天貓客服聊天注意事項?

General 更新 2024-11-16

淘寶客服的注意事項有哪些

1.語言能力

注意禮貌用語，不能得罪買家，任何情況下都不能說髒話和攻怒買家的言語，避免出現口頭語，諸如出現“喂”不雅的詞等忌諱出現一些直接的否定詞，如：不知道，與客戶交流中儘量避免 “哦、嗯、啊”單字出現，如果這樣客服感覺你不重視他，認為你在敷衍他。

任何一個買家進入店鋪詢問時，第一句話應該是微笑圖片）您好！雪兒寶貝坊歡迎您，很高興為您效勞！不應該冷淡乾巴巴無表情(下同)的說”什麼事阿?或”說阿?

當買家遇到問題時，可以說“您好！請不要著急！會幫您解決處置好的

當買家要求改價付款時，可以說“請稍等。馬上幫您改！

當價格改好通知買家付款時，可以說“讓您久等了價格已改好，付款後我會盡快安排發貨！

當買家完成付款時，可以發送（合作愉快圖片）和（再見圖片）

當買家還未收到貨來詢問物流情況時，可以說“您好！馬上幫您查詢”然後再告訴查詢結果，並說“羞愧圖片）不好意思，還請您再耐心等侍一下！會立即與快遞公司聯繫，儘快將商品送達您手中”

當買家收到貨來反映商品有問題時，可以說“微笑圖片）您好！先不要著急！

當買家給予中差評時，如果買家在線，就可以說“您好！剛看過您給我評價，真的很抱謙！然後再瞭解具體情況給出合理解釋和處理辦法）

整個聊天過程，語氣不宜生硬，要多用親和力較強的語句，同時要顯得專業性較強，您好”呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用

極力營造一個溫馨的購物環境

2專業能力

一個合格的淘寶客服，必需對店鋪的商品瞭如指掌，這樣才幹做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當買家諮詢一些專業的知識時，回答的牛頭不對馬嘴，這不盡會讓買家笑話，更有可能直接導致退貨或中差評。但這種專業的能力不是一天兩天就能掌握的需要在平時和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的過失不允許重複！從與買家的交流中是可以學到很多知識的

3心理素質

淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發生，沒有一個良好的心理素質是很難勝任的這裡的心理素質不只僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的身手，隨時抓住買家的心，解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導交易勝利，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到買賣當然可以還價！這已經是買家的一種習貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句“商品都不講價的之！

4服務態度

態度可以決定一切，這一點都不誇張，作為一名客服，態度是非常重要的由於買賣雙方均是虛擬的環境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態度會給買家最直接的印象，決定買家是否願意購買的關健因素，不管什麼情況，都要記得“買家是上帝”不要冷落任何一名買家，對於自己的過失，應該主動向買家道謙，對於買家的過錯，應該積極引導。

5應變能力

一個淘寶客服綜合素質是否過硬，應變能力相當重要，對於買家所提出的問題，除了要真實客觀地進行回答外，有時候也需要客服靈活應對，思路清晰，臨時與買家的對話中，可以不時的積累與各種各樣買家打交道的經驗，實際中靈活運用。

6交際能力

雖然淘寶是一個虛擬的購物環境，但同樣是人與人之間的交際活動，所以，如何處置好這個關係同樣值得重視，特別是對於一些老客戶，不要一開口就是價格”數量”等與生意有關的東西，這樣會讓他覺得你不把他當朋友，沒有人情味，所以，對於經常光顧的買家，應該以朋友式的語氣與其交談，適當的時候可以聊聊與生意不相關的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個長期的客戶，對於價格方面，應當主動對其進行優惠，而不是......

如何在天貓與客服聊天

是跟淘寶的客服聊天呢還是跟商城裡的客服聊天，首先要安裝了阿里旺旺啊，再就淘寶註冊了賬號登錄了啊，然後點一下天貓商鋪裡的發藍的阿里旺旺的圖標就可以進去啊

在天貓上買東西，問客服問題，客服總是看不到我說的是哪一款商品，是怎麼回事？原來是一打開客服聊天界面

噗~~有時候確實是看不到買家在看的寶貝的。

那你就發商品的網址鏈接給他呀~~

天貓客服應該具備哪些後臺操作技能

1丶對產品瞭解透徹：作為一名專業的客服必須要對自家的商品有非常清楚的瞭解，包括每一個細節，這樣在回答顧客的問題的時候才會顯得更加專業，也會給顧客留下好的印象，增加成交的機率。客服應當對商品的種類丶材質丶尺寸丶用途丶注意事項等都有了解，最好還應當瞭解行業的有關知識，商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等有基礎的瞭解。

不同的商品可能會適合部分人群，比如化妝品，有一個皮膚性質的問題，不同的皮膚性質在選擇化妝品上會有很大的差別；比如內衣，不同的年齡生活習慣以及不同的需要，適合於不同的內衣款式；比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒。這些情況都需要我們有基本的瞭解。

2丶淘寶的交易規則

我們應該把自己放在一個商家的角度來了解淘寶的交易規則，來更好的把握自己的交易尺度。有的時候，顧客可能第一次在淘寶交易，不知道該如何進行，這個時候，我們除了要指點顧客去查看淘寶的交易規則，有些細節上還需要一點點的指導顧客如何操作。

此外，我們還要學會查看交易詳情，瞭解如何付款丶修改價格丶關閉交易丶申請退款等。

3丶充滿熱情：淘寶客服雖然被叫做客服，但是具有很強的銷售色彩，而且作為與顧客直接溝通的人員，必須要對充滿熱情，要讓顧客通過冰冷的電腦屏幕感受到來自對面的熱情，這樣才會顧客才會願意相信你。

微笑是生命的一種呈現，也是工作成功的象徵。所以當迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑的表情，雖然說網上與客戶交流是看不見對方的，但言語之間是可以感受的到你的誠意與服務的。多用些旺旺表情。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。即並說："歡迎光臨！"丶"感謝您的惠顧"都要輕輕的送上一個微笑。加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你的微笑。保持積極態度，樹立顧客永遠是對的理念，打造優質的售後服務網店客服。

①樹立端正的態度

②禮貌對客丶多說"謝謝"

③堅守誠信

④凡事留有餘地網店客服

⑤處處為顧客著想，用誠心打動顧客

⑥多虛心請教丶多聽聽顧客聲音

⑦要有足夠的耐心與熱情

⑧做個專業賣家，給顧客準確的推介

⑨坦誠介紹商品優點與缺點

4丶打字速度一定要快：這個是最重要的，否則顧客在諮詢的時候半天沒有回答，會滋生負面情緒，很容易導致離開的出現，所以，打字一定要快，恢復一定要及時。

5丶正確使用聊天工具表情：客服人員在與顧客交流的時候，彼此看不到對方的表情，為了緩和聊天氛圍，一定要善於使用表情，而且通過惟妙惟肖的表情能夠很好的拉近雙方的距離。

處理顧客的詢問

顧客有時候會問一些不好回答的問題，或者不方便回答的問題。假如一個顧客問的問題你不知道，不清楚的時候怎麼辦，首先這個問題是不是跟我們這個行業，賣的東西有關的，如果沒有關係，可以直接拒絕，說這個跟我們賣的沒有關係，所以不知道；但是如果問的是有關係的，不知道那該怎麼辦呢？那麼就要問，在問的同時自己也學到了，下次再遇到這樣的問題就不會不知道了。

如果顧客問的問題不方便說的時候怎麼辦呢？如果一個顧客問你，你們在哪裡進的貨呀，你們一個月可以賺多少錢啊，呵呵，大多數人遇到這樣的人都會很反感，但是又不好直接拒絕別人，說不定她要買東西呢，如果直接拒絕那麼就失去的一個顧客，所以這個時候就要學會技巧的轉移話題，問一些啊，您需要什麼呢，把話題從這個問題上面移開，這樣顧客也不會覺得你失理咯，嘿嘿

如何管理客戶

因為在網上買東西有一半是靠自己想象的，都看不到事物的，圖......

天貓客服不是要和顧客聊天嗎？那麼具體怎麼聊？是有一個軟件嗎？還是什麼？ 50分

你說的是天貓那個投訴的客服，還是買東西的天貓店鋪的客服。

淘寶客服與買家聊天有什麼溝通技巧嗎

不管買家怎麼刁難，客服始終不要動怒，顧客就是上帝，滿足上帝的要求即可。

在淘寶網上要跟賣家聯繫時，在聊的時候一般要問些什麼，注意些什麼，怎麼說？？

一般就是問有沒有貨啊多久能到之類的.還有就是要把你所要求的事情(比如要什麼顏色,有沒有質保)在旺旺上說出來並讓賣家給你個明確的答覆.這樣一旦以後發生糾紛,你也可以把聊天記錄提交給客服.只要是旺旺上面的聊天記錄,基本客服都會承認其有效性的.

誰知道淘寶銷售要注意些什麼問題，比如用什麼語氣和客戶聊天等

最注重的應該是客戶的語氣還有客戶所想得到的東西。應該是以一種聊天的方式去跟客戶聊天的，不要以一種我這個寶貝我一定要把它賣出這種心態去談。

為什麼點天貓聯繫客服不會彈窗口

應該是技術的問題，先看下旺旺的軟件是不是壞了，重裝一下！在看下你的瀏覽器是不是有問題，比如你是不是修改攔截了！

點別人的阿里旺旺圖像，聊天窗口打不開，請先檢查一下"與我洽談"的供應信息類型。

在旺旺中，點供應等類別的商務信息的"與我洽談"是能直接彈出交談的對話框的，但求購類的商務信息時右邊的"與我洽談"只顯示客戶的在線狀況，需要點具體的條目，並通過一個誠信通的身份驗證才可以進行洽談。