體驗

　　作為公司領導人，必須弄清楚如何將你的熱情、承諾通過員工這個重要介質轉化成相應的客戶體驗。那麼呢?下面，就隨小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　利用銷售員牽動客戶體驗的四個方法：

　　利用銷售員牽動客戶體驗的方法一、視文化氛圍

　　許多企業認為，客戶之所以流失，原因是自己提供的產品或服務出現了問題。其實，並不是這麼回事。美國品質協會的一項研究發現，造成客戶滿意度低的首要原因是“員工的冷漠”。是的，與產品質量無關，也與服務水平無關，而是員工的冷漠。客戶流失不一定是因為產品質量或者服務水平出了問題，更大的可能性是因為員工漠不關心的態度傷了顧客的心。企業可能認為，自己的產品質量上乘，也可能認為自己的服務流程絕對可靠。但在消費者看來，這些還不夠。要想吸引、留住消費者，員工必須真正用心。因此，創造一種企業文化，讓員工真正把顧客放在心上，就顯得尤其重要。很多企業關注客戶，但忽視了對員工的關注。事實上，員工是客戶體驗中最關鍵的一環，是客戶體驗最重要的介質。

　　一個公司是否真的關注客戶利益，客戶能從他們所接觸的員工身上感覺到。因為員工是企業價值觀、企業文化和情感的傳遞者，公司通常鼓勵什麼，員工就會傾向於傳遞什麼，客戶就能體會到什麼。那些“以客戶為中心”的偉大公司，例如蘋果、西南航空、海底撈等，它們的偉大之處正是在公司內培育起來這樣一種良好的文化氛圍，所有員工都願意融入其中。員工每天去工作，不僅情緒高漲、樂觀快樂，同時對於產品、服務和體驗擁有一種主人翁精神。透過員工客戶自然能感覺到企業的這種文化，雖然看不見，但它就在你和客戶進行的日常互動中，隱含在客戶體驗的不同方面。這是一種雙贏的局面，通過形成一種能夠調動員工積極性的環境，你的公司自然能夠吸引、留住客戶。

　　利用銷售員牽動客戶體驗的方法二、改變業績考核指標

　　一直以來，零售業都特別注重對“量”的考核指標，比如，銷售人員每月的營業額考核、客服櫃檯的接待顧客數目等。然而，隨著人們消費習慣的改變和網際網路的發展，零售大環境正發生著前所未有的改變。線下實體店的功能正在從“銷售”轉變到“體驗”，越來越多的員工的角色也相應發生了改變。這個時候，對員工的業績考核就要從“量”級轉到“質”級。企業只有轉變考核視角，才能讓員工真正“以顧客體驗為中心”。

　　Zappos就是從品牌建設而非節約成本的角度來看待與客戶的每一次溝通，因此其呼叫中心非常與眾不同。例如，多數呼叫中心都用業內熟知的“平均處理時間”來衡量員工業績，重點考察每位客服人員每天能接多少個電話。這樣一來，客服人員自然就會急於結束與客戶的通話，而且為了帶來更多收入，許多呼叫中心還教給客服人員很多套話，要求他們推銷更貴的商品。但在Zappos眼裡，這不是最佳客戶服務。

　　Zappos從不限制通話時間，據說其最長的一次客戶通話差不多持續了6小時，當時客服人員幫一位顧客查大概幾千雙鞋子。而且Zappos也不在電話裡推銷更貴的商品，因為這常常會令客戶反感。其只關心客服人員是否全力以赴地幫助客戶，他們也並沒有給客服人員準備“臺詞”，因為他們希望客服在與客戶溝通時展示真實的個性，從而與每一位客戶建立起個人感情聯絡。

　　利用銷售員牽動客戶體驗的方法三、銷售培訓中的情感管理

　　在消費過程中所產生的情感是最強烈的。消費者在使用某種產品或服務的過程中，所產生的情感顯然優於在廣告中培養的情感。在消費場景下，面對面的互動交流是形成強烈情感最重要的來源。人對他人有著強烈的情感，面對面的交流可以激發情感是因為人們之間進行了接觸。顯然，服務就是一個很好的例子，許多服務都是面對面提供的。實際上，一些最強烈的情緒，好的或者壞的，都是在服務場景下體驗的。因此，銷售培訓必須包括情感管理。

　　通常，市場營銷部門在計算投資回報率的時候，通常認為客戶的終身價值是固定不變的。但其實只要在客戶與品牌之間建立起積極的情感聯絡，客戶終身價值是會增長的。情感管理並不是為了獲得鉅額的銷售額，而是建立人際之間的聯絡和創造體驗，目標應該是建立融洽的客戶關係。比如，一個顧客經常去當地的一家咖啡廳，也許它並不是最近的一家，也不見得是交通最便利的一家，但那裡的員工都認識他。每次當走進咖啡廳的店門時，顧客都會得到滿懷喜悅的歡迎，以及朋友式的溝通和關懷。顧客在這裡得到的關注，讓交易充滿人情味，留下了愉快的購物體驗。

　　高階品牌店在很早就明白了情感管理的重要性。例如，奢侈品牌Prada，其顧客的經濟狀況都很好，並願意為自己所買的衣服支付一定的額外費用，儘管並不明確，他們也願意為超出購買範圍以外所受到的個人關心而付費。Prada的銷售人員與他們的許多客戶都保持著私人聯絡，給他們提供商品的內部訊息，推薦一些內部設計師，保證能在有名的餐館裡預訂到好位子。Prada的銷售人員就是所建立起來的上層階級聯絡網的中心。對於一些富有但比較孤僻的顧客，他們同時也是一個朋友，關心顧客的生活。在顧客生日的時候，還會為其精心挑選禮物，這都讓顧客非常感動。

　　利用銷售員牽動客戶體驗的方法四、給員工更多回報

　　零售業和服務業的興衰成敗在很大程度上取決於它服務顧客的水平。在零售業中，每一份收入都是經員工的手賺來的，而這些企業員工的收入往往卻是最低的，而且福利也最差。

　　然而令人遺憾的是，大多數公司往往把員工視為一種消耗性的人力成本。許多零售業都有意無意地鼓動人員流動，據傳這樣可以維持一種低工資、低福利營運成本，“使股東利益最大化”成為壓倒一切的緊箍咒。然而，高度的流動性反過來也會影響顧客的忠誠度。在零售業中，員工對經常光顧的客戶的喜好了如指掌，會為其提供更好的溫暖服務，以至於顧客甚至會因此找到一種歸屬感，如果這個員工離開了，企業與顧客間的堅實紐帶也就斷了。在這些零售企業中，員工不僅是公司的脈搏和靈魂，而且也代表著公司的公眾形象。在零售中，至關重要的是顧客的消費體驗：一次糟糕的體驗，就可能使這個顧客再也不回頭了。

　　星巴克很早就懂得，僅僅把員工視為生產線上的零部件，視為成本中的一項開支，公司就不可能實現自己的目標。員工的激情和貢獻是第一競爭優勢，失去了這個，就會全盤皆輸。因此，為了讓員工共享公司運作的贏利，星巴克向所有全職及兼職僱員支付全額健康福利費用，並向僱員贈股。星巴克的這份投資得到了很大的回報，最明顯的效果就是低耗損。從全美範圍來看，許多零售店和快餐店的人員流動率已從每年150%飆升到400%。

　　在星巴克，咖啡師傅的平均流動率只有60%～65%;就店面經理來看，他們的流動率只有25%，而大多數公司的流動率是50%。更好的福利待遇吸引了好的僱員，並使他們留得更長久。更重要的是，星巴克的健康計劃及贈股措施使員工在精神面貌上發生了很大變化。當公司對僱員做出慷慨的表示後，他們就會在自己所做的每件事情上表現出更加積極的態度，為公司提高銷售額和創造價值。

　　銷售員給客戶介紹產品的技巧：

　　一、用講故事的方式來介紹

　　大家都喜歡聽故事，所以如果用講故事的方法來介紹自己的產品，就能夠收到很好的效果。有一次，我在一家商場調研，我來到海爾冰箱的櫃檯前，我裝做顧客的樣子對海爾的銷售人員說：“你們的質量有保障嗎?”這位銷售人員倒沒有說那麼多，只是給我講起來海爾的總裁張瑞敏上任時砸冰箱的故事，一個故事講得我立馬對於海爾冰箱的質量肅然起敬了。

　　任何商品都自己有趣的話題：它的發明、生產過程、產品帶給顧客的好處，等等。銷售人員可以挑選生動、有趣的部分，把它們串成一個令人喝彩的動人故事，作為銷售的有效方法。所以銷售大師保羅·梅耶說：“用這種方法，你就能迎合顧客、吸引顧客的注意，使顧客產生信心和興趣，進而毫無困難地達到銷售的目的。”

　　二、要用形象地描繪來打動顧客

　　我在做培訓的時候，總要給學員講這樣一句話：“說話一定要打動顧客的心而不是顧客的腦袋。”為什麼要這樣說?因為顧客的錢包離他的心最近，打動了他的心，就打動了他的錢包呀!

　　而打動客戶心的最有效的辦法就是要用形象地描繪。就像有一次我和太太一起去逛商場，那位買衣服的小姐對我太太說了一句話，使本來沒有購買慾望的她毫不猶豫地掏出了錢包，我是拉都拉不住。這個銷售人員對我太太說的什麼話竟有如此魔力呀?很簡單，那句話是：“穿上這件衣服可以成全你的美麗”。“成全你的美麗”，一句話就使我太太動心了。這位女店主真的很會說話，很會做生意。在顧客心中，不是顧客在照顧她的生意，而是她在成全顧客的美麗。雖然這話也是讚譽之詞，但聽起來效果就完全不一樣。

　　三、用幽默的語言來講解

　　每一個人都喜歡和幽默風趣的人打交道，而不願和一個死氣沉沉的人呆在一起，所以一個幽默的銷售人員更容易得到大家的認可。　　我所住的小區總有兩個銷售保險的銷售人員，他們屬於不同的兩家公司。有一次，我在做諮詢的時候。我對保險公司的辦事效率保持懷疑態度。這時A公司的業務員說他的保險公司十有八九是在意外發生的當天就把支票送到投保人的手中。而B公司的業務員卻對我說：“那算什麼!我的一位客戶不小心從樓上摔下來，還沒有落地的時候，我已經把賠付的支票交到了他的手上。”最後，我選擇哪一家保險公司應該不成什麼疑問了吧?

　　幽默可以說是銷售成功的金鑰匙，它具有很強的感染力和吸引力，能迅速開啟顧客的心靈之門，讓顧客在會心一笑後，對你、對商品或服務產生好感，從而誘發購買動機，促成交易的迅速達成。所以，一個具有語言魅力的人對於客戶的吸引力簡直是不能想象的。