如何增強業主滿意度?

物業管理公司如何提高業主滿意度

在物業管理行業，評價物業管理的水平和服務品質，業主滿意度是一個重要的評價指標。為了提升服務品質，透視滿意度的內涵，我們有必要對業主滿意度進行解碼與分析。一、滿意與滿意度滿意與滿意度是兩個不同的概念，滿意代表業主就一個具體服務事件、環節或服務的一個體系的認可態度。它的要義是區分與“不滿意”之間的相對心理感受。滿意度是對滿意程度的評價指標，它所描述的是業主對我們的一個專項服務或系統服務的滿意程度。它的要義是顯示服務的滿意程度的量化值。通過以上分析，我們必須明確滿意與滿意度各自描述的空間和定性的要義，滿意代表的是業主態度，滿意度是代表業主的滿意態度的程度。滿意是滿意度的基礎和過程，滿意度是對各個服務環節滿意的結果。我們只有把每件事情都做到讓業主滿意，才能獲得較高的滿意度。認識這個問題的意義，是我們必須強調滿意的過程實施，而不是注重滿意度的調查結果。物業管理服務是一個很具體、很細膩的服務過程，只有全體員工都認識到這個原理，才能在自己的日常工作中注意服務的精細程度，把追求一般的滿意提高到追求滿意級度的滿意度上來。我們面對服務事項，要從職業和專業的精細程度上，追求業主心理的深層次的滿意的需求和願望，從而提高業主滿意度。 二、解碼滿意度的特性空間（一）、滿意的階段性與不滿意的持續性業主的滿意態度具有階段性特徵，不滿意的態度具有持續性特徵。業主生活於小區，對小區物業管理帶來的益處或不足是能夠切身體驗的，由於管理處服務的不穩定性或具有階段性強弱特徵，使業主的心靈受益感受也呈階段性特徵；另一方面，業主由於長期生活於小區，對滿意的事情淡忘的快，對不滿意的事情卻記憶猶新，因此對管理處的服務之不滿意的心理態勢是長期存在的，這就使業主不滿意的情緒具有長期持續性的特徵。業主面對物業服務滿意程度的調查，從其心理學反應角度膽析，總是存在於滿意的暫時性和不滿意的持續性兩者之間。即便對其中的一個調查項目表示滿意，也並不說明他在你調查之前或之後也100%的滿意。因此，業主的滿意態度是無奈的暫時反應。在業主的內心，就在他回答“滿意”的時候，其實“不滿意”的情緒就同時存在於心理。從這個角度分析的意義，是我們在為業主提供物業管理服務時，能夠客觀理解業主滿意度的暫時性和持續性之間的關係和矛盾，而不僅僅是刻意追求暫時滿意度提升的服務思想基礎，理解地產和物業管理面對業主的服務是無極限的心理狀態。我們要用持續的觀點，避免追求暫時的滿意服務特性，去追尋業主持續的滿意度的新空間。只有這樣，我們才有創新、改進的動力和激情。（二）、動態的滿意與靜態的不滿意滿意度的調查數據僅僅是相對客觀的結果，但不是唯一的結果。從動、靜態的角度分析，所謂業主的滿意度或高或低都不是一成不變的，而且引起變動的因素較多，通常受時間因素、情緒因素、需求因素的變化而變化。比如，即便你在同一個業主群的樣本中進行調查，當你改變調查時間，上午與晚上的調查的結果就不同；月初與月底的調查結果也不同；上半年與下半年的調查結果也不同等這是因為業主的心理特徵受時間、情緒因素的變動而變動；另一方面，業主的服務需求也是動態的，所以業主對管理處的服務的滿意也是動態的。從業主的靜態心理角度研究，業主能夠相對固化的思想情緒，不是對地產、物業的服務的滿意成分，而是對其服務的不滿意的成分偏多。因此業主的常規心理態勢是靜態的不滿意。理解業主的動態滿意與靜態的不滿意，對指導我們的工作是非常有意義的。業主動態的滿意特徵要求我們必須在工作中用“追逐”的觀點發現業主的動態的服務需求，並且有時間極度、情感極度、情緒極度的緊迫感，才能維護維......

如何提高小區業主滿意度

首先！物業內的環境衛生主要的，看了給人舒適，然後是各種設備能夠順利運轉，不能有安全隱患，多檢查設備安全性，以及設備損壞，日常維護，注意小區閒雜人等，幾大要點，及時，解決，環境，服務，滿意，以及合理收費要求！

如何提高居民對物業的滿意度

首先要想到小區居民真正需要什麼樣的物業管理服務，最好是能進行調查，看看居民對你們物業想法 還有哪些方面要改進。只要盡心盡力去幫助業主自然能提高品牌信譽，即使做不到、做不好，想念業主也會諒解尤其不要推拖責任，職責範圍內的一定要解決，職責範圍外的也要熱情提供幫助。態度勝過一切！

物業如何提高挑剔業主滿意度

這個問題，現在的物業企業都在研究，骸為大公司，有底蘊的話，一般都會選擇提升服務品質，加強客戶關懷，比如：多舉辦便民活動，讓小區業主有彼此溝通熟悉的機會；業主生日時，由管理員為業主送上生日小禮物等等，說實在的，現在業主能買得起房的，沒幾個在乎你物業費的

如何物業提升客服滿意度

我之前看過一篇文章，推薦給你看一下

如何提高物業管理水平和客戶滿意度的思路

雖然，我們在這次業主滿意度調查中取得了點成績，但是，我們也從中瞭解到業主對我們相關方面工作的不滿意，事後我們組織主管以上人員運用“三找一定”既：找差距、找根源、找責任、定措施。使大家知道差距再哪裡，通過逐項、逐條的梳理，制定了整改措施。2008年我們已經確定為公司“服務品質提升年”，並開始實施，其中三月份定位為“學習雷鋒活動月”通過觀看雷鋒電影、通過學習雷鋒的“釘子精神”和刻苦學習專業業務及助人為樂的先進事蹟的座談，現在公司上下都緊張有序地朝著高效、便捷、及時、熱情、省時的高標準服務於業主的方向邁進。同時，我們還提出遠學萬科、近學龍湖的口號，總之要力爭在2年之內從僅靠勞動力的粗放型服務提升到高技術、優質管理的中高端服務的能力。物業要選拔、培養高尖管理技術人才，打造一支高素質的階梯形管理團隊，以適應中高端物業管理服務的人才需要。

坦誠地講，由於項目的複雜性、特殊性，主客觀原因給物業帶來的困惑和難度都是超出想像的，一旦做不好，都會引爆業主危機事件的發生。所以，我們如履薄冰，承受著巨大的精神壓力和高強度的工作狀態，在無怨無悔地，用心血和汗水支撐著陽光100的品牌和物業品牌的鑄造。

今後，我們還將圍繞以下幾點開展工作，讓業主逐漸對我們有信心：

第一、與渝能壹佰同步開展2008年“服務品質提升”年活動，通過一系列活動全面提升員工對提升客戶滿意度的認識，確保在各種條件都不是很具備的情況下，經過不懈的努力，在現有的客戶滿意度的基礎上在上一個臺階。

第二、因項目原因導致物業4項客戶滿意度較低，今後要：

1、事先掌握每個項目節點的時間和對影響客戶滿意度的事項的跟進和對策的制定；

2、關注每一個細節的完善，形成具有自己特色的客戶服務價值鏈，同時有針對性地逐步改進存在的客戶不滿意的事項；

3、加強物業團隊自身的綜合素質的培訓工作，尤其在接待客戶投訴處理、回覆等方面體現出“熱情、高效、省時”；

4、注重與地產的溝通與協調工作，確保客戶滿意度的提升。

第三、讓每一位管理人員和員工認識到“要我做”變成自覺的“我要做”的公司執行力文化的建設，勢在必行。

第四、一定要在銷售階段相關合同條款裡分清物管與開發商的責任，此舉是減少與業主、業委會矛盾，提升日後滿意度的前提。

第五、一定要認真簽訂合同，嚴格履行合同，做好服務，是化解物管企業與業主、業委會矛盾，提升日後滿意度的關鍵。

第六、一定要清楚定期開展業主滿意度調查，不斷改進服務中的不足，是化解業主、業委會矛盾，提升滿意度的根本。

第七、把前次第三方業主滿意度調查中發現的問題逐一分解、細分、落實到責任分管領導去具體整改到位；

第八、注重十二個方面的提高

1、注重企業文化與執行力文化的培養和建設；

2、注重優化員工結構、優化工資結構；

3、注重開源節流、增添企業活力；

4、注重認真研究物業前期介入；

5、注重對交房前後的業主關懷、引導、鐵桿業主的培養、問題業主的應對措施都要運用到位；

6、注重客服與物業資源整合運行模式的進一步完善；

7、注重如何把心理學引入物業管理服務之中；

8、注重物業管理合同與物業管理的相關法律法規政策是物業公司和業主、業委會履行各自義務、行使各自權利的依據；

9、注重信息對稱、溝通順暢；

10、注重物業服務要到位；

11、注重把握好人性化和差異化服務的度；

12、注重社區文化形式多樣，豐富多彩。

第九、努力打造一支“三高一快”既：思想覺悟高、業務技能高、服務滿意高、實際行動快；這樣一支綜合素質較高的物業團隊，實......

如何提升小區客戶滿意度

德為諮詢高級顧問孫凱據說“客戶就是上帝！”這句話是中國人最先提出來的，至於為什麼中國人會提出這樣的口號，答案更加讓人大跌眼鏡—因為中國人不相信上帝！既然不相信上帝，自然可以不把客戶當回事兒了。當然這是對某些把客戶只掛在口頭上，不放在心上的某些人的嘲諷。在當今競爭日益激烈的市場環境下，這能爭奪更多的客戶，誰能留住客戶就是勝者。 全心全意為客戶服務是中外企業的共同準則，全球最大的連鎖店沃爾瑪的店訓有兩條：第一條是顧客永遠是對的，第二條是如果顧客錯了請參照第一條。國內著名通信企業華為公司有一條公司理念：為客戶創造價值是華為存在的唯一理由。 從前有個國王，一隻眼睛是瞎眼，一條腿是瘸腿。一天，他召來三個畫家，命令他們給他畫像。第一個畫家把國王畫得很像，國王有一隻瞎眼，一條瘸腿，國王一看氣得直罵，說畫家出他的醜，把畫家殺了。第二個畫家把國王畫得很美，好眼好腿，很有精神。國王一看氣得更厲害，說畫家諷刺他，第二個畫家也被殺了。眼看前兩個畫家都被處死，第三個畫家直冒冷汗，他急中生智，想出一個主意，結果不但未死，還得到很多錢。 他把國王畫成正在打獵，那隻瞎眼閉著，一隻好眼瞄準，一條好腿站著，那條瘸腿跪在石頭上。國王非常高興，賞賜了這位畫匠很多黃金。 當一個客戶在購買一個產品或接受一項服務前，他一定有一個期望，客戶期望就是指客戶在購買某產品或服務前對其質量的主觀意願而非客觀的看法。包括滿足要求、可靠性、總體質量的預期。 而當他使用這項產品或接受這項服務後一定有一個感知，客戶感知就是指客戶相對於某種消費價格所感受到的某種產品或服務的質量水平，包括對產品符合要求的程度、可靠性及產品質量總體的感受。 客戶的感知大於他的期望就滿意，否則就是不滿意。可見客戶的期望和感知是影響客戶滿意度的關鍵要素。 明確的期望（契約化的期望）：畫像（真實性）2) 隱性的期望（合同外的期望）：自尊（需求的不明確性） 顯然前兩位畫家對於國王的期望的理解有所偏差，第一位只體會到顯性的明確期望，完成國王對於畫像的基本要求即真實性。但是沒有考慮到國王對於自尊的期望和需求，結果讓國王傷了自尊，國王很生氣，自然後果很嚴重。 第二位畫家被血淋淋的場景嚇昏了頭，乾脆就曲解了國王的期望，一味的美化國王，既沒有讓國王感知到畫像的真實性，還讓國王感覺到羞辱，國王更加的生氣，後果也同樣的嚴重。 只有第三位畫家不但準確地理解了國王的所有期望，而且巧妙交付了讓國王感知很好的作品。 從這個故事中我們知道了要讓客戶滿意就要抓住期望和感知這兩個要素，我們講提升客戶滿意度就要進行客戶滿意度管理，也就是從期望管理和感知管理著兩個主要方面進行。 傳統的客戶滿意度管理中，問題多由客戶抱怨和投訴觸發，針對客戶不滿意問題進行改進，對客戶期望的主動收集和識別不足，缺乏系統的、主動的預防管理，屬於事後被動型管理。 同樣對於客戶的感知管理也沒有明確的客戶滿意度管理的組織、角色及其職責、缺乏統一管理；與客戶界面的溝通不暢通，問題的處理僅限於內部，對客戶透明度不夠。 從這張圖我們可以看出客戶的忠誠度來自客戶滿意度，而我們的客戶滿意度管理應該關注客戶滿意度形成的整個環節。 客戶的期望和感知從一定意義上講都有一定的主觀性，如何主動、準確理解客戶的期望並制定相應的滿足期望的計劃並按照計劃交付成為滿意度管理的一個重要活動，但是這些活動是站在我們自己的角度認為符合客戶期望的交付活動，客戶是否真的滿意或者說主觀上是否有好的感知是不確定的。所以交付過程的溝通以及交付成果的展示也同樣重要，通過這個環節加強和校正客戶的感知，使之符合客戶的期望。 這就......

如何提高業主滿意度，提升服務質量PPT.ppt

隨著市場經濟和企業管理的需要，瞭解廣大業主的心理需要對物業服務企業的發展有著相當大的推動作用。我們可以通過對廣大業主的心理需要的瞭解，知道業主對物業服務有什麼樣的期盼，從而改善物業服務的質量，提高廣大業主的滿意度。業主滿意度的提高，既能穩定物業管理區域，又能贏得市場，有利於提高企業競爭力。

如何提升客戶滿意度

在當今日趨激烈的市場競爭之中，商家要立於不敗之地，固然有很多因素，但顧客滿意度在其中卻發揮著重要作用。如何贏得顧客戰勝競爭者，就成了商家不得不認真思考和對待的問題。營銷大師科特勒教授曾經說過，企業和營銷商除了滿足顧客以外，“還要取悅他們”。。這種“取悅”就是指要千方百計地滿足顧客需要，使顧客感到滿意。只有以市場和顧客需要為中心的公司才能獲得成功。因此，現在國內外均將顧客滿意度作為評價企業和商家質量管理的一個重要指標。 　　顧客滿意是指顧客通過對一種產品的可感知的效果（或結果）與期望值相比較後，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。它實際上是一個可感知效果和期望值之間的差異函數。顧客能夠根據自己的知識、感覺、經驗來判斷產品是否符合他們的期望值，判斷哪些產品能為自己提供最高價值，從而形成一種價值期望並根據它來行動。如果效果低於期望，顧客就不會滿意；如果二者相匹配，顧客就會滿意；如果效果超過期望，顧客就會感到高度滿意。高度滿意和愉悅能創造一種對品牌情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好。正是這種共鳴創造了顧客對某家企業或某種產品的高度信賴和忠誠。經濟全球化使許多國內外優秀企業的經營管理理念發生了根本性變化，諸如“顧客是上帝”、“顧客永遠是對的”、“顧客是企業的衣食父母”、“顧客是公司最重要的資源”等等，已真正成為這些企業的立業、創業之信條。他們在企業發展或營銷過程中，非常注重一些日常小事，捨得花大氣力“取悅”顧客，贏得顧客的高度滿意與忠誠。國外一些優秀商家的高層領導曾不無感慨地指出，“高度滿意的顧客價值是滿意顧客價值的10倍”。 　　那麼，怎樣才能提高顧客滿意度呢？ 提升服務水準 　　服務是留住顧客的有效手段。一項研究表明，獲取一個新顧客的成本是保留住一個老顧客成本的5倍，如果一個公司將其顧客流失率降低5%，其利潤就能增加25%-85%，公司的利潤率主要取決於老顧客的壽命期限。著名的IBM公司要求服務人員要不遺餘力地為顧客提供溫馨而周到的服務，使顧客感到高度滿意，受到尊敬，並且要通過與顧客的雙向溝通建立一種長期的友好關係，留住顧客。同時，服務又是提高核心競爭力的重要途徑。我國著名家電巨頭海爾的老總認為，服務質量也是一種核心競爭力。在這種思想指導下，海爾在顧客服務方面實行了一系列創造性的做法，達到了中國家電業的一個高峰，在消費者中間建立起了“海爾服務”的良好口碑。他們向消費者承諾：服務熱線在您身旁，只要您撥打一個電話，剩下的事由海爾來做。波導斥資5000萬元全力打進5S溫馨服務風暴行動，其他如榮事達的“紅地毯”服務、新飛冰箱的“綠色”服務、TCL集團的8S鑽石服務等，無不是在著力打造鮮明的服務品牌，以贏得市場，贏得顧客。 重視產品質量 　　企業誠信和產品質量無疑是提高顧客滿意度的決定性因素，特別是在產品同質化的今天，顧客的購買行為更易受到以品牌、質量\價格、服務、功能、形象等為核心的產品綜合實力的影響，更顯得質量的重要。企業要發展，要壯大，就要不斷在提高產品質量上下功夫，要創出自己的品牌，體現出產品的質量優勢。100多年來，德國奔馳公司將“精益求精”這一宗旨貫穿在整個生產。經營過程中。為保證產品質量，公司從上到下，形成了一個質量控制體系，生產工人中有八分之一是進行質量控制和檢驗的，單一個引擎就要經過40多道檢驗工序。檢驗協作廠商所提供零配件的工作人員就1300多名。公司規定，如果一箱有一個零件不合格就會退貨，以此使奔馳以其優質的品牌傲然於世，構築鹹十分顯現的優勢，贏得了顧客的高度滿意。山東荷澤三信實業發展有限公司，經常跟蹤調查人......

房地產如何提高客戶滿意度

國內房地產經過數十年的歷程，還沒有一個真正意義上的行業標準。最近的萬科，將標杆學習的目標投向了美國調查行業領先的Pulte Home，同時喊出了顛覆的口號，或許是一個逐漸摸索國內行業標準的有力姿態。 成熟的房地產企業都認識到老客戶推薦的重要性，歷來的統計中客戶推薦在線索來源和成交概率中佔到很好的比重。本文就是從國外的客戶滿意度最佳實踐來展開，希望對國內房地產企業的客戶關係管理的執行提供參考，以獲得更高的推薦率。 國外數據 或許我們不能相信以下的數據： 1、超過60％的Pulte（普爾特）地產的購買者為Pulte推薦不少於4個朋友（鳳凰城地區）； 2、超過24％的Pulte地產的購買者為Pulte推薦不少於10個朋友（鳳凰城地區）！ 3、其它比較類似的有：Ausherman（奧舍曼）地產在華盛頓D.C.區域，Green（格林）地產在Boston，Pulte在明尼阿玻利斯。這些數據統計結果，不是隨便杜撰的，而是由美國NRS與Professional Buider雜誌經過55000調查而製作的。在一個完全不同的由J.D.Power對71000多個購買者的調查中,Pulte地產在美國12－17個市場中客戶滿意度為領先（2003年為12個區域，2004年為14個區域），Ausherman是華盛頓地區的領先者。 在2004年九月的J.D.Power滿意度調查中，Pulte地產以加利福尼亞的西湖別墅（WESTLAKE VILLAGE, Calif.），包括它的Del Webb和DiVosta品牌，在美國14到25個大型地產市場高舉榜首，並因優異的客戶服務獲得終生白金大獎。 成功策略 所有這些公司幾年前就意識到卓越客戶滿意度會導致更高的利潤率。它們不需要在廣告方面投入太多的錢，因為它們的購買者為它們做了大量的廣告宣傳工作。同時，由於售後服務的強大從而有效的減少了關於房屋結構等方面的缺陷訴訟。 2004年，Professional Builder 和 Big Builder積極投入到客戶服務的調查中；J.D.Power也發佈了一年一次的New-Home(區別二手房地產)購買者客戶滿意度調查。從這些報告中，結合從事的客戶營銷和客戶關係管理，總結出提升地產客戶滿意度的10大建議： 1、讓客戶滿意度成為企業文化的一部分。 Pulte在數年前就啟動了一個七步的客戶服務流程，Ausherman和Green也非常認真的執行客戶服務。實際上，就如同馬文.奧舍曼在新奧爾良的Professional Builder頒獎儀式上說的：他對獲得提升客戶服務的建議的興趣遠遠超過獲得任何的獎項。 2、質量要素 底線是如果房屋是比較差的建築那麼你的客戶不會高興的。根據Eliant的統計，大多數關鍵因素如：牆必須方正、所有木質產品（櫥櫃、門等）正確安裝等等，另外，購買者希望所有工作都完結而沒有遺漏工程。當我們看J.D.Power的滿意度排行幫時，可以明確的展示出在房屋質量方面有著極佳聲譽的房地產公司都會有好的測評的關聯關係（當然，也有極個別的例外）。 3、設置購買者的預期 購買者不知道建造一個房子到底是60天還是180天，給予一定的教育並保持他們對建造過程的知情。如果你不來設置他們的預期，他們會自己來做預期的。Green公司和Laing地產製作了從開盤到結束之間的購買者和房屋的照片，呈現給購買者一個關圍繞不同時間的照片相冊。同時，也作為給購買者一個最好的禮物，可以使客戶想起地產公司關於承諾的完美交付。 4、溝通 成功的溝通策略對於不同項目的銷售流程是不同的，但是最關鍵的一點時......