客戶滿意度指數怎麼算?
顧客滿意度指數的定義
顧客滿意度指數（Customer Satisfaction Index，CSI）顧客滿意度指數 是目前國內外質量領域和經濟領域一個非常熱門而又前沿的話題。在國外，有不少國家，如美國，顧客滿意度測評體系已較成熟，而在我國顧客滿意度指數測評體系還處於創立階段。美國密歇根大學商學院質量研究中心的科羅斯·費耐爾（Claes fornell）博士總結了理論研究的成果，提出把顧客期望、購買後的感知、購買的價格等方面因素組成一個計量經濟學模型，即費耐爾邏輯模型。這個模型把顧客滿意度的數學運算方法和顧客購買商品或服務的心理感知結合起來。以此模型運用偏微分最小二次方求解得到的指數，就是顧客滿意度指數。美國顧客滿意度指數（ACSI）也依據此指數而來，它是根據顧客對在美國本土購買、由美國國內企業提供或在美國市場上佔有相當份額的國外企業提供的產品和服務質量的評價，通過建立模型計算而獲得的一個指數，是一個測量顧客滿意程度的經濟指標。
顧客滿意度指數的四個層次
顧客滿意度指數測評指標體系分為四個層次：第一層次：總的測評目標“顧客滿意度指數”，為一級指標；第二層次：顧客滿意度指數模型中的6大要素—顧客期望、顧客對質量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客 抱怨、顧客忠誠，為二級指標；第三層次：由二級指標具體展開而得到的指標，符合不同行業、企業、產品或服務的特點，為三級指標；第四層次：三級指標具體展開為問卷上的問題，形成四級指標。測評體系中的一級和二級指標適用於所有的產品和服務，實際上我們要研究的是三級和四級指標。
顧客滿意度指數的等級指標
顧客滿意度指數測評的二、三級指標二級指標三級指標顧客期望顧客對產品或服務的質量的總體期望顧客對產品或服務滿足需求程度的期望顧客對產品或服務質量可靠性的期望 顧客對質量的感知顧客對產品或服務質量的總體評價顧客對產品或服務質量滿足需求程度的評價顧客對產品或服務質量可靠性的評價 顧客對價值的感知給定價格條件下顧客對質量級別的評價給定質量條件下顧客對價格級別的評價顧客對總價值的感知顧客滿意度總體滿意度感知與期望的比較顧客抱怨顧客抱怨顧客投訴情況 顧客忠誠重複購買的可能性能承受的漲價幅度能抵制的競爭對手降價幅度測評指標體系的四級指標（即把三級指標展開形成問卷上的問題）
顧客滿意度指數的數據彙總
收集問卷後，應統計每個問題的每項回答的人數（頻數），及其所佔被訪者總數的百分比（頻率），並以圖示方式直觀地表示出來。如果沒有統計軟件，一般可以直接用Excel中的柱形圖或餅圖等。另 外，還應瞭解問卷設置的測評指標對總體評價的影響程度。如果設定總體評價>=80的為滿意評價，<80的為非滿意評價，可以分析單項測評指標 （如產品耐用性）的頻數和頻率對總體評價有何影響。如產品耐用性測評頻率高時，是否總體評價偏向“滿意”，反之，偏向“不滿意”。也可以用Excel的柱 形圖或餅圖等表示。
顧客滿意度調查中,滿意率和滿意度的統計方法有何區別,其定義是什麼
上世紀末，隨著西方服務營銷理念的引入，國內企業界、理論界也掀起了服務測評的熱潮。目前，國內許多企業已經將服務測評工作納入到企業經營管理例行工作中。然而，在服務測評普及實施中，許多企業及媒體對於測評概念與方法還有許多混淆誤區，尤其對一些相近名詞概念有待進一步明晰。
滿意率與滿意度
滿意率與滿意度這兩個概念是目前混用、誤用出現頻率最多的名詞概念。我們經常看到許多企業、媒體公佈的滿意度測評結果中會出現"XX行業（企業）今年的服務滿意度達到了90%&鼎uot;，這是典型的概念混淆，90%應為滿意率。
滿意率和滿意度是表明測評主體的兩個層面。"滿意率"是指在一定數量的目標顧客中表示滿意的顧客所佔的百分比，是用來測評顧客滿意廣度的一種方法。以物管行業為例，滿意率是指測評達到基本滿意的業主數量與總體業主的比值，其單位是百分比。而"滿意度"是通過評價分值的加權計算，得到測量滿意程度（深度）的一種指數概念。目前國際上通行的測評標準即為CSI（用戶滿意度指數）。
如果形象地把用戶的服務評價比做一潭湖水，則"滿意率"代表著湖面的廣度面積，而"滿意度"則代表著湖水的深度，企業好比湖上帆船。隨著服務行業的總體提升，用戶的滿意率一般都會保持在一個相當理想的水平。寬廣的湖面是否利於航行，主要取決於湖水的深度。用戶對企業的滿意程度足夠深厚，企業才有可能在用戶的配合支持下揚帆遠行。可見，滿意度比滿意率更加科學實用，更有利於企業識別及評價自身的服務狀況。
顧客滿意度指數的測評指標
（一） 顧客滿意度指數測評指標體系的建立我們首先來了解“顧客滿意度指數模型”該模型主要由6種變量組成，即顧客期望、顧客對質量的感知、顧客 對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠。其中，顧客期望、顧客對質量的感知、顧客對價值的感知決定著 顧客滿意程度，是系統的輸入變量；顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠是結果變量。 （二） 指標的量化 使用態度量表顧客滿意度指數測評指標主要採用態度量化方法。一般用李克特量表，即分別對5級態度“很滿意、滿意、一般、 不滿意、很不滿意”賦予“5，4，3，2，1”的值（或相反順序）。讓被訪者打分，或直接在相應位置打勾或劃圈。 下面是用李克特量表測評顧客對某產品質量滿意程度的實例：測評指標很滿意滿意一般不滿意很不滿意產品包裝 產品外觀 穩定性 耐用性 安全性 有時候我們會遇到許多定量的測評指標，而這些指標又不能直接用於李克特量表。為方便數據信息的蒐集和統計分析，必須將這些指標轉化成李克特量表所要求的測評指標。其轉化的方法是，將指標的量值恰當地劃分為5個區間，每個區間對應於李克特量表的5個賦值，這樣就實現了指標的轉化。確定測評指標權重每項指標在測評體系中的重要性不同，需要賦予不同的權數，即加權。加權方法除了主觀賦權法以外，有直接比較法、對偶比較法、德爾菲法、層次分析法，企業可以依據測評人員的經驗和專業知識選擇適用的方法。