怎麼做天貓客服?

General 更新 2024-11-16

做天貓客服這個工作如何，好嗎？

好，當然好了。根據銷量提成，賣得火的店鋪你月入過萬應該不成問題。

但難就難在如何拓展銷量上。一是要注重你自身客服素質和待人接物的高低水平，二是要考驗你對商品的掌握瞭解和後續的相關業務知識。三是你必須能夠熟練的打字和高效率的處理訂單，還有橫向溝通聯繫處理能力，確保客服效率的同時，與倉庫管理、發貨售後等等的及時準確業務完成。

上面是重點說個人的能力與素質問題。另外還有一個最重要的是，你必須具備足夠的眼光，找到有前途的店鋪。舉例說，你運氣不好遇到一個銷售劣質手機的，去給這種店鋪當客服，後果會怎麼樣……你懂的。

淘寶客服怎麼做

首先得明白自己想做哪個行業的

不要覺得客服就是發個親，然後忽悠客戶之類的

行行出狀元，既然你選擇了，就要選擇個你喜歡的行業

想找你喜歡的行業，然後直接去對方的官方店鋪和他們店長或者客服聊，說自己有意願，然後去應聘

希望能幫助到你

我想在淘寶上做個客服，怎麼申請？

進入淘寶後臺然後點擊淘工作進入頁面選擇適合自己適合的類目，你擅長哪方面就選哪方面希望可以幫到您

淘寶店主自己能當客服嗎？具體該怎麼做

當然可以，自己對自己產品更瞭解，對客戶諮詢的問題也能更好的給予回答，有利於成交。

教你如何做好淘寶客服

例如：任何一個買家進入店鋪詢問時，第一句話應該是“（微笑圖片）您好！百腦惠歡迎您，很高興為您效勞！”當買家遇到問題時，可以說“您好！請不要著急！我們會幫您解決處理好的！”當買家要求改價付款時，可以說“請稍等……我馬上幫您改！”當價格改好通知買家付款時，可以說“讓您久等了，價格已改好，付款後我們會盡快安排發貨！”當買家完成付款時，可以發送（合作愉快圖片）和（再見圖片）當買家還未收到貨來詢問物流情況時，可以說“您好！我馬上幫您查詢”，然後再告訴查詢結果，並說“（慚愧圖片）不好意思，還請您再耐心等侍一下！我們會立即與快遞公司聯繫，儘快將商品送達您手中”當買家收到貨來反映商品有問題時，可以說“（微笑圖片）您好！先不要著急！當買家給予中差評時，如果買家在線，就可以說“您好！剛看過您給我們的評價，真的很抱謙！（然後再瞭解具體情況給出合理解釋和處理辦法）（整個聊天過程，語氣不宜生硬，要多用親和力較強的語句，同時要顯得專業性較強，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用極力營造一個溫馨的購物環境。2、專業能力一個合格的淘寶客服，必須對店鋪的商品瞭如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當買家諮詢一些專業的知識時，回答的牛頭不對馬嘴，這不盡會讓買家笑話，更有可能直接導致退貨或中差評。但這種專業的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的錯誤不允許重複！從與買家的交流中是可以學到很多知識的，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買家，這樣不僅自己學了東西也會更容量搞好與買家的關係。3、心理素質在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發生，沒有一個良好的心理素質是很難勝任的，這裡的心理素質不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領，隨時抓住買家的心，瞭解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導交易成功，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當然可以還價！這已經是買家的一種習貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價的”了之！4、服務態度態度可以決定一切，這一點都不誇張，作為一名客服，態度是非常重要的，由於買賣雙方均是在虛擬的環境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態度會給買家最直接的印象，是決定買家是否願意購買的關健因素，不管什麼情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對於自己的過失，應該主動向買家道謙，對於買家的過錯，應該積極引導。5、應變能力一個淘寶客服綜合素質是否過硬，應變能力相當重要，對於買家所提出的問題，除了要真實克觀地進行回答外，有時候也需要客服靈活應對，思路清晰，在長期與買家的對話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經驗，在實際中靈活運用。6、交際能力雖然淘寶是一個虛擬的購物環境，但同樣是人與人之間的交際活動，所以，如何處理好這個關係同樣值得重視，特別是對於一些老客戶，不要一開口就是“價格”“數量”等與生意有關的東西，這樣會讓他覺得你不把他當朋友，沒有人情味，所以，對於經常光顧的買家，應該以朋友式的語氣與其交談，適當的時候可以聊聊與生意不相關的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個長期的客戶，對於價格方面，應當主動對其進行優惠，而不是等到他開口後，對於個別的問題，可以靈活的應對，適當的寬鬆一點，不要因為一點點利益上的損失而損失一個長期的客戶，......

怎樣做淘寶天貓客服？

首先你要懂

淘寶的規則

和基本的一些操作

然後你可以到淘寶招聘頻道

那裡看看

有很多店鋪在招聘客服的

採納謝謝

淘寶客服怎麼做？

你好：

現在的淘寶都不太正規，每家淘寶商家對客服的要求不太一樣。

一般淘寶客服只負責產品介紹，購買客戶諮詢、訂單傳遞等基本問題。

但是有些淘寶商家還要求你訂單跟進、售後服務等問題，一單到底。

有些還要求客服負責部分外鏈；

有的還要求客服負責潛在客戶聯繫挖掘等工作。

只有一些大的運營公司分工比較明確。

請採納支持關注

怎麼才能做淘寶客服 15分

一、客服人員要求

1.心理定位好，明白自己的工作性質，對待客戶的態度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力；

2.對網店的經營管理各個環節要清楚（寶貝編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等），最好自己開個淘寶店，試著在網絡上交易一下（買進與賣出，發貨等），小店就是在這樣的情況之下誕生的；

3．熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。比如說小店是專賣休閒運動品牌鞋服的，客服就要了解一下內容：店內商品的分類，熟悉各個款式的鞋子服飾等，比如說顧客發了張圖片給你，你就應該很快的反應過來，該寶貝在哪個欄目裡面，打開寶貝，查看相關信息，等待顧客的提問；

4勤快，細心，養成做筆記的習慣。

二、工作內容

1．每天上班之前清理下自己的桌面，保持一個舒適整潔的工作環境，有利於保持一個好的工作狀態。有些公司需要打卡的，千萬不要忘記了。。。嘿嘿！

2．打開電腦，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，還有郵箱。打開淘寶後臺，需查看一下內容：後臺頁面左上角有沒有站內信；綁定郵箱是否有信件；查看支付寶專區買入與賣出的交易記錄，是否有買家未付款或者未發貨的等記錄，若出現還未解決的應該及時解決；查看昨天的交易記錄的評價情況，對特殊情況作出緊急處理，比如說得到了差評，就應該及時查處問題，解決問題；

3．查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達成交易的，應該及時跟進，諮詢下買家，這個時候往往能收到意想不到的效果；如有做代購代拍的，需要跟家注意跟進，及時準確的瞭解所拍的寶貝的動態。

4．向上級主管人員上報昨天的銷售業績，總結出要處理的問題。

5．做好這些工作以後，客服人員就可以開始專心的做好客戶的接待工作了。在工作中達成的交易要及時下單，填寫經銷存系統，及時更新庫存

6．要及時進行工作總結

三、交流技巧

在接待顧客，解答疑問的時候，也要學會一些技巧，很多時候需要學會換位思考，瞭解顧客的心理，站在顧客的角度上，真誠的為顧客著想（當然，前提是不能損害公司的利益）下面我就舉一些實例來說明下。

（1）與顧客交流的時候，態度要好，言辭要委婉，不要太強硬，免得失去顧客，多用一些像“親”“您好”“請問”之類的禮貌用語和表情符號

（2）假定準顧客已經同意購買當準顧客一再出現購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可採用“二選其一”的技巧。譬如，可以對準顧客說:“請問是您現在拍下還是明天呢？”此種“二選其一”的問話技巧，只要準顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。

（3）幫助準顧客挑選寶貝，許多準顧客有意購買，卻不喜歡迅速下訂單，他總要東挑西揀，在產品顏色、規格、式樣、交貨日期上不停地打轉。這時，就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉而熱情地幫對方挑選顏色、規格、式樣、交貨日期等，一旦上述問題解決，訂單也就落實了。

（4）利用“怕買不到”的心理人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。譬如，可對準顧客說:“這款衣服只剩最後一件了，短期內不再進貨，你不買就沒有了。”或說:“今天是優惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。”

（5）反問式的回答所謂反問式的回答，就是當準顧客問到某種產品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，準顧客問:“你們有黑色短款的裙子嗎？”這時，不可回答沒有，而應該反問道:“抱歉！我們廠家沒有生產，不過我們有白色、棕色、......

怎樣做好一個淘寶客服

淘寶客服要求：

1、客服的基本工作要做好

熟悉產品，瞭解產品相關信息。對對於產品的特徵、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答顧客提出的各種關於產品的信息。

2、基本素質：

誠信、耐心、細緻、同理心、自制力

3、溝通技巧總彙

l 說話要有禮貌，靈活不死板。

l 多說我們、咱們，少說我、你，讓顧客感受到和他在同一條線上，有親和力。

l 說話的語調和情緒要平穩，不要忽高忽低，讓顧客感覺不踏實。

l 有爭論或分歧多檢討自己的過錯，少抱怨，尊重顧客的意見。

l 耐心傾聽顧客的意思，做出冷靜的判斷。

l 無論購買與不購買，都要用真心感謝顧客的光顧。

4、售前溝通：

A:招呼：熱情禮貌，及時答覆

顧客：這件背心L號的多長？

客服：您好，我是客服奧黛麗，很高興為您服務，這款背心L號是87公分。

留給顧客的第一印象至關重要，要有一個和諧又充滿輕鬆的氣氛。

B:對待價格優惠問題:我們一定以最真誠的態度對待顧客，即使已經是最低價了，顧客仍然會讓降價，要有禮貌並有耐心的講解我們已經很誠信了，千萬不要抱怨顧客，即使我們心裡有些不樂意，顧客也能感應的到。例如：

顧客：價格能優惠嗎？

客服：時尚美人為慶祝開店，華麗登場，真心交朋友，不賺錢開賣，買一件有四種優惠經典款式3折起、累積消費滿就送、買就送世界知名品牌化妝包另外還包郵，機會難得！

顧客：贈品我不要，減錢吧？

客服：不好意思，我們確實很誠信了，真心希望和您交個朋友

我相信顧客是有人情味的，只要咱們是夠耐心、真誠的講解，會理解的而且以後就是咱們的忠誠顧客，其實我們應該抱有這樣的態度，嫌貨才是買貨人，應該正確積極的對待挑貨的顧客。

C:詢問：熱情引導，認真傾聽

顧客：衣服以後怎麼清洗

客服：可以水洗、乾洗、還可以用擦的。如果你平常是上班時候穿根本不會太髒的話，穿回來只要擦擦就可以了，您請放心

顧客：老闆我想要一件連衣裙，你推薦一下？

客服:好啊，您喜歡一件式的還是套裝式樣的？

顧客：我喜歡一件式樣？

客服：你對材質有什麼要求嗎，如果喜歡羊毛材質的可以看一下這一款，非常熱賣的新款哦（引導）

在交易中客服佔據重要的位置，買家讓我們推薦其實他是迷惑的，此時要聽顧客的想法，做出相應解答。

D:推薦:根據情況，精確推薦

客服：好的，幫您挑選最適合的幾款，請您稍等

客服：讓您久等了（最好不要超過2分鐘）

客服:這兩款的風格簡潔、時尚、很受有品味的人喜歡哦

客服：這是第一款的鏈接

顧客：好的，我看看

根據瞭解情況，為買家更精確的推薦兩款合適的。切記不要推薦太多了，那就相當於沒推薦，推薦兩款，說出他們各自的優點，讓買家自己去選擇一下

E:客服把常見問題設為快捷方式，做好這些準備，交流就可以方便多了，特別是人多忙不過來的時候

F:熱情道謝，信息預告

顧客：我想再考慮一下可以嗎？

客服：好的，謝謝您，買不買都是朋友，感謝您的回顧

客服：我們三天之後就上新貨，歡迎您常來光顧

結束語不可少，給顧客留個好印象，這樣才會有回頭客

5、售後服務要周到

賣出的商品後，要在第一時間和買家取得聯繫，發貨後儘快給您的買家發一封通知信，最好能附上包裹單的照片，讓買家能看清楚上面的字跡和具體編號等信息，讓買家更放心，也讓買家感到親切，這對吸引回頭率很重要。

6、收到貨後發一封感謝信郵件，感謝顧客給您做出優質的評價...

天貓客服團隊建設怎麼做

售前

不管是電話銷售,還是旺旺銷售都需要售前銷售人員,那麼售前需要什麼樣的人員呢?

1、售前主管。主要職責是管理售前接待專員、訂單審核專員、訂單催付專員。

2、售前接待專員,也就是客服。主要職責是日常的銷售和日常的諮詢，同時應該給售前的接待專員做一些處理簡單售後問題的培訓，如問如何安裝、怎麼插電源類似簡單的售後問題,建議管理者交到售前解決。這樣可以避免售後因為每天忙著回覆如何安裝電視等簡單的問題而來不及處理退款等更為重要的售後問題。。而且這些簡單的問題可以通過快捷回覆的方式解決。

3、訂單審核專員。審核專員一般在倉庫,主要職責是對於顧客物流地址以及訂單狀態是否正常的審核。包括打單和審單,打單就是打印買家發貨地址，審單就是審核發貨地址是否符合送貨地址。天貓推出三w之後,對天貓店鋪造成一定的影響, 物流寶的倉庫不再為店鋪打印發票。所以對於發票、贈品和一些活動的宣傳工作還是需要訂單審核專員來做。管理者可以把審核專員放到倉庫部門管理,並建議對他們做一些售前知識的培訓熟悉銷售工作。以使他們能夠發現銷售出現的問題。例如，當在打單的時候,看到某款產品應該給顧客贈送的是高清線,卻發現系統反饋的是旅遊券,能夠及時提出，就可以避免了一個投訴的產生。

4、訂單催付專員。專門負責向有意向的顧客催單。店鋪如果不做催付,銷量很差,尤其在淡季的時候,生意慘不忍睹。做了催付之後,發現工作人員又會搶單, 多個客服向同一個顧客催付，導致顧客厭煩，店鋪丟失了訂單，團隊也不和諧。

設置專職催單員，就可以解決這些問題。有兩種方式,一種是專門招只做催付工作的人員。第二個是在日常排班的時候,每天指定一人做訂單催付。這樣就提高了店鋪的銷售,而且能夠提升客服催付的能力。通過兩個月的銷售業績與催付成績的數據觀察,管理者還可以從中發現,哪個客服比較適合做售後,哪個客服做催付和接待不太好。

售後

1、售後主管。主要職責是負責管理售後接待專員、退款審核專員、退款處理專員。

2、售後接待專員。售後接待人員,對顧客信息做一個篩選處理。因為很多顧客購買商品之後,都會默認去諮詢售後，在雙十一、聚划算等大型的活動期間,售前客服可能接待顧客購買資源都忙不過來 ,沒有辦法耐心的解決顧客的日常詢問。售後接待專員通過對客戶售後問題重要程度權重分析，區分要退款的顧客還是詢問安裝的顧客，可以按優先級排序，將退款等重要的售後工作及時分給相應的人員處理。

3、退款審核專員。一般商家把他歸到財務部門裡,建議管理者歸到客服團隊裡,畢竟遇到緊急情況,沒有退款審核專員處理,就會造成顧客不滿。比如商品缺貨,買家要求退款,發現是夜裡11點,客服不可能給財務打電話要求退款,如果值班客服中有有退款審核專員,就會很方便處理這類問題，也能夠提高員工的工作效率。

4、退款處理專員。一是負責和倉庫對接。經常會遇到這種情況,顧客剛拍完商品就不想要了，要求退貨。這時候需要退款處理專員跟倉庫對接,目的是聯繫倉庫對接人員取消這個訂單,減少在配送環節上的資金浪費。第二是及時處理日常的退款，當在值班或者大型活動期間,退款審核專員和退款處理專員的職責可以適當的做一下調整。