危機公關如何樹立形象?

如何樹立公關形象?

從哲學的角度來看，企業形象是主觀和客觀的統一，具體和抽象的統一。它可以分為內在形象和外在形象。內在形象是企業在內部職工心目中的形象，它在很大程度上左右著職工對自己工作的選擇以及他所從事的工作的態度。外在形象是企業的外部公眾和消費者心目中的形象，它表示企業對外的知名度和美譽度及外部公眾和消費者對企業的信心。

良好的企業形象具有以下的特點：

1、整體性。企業形象包含的內容範圍相當大從物到人，從產品到服務，從經營到管理，從硬件到軟件，無所不及，具有多方位、多角度、多層面、多因素的特點。

2、對象性。企業形象在不同的社會公眾心目中有自己不同的理解和認識。企業要與方方面面的公眾打交道，而公眾自身的需要、動機、價值觀、愛好、文化等千差萬別，導致他所在對企業形象認識途徑和認識方法上有所不同。

3、效用性。企業形象代表企業信譽、產品質量、人員的素質、股票的價值等，是企業重要的戰略資源，是企業的無形資產，也是一種生產力。

4、相對穩定性和可變性。企業形象一旦在消費者心目中形成一種定勢很難改變，即俗話所說的“先入為主”表現出相對穩定性的特徵。但相對穩定並不意味著一成不變，只要企業變化的信息刺激足夠大，並且這些變化是公眾所關注的，那麼公眾對企業的態度和評價就會發生變化。

二CI的發展背景

真正意義上的CI起源於20世紀50年代的美國，即1956計算機巨人國際商用計算機公司IBM引進CI構想之時。IBM公司通過CI設計完善IBM在公眾中的形象。最終使其成為世界上最大的諮詢公司，被稱為“藍色的巨人“，也曾被稱為美國”獲利最高的公司“。

20世紀70年代是CI戰略發展的全盛時期，也是CI戰略從幼年走向成熟的重要過度階段。1970年，可口可樂公司在美國CI專業公司的參與下革新世界各地的可口可樂標誌，採取統一的紅色和富有價值的可口可樂標誌字體，名聲大振。

日本CI在20世紀70年代也形成風潮。1977年日經廣告研究所調查的546家上市股票公司中，直接或間接引入CI的企業比例高達44.3.日本CI的創立以東洋工業於1971年推行CI計劃並改名為MAZDA為標誌。

追溯中國CI的源頭的從1974年蘇州輕工職工大學袁維海教授在《包裝設計》中首次介紹形象。但是很長一段時間內，中國沒有一家企業運用CI。直到1986年，廣東太陽神集團有限公司等少數企業正式引進CI，CI才在中國真正得到推廣和發展。1993年六月北京新形象展示設計公司主辦了“中國首屆形象戰略研討會”並發表形象宣言，明確展示了中國企業形象革命時代的到來。正如“形象宣言”所稱：中國企業正以前所為有的成熟、自信和熱忱迎接著新世紀的來臨，在這夢想也艱辛並存，機遇與挑戰共生的時刻，企業形象革命的新時代到來了！

名人如何應對危機公關？

作為有著較高公眾認知度的社會名人，其言行舉止歷來是傳統媒體新聞編輯的重要來源；以微博、微信為代表的新媒體勃興後，信息傳播的壁壘大幅降低，公眾獲取名人資訊的途徑更加便捷、內容更加全面，名人也樂於在新媒體上與大眾互動以塑造平易近人之形象，由此，名人與普羅大眾之間原本熟悉而陌生的距離感被消解，多元化全方位的信息也常使名人形象被重構。在此情況下，名人公領域與私領域的界限進一步模糊，新媒體更是擁有讓“個人私領域問題瞬間轉換為公領域問題[1]”的魔力。於是環繞名人的不確定因素幾何倍數地增多，危機係數也隨之增加。一旦危機應對不當，必定導致形象受損，從而誘發一系列危害性後果。八號工坊處理這個有一定的經驗，認為如何運用公共關係手段來消弭危機的負面影響，成為全媒體時代名人形象管理的重大命題。

解決危機公關的方法和步驟

企業遭受危機,應該採取積極的公關措施,其中與媒體的溝通是危機公關的重要方面。

利用媒體建立信任通道

信任是解決危機的重要前提,而信任必須依賴於溝通,因此溝通是企業危機公關的靈魂。現實中許多危機都是由於溝通不足,企業的透明度、公開性差造成的。在缺乏溝通的情況下,公眾對企業會做出種種猜測,結果反而不利於企業。而通過媒體溝通,顯然是最有效、最經濟、最快速的方式。

企業在出現危機時,首先應該重視媒體,要樹立一種觀念,那就是危機是自己工作的失誤造成的,而不是社會或媒體強加的。帶著這樣的思想,企業就不會怨天尤人,而是積極地收集媒體報道的關於自己危機的信息,從中找到出問題的關鍵,然後開始危機公關。公關的時候,要保證信息渠道的絕對暢通,記者想知道的,公眾想知道的都儘可能地告訴他們。公眾得到了企業的大量信息後,他們會積極思考,理性地得出事情的起因和責任,這樣會分散輿論的壓力。如果缺乏足夠的信息,大眾只能憑感情來判斷,這種判斷的非理性會非常有破壞力的。

美國杜邦公司是從軍火上發家的,當杜邦後來想轉到化工業務上時,遭到了很多人的指責。人們認為杜邦品牌一直和“鼓勵暴力死亡”相聯繫,在很多慈善場合,一些慈善人士對杜邦的罵聲一直不斷。為了改變公司所處的逆境,杜邦公司聘請公關專家制定危機處理方案,經常約見記者,坦城面對記者,約請一些知名作家寫關於杜邦的文章。在歷時20多年的時間裡,杜邦持之以恆地保持與媒體的合作,讓消費者通過媒體瞭解杜邦。最終杜邦終於由一個軍火品牌,改造成全球頭號的化學品牌,其角色的轉化、品牌的更新,透出了杜邦人的真誠用心。

危機發生後,公眾、媒體、政府等都非常關注事態的發展。此時溝通是少不了的,但溝通的時候企業一定要注意輿論的一律性。也就是說在危機的時候,企業應該只有一種聲音對外,那就是企業指定的發言人,他根據危機進展和處理情況,由危機公關小組安排向公眾發佈信息,回答記者的提問,以便爭取公眾的瞭解和合作。此時千萬不能各有各的說法,誰都接見記者,造成輿論混亂。

通過媒體公佈拯救方案

在危機出現的時候,企業要邊做邊說,這樣公眾才會知道企業是負責的,正在採取積極的措施來彌補自己的不足,來減少消費者的損失。這種積極的、負責任的行為會迅速轉變公眾對企業的敵視看法,甚至能爭取到公眾的同情。

處理危機不是想幹啥就幹啥,在危機中制定一個完整的拯救計劃是少不了的。制定計劃不光是指導自己有節奏地去工作,而且應該把計劃公佈出去,讓公眾也知道,你有一系列處理危機的步驟和方法。這種系列拯救方案會強化消費者的信心。

1999年,比利時和法國的一些中小學生飲用可口可樂中毒。事件發生後,比利時政府立即禁止國內銷售可口可樂品牌的飲料。得知情況後,可口可樂公司的 CEO從美國趕到比利時,他們舉行記者招待會,在報刊上刊登主要管理者簽名的致消費者的公開信,通過各種方式來表示對公眾的歉意。除此之外,他們還採取其他有效行動,如收回產品,宣佈調查結果,向消費者退賠,為顧客報銷醫療費等,來控制危機的蔓延。可口可樂通過媒體將這一系列處理計劃告訴公眾,並積極地兌現自己的承諾。可口可樂在付出了巨大的代價後,終於贏回了消費者的信任,也得到了政府的理解和同情。

可口可樂在比利時的危機也波及到了中國, 中國的消費者開始對可口可樂投來不信任的目光。可口可樂立即啟動了中國的公關計劃,因為他們不想失去這麼巨大的市場。他們在中國採取的一系列行動是這樣的:發表聲明,澄清比利時事件是一個孤立的事件,與中國產品無任何關聯。隨後他們統籌各地裝瓶廠,召開新聞發佈會......

危機公關怎麼來處理？

危機公關屬於非常態的信息傳遞行為，需要遵循一些基本原則。

依據這些原則進行危機公關可以在很大限度上減輕受眾所表現出的緊張和恐懼心理，從而使危機公關在處理危機的過程中發揮積極的作用。主要就是處理突發問題，給出公關建議和執行計劃。當企業發生公關危機事件後媒體與大眾的關注度很高，這時若企業危機公關手法得當不僅可以化解危機，還可以提高企業或品牌的知名度，樹立良好的企業形象。

當危機出現時，企業相關人員不可在危機中亂了陣腳，要平心靜氣，組合運用“三明主義”的公關原則，來一步步化解危機，或進一步轉“危”為“機”。

其一，態度“明確”，公司對待危機的態度要明確，而且要在第一時間表明，不能採用任何手段來逃避危機事實。這是企業危機公關的第一要義。例如，中國百勝餐飲集團在《有關“蘇丹紅一號”問題的聲明》中居然稱：“我們雖然多次要求百勝的相關供應商確保其產品不含‘蘇丹紅一號’成分，並獲得了他們的書面保證。但是非常遺憾，昨天在肯德基新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調料中還是發現了‘蘇丹紅一號’成分。”這是什麼樣態度？曖昧？狡辯？這明擺著是要把責任全部推卸給供應商，以求轉移媒體和消費者的視線。媒體和消費者能夠滿意這樣的話語嗎？顯然不會。這樣做終究是無濟於事，肯德基的管理方首先應該“將心比心”，明確表面自己的態度，承認肯德基在質量監管方面的不力，而不是去尋找替罪羊，為自己開脫罪名。

其二，信息“明朗”，公司發出的信息不能含糊，不能朝令夕改，讓人去猜疑或猜想。例如，對於連鎖餐廳來說，則必須表明是哪一家分店，以降低對品牌的整體傷害，否則，遭遇“株連九族”就十分冤枉了。例如，新浪財經總結出麥當勞在面對“薯條危機”時有“三變”：一變反式脂肪酸的含量，2006年2月8日，麥當勞公開承認，每份麥當勞薯條中，不利於身體健康的反式脂肪酸含量從過去的6克增加到8克；二變油的品種，麥當勞中國公司2月8日晚發出緊急聲明稱，目前麥當勞中國內地餐廳的炸薯條使用的是“橄欖油”，2月9日上午，前一份聲明中的“橄欖油”則改為“棕櫚油”；三變薯條的成分，2006年2月，麥當勞在公司的官方網站上悄悄增加了炸薯條“含有小麥、牛奶和麩質成分”等字樣，一週後，麥當勞公開宣佈，其薯條中含有過敏成分，而此前，麥當勞卻一直宣稱所售薯條中沒有上述潛在過敏原，對乳製品過敏的消費者可以安心食用。麥當勞發出的信息，失去了一個國際品牌應該有的“穩重”，十分“輕浮”，前後不一致的信息只能會導致社會公眾更多的質疑和猜測，加深危機的程度。

其三，思路“明晰”。企業在發生危機後，不只是“表明態度”和“信息發佈”的問題，其必須“將心比心”，站在“受害者”的立場，制定明晰的延伸問題處理思路，最大程度的做好“善後”工作，以保護和安慰“受害者”，一對一的化解“危機”，同時也要針對企業狀況採取有效措施，以避免危機的再次發生。例如，蜀國演義酒樓在發生危機後，採取了四項緊急措施，儘可能多地為“受害者”解決力所能及的問題：一，酒樓指派專人專車對住院病人全天候監護；二，工作人員積極聯繫今年5月中旬至8月8日在酒樓用過涼拌螺肉的顧客，追蹤跟進是否發生異常情況；三，在酒樓內做明顯提示，凡在此期間食用過螺肉且有不適者，公司24小時設專人專車接送去相關醫院接受全面檢查；四，開通24小時諮詢電話，由專人解答顧客詢問併為消費者聯繫相關事宜。這些舉措，一定程度上體現了一個餐飲企業的責任心，贏得了消費者和媒體的肯定。但是蜀國演義應該進一步採取有效措施，以徹底避免類似危機的再次發生。

希望能幫到你。...

怎麼能做好危機公關？

當發生危機需公關時，需要的是冷靜應對，不要隨意解答任何問題，防止越摸越黑到時受到一邊倒的輿論指斥造成不可收拾，當危機發生後要在第一時間內準備好一整套的發佈方案，搶在媒體和公眾提出質疑前回答可能要提問的疑問。一步一步的公佈事實真像，和事後的全套處理方案。將危機引入到依法處理的軌道。

政府如何進行危機公關

世界是平的。美國政商學界著名的“中國通”喬舒亞·雷默(JoshuaCooperRamo)曾在名為《淡色中國》(BrandChina)的報告中指出：“國家形象”在全球化時代顯得特別重要，已經成為國家利益的重要內容，它是綜合國力和民族精神的表現和象徵，是一個主權國家最重要的無形資產。雷默認為：中國目前最重大的戰略挑戰，都與其“國家形象”相關。

輿論擠壓下的危機時代

楊鳳春：一件大眾關心的事情發生以後，人們會議論紛紛。人們對自己關切的事情進行判斷、發表意見，這是旁觀者的權利和自由。對具有意義的事情，大家議論，說明大家在關心，而當事人以某種方式進行迴應，說明當事人願意與“旁觀者”進行溝通。近期涉及奧運會的新聞和議論較多，說明國際社會對中國的事情有很多興趣，而中國需要與國際社會進行溝通，消除“誤解”和“好奇”，一切都很正常。我不覺得這個過程中中國政府有什麼壓力：事實上中國政府難道不希望人們知道真相嗎？如果希望知道，旁觀者的關心和提問，等於給了中國政府一個澄清的機會。

胡百精：我最近也去幾個部委講課，講國家的危機應對戰略和國家形象問題。他們感受到很強烈的壓力。

胡百精：我跟相關的幾個部門的官員打過幾個電話交流這件事，感覺有幾點進步，那就是政府在追求“開放”、“均衡”。開放，比如這次組織17家海外媒體到拉薩去。政府應該明白這一點：事實和建構事實的關係。同樣的事實，不同的方式來建構就會有不同的感受和結論，多少人捲入和關切同一個事實，事實就會有多少張面孔。在危機來臨的時候，越開放越主動。均衡，則是我們過去沒有做到的，我們政府公關處在一種不均衡狀態。危機出現的時候，我們的做法是“西方質疑——政府沉默——政府辯駁”，批評者主動而政府處在被動。還有一種模式的國家公關，相對靜態，採用的是“告知”或者說“宣傳”的姿態，而不是對話。具體的新聞報道追求宏大敘事，充滿了很自我很封閉的表達。這樣的兩種模式都無法達成有意義的協商而重建信任。

楊鳳春：從絕對意義上說，當事情的真相一覽無餘的時候，人們不會想到去搞什麼“公關”，因為事實總會被人們所理解，人們也總是會以一定的態度或行為來表達自己的理解：接受或不接受。對不承認和接受事實的人來說，雙方的差異不是對事實真相的瞭解，而是對具有特定事實的“真相”的解釋和價值衡量，因此溝通意義上的“公關”對此是無能為力的。“公關”起作用的場合事實上只存在於事實的真相一時不會被揭示，“當事人”如何讓“旁觀者”相信自己所說的一切就是“真相”的場合。要想取得旁觀者的信任，是需要技巧的。從這個意義上說，“公關”事實上是溝通雙方就有關事實真相進行的“博弈”，這是需要策略和技巧的。

舉辦奧運會對各個國家而言，都越來越難。這是一個需要公關的事情。

楊鳳春：中國舉辦奧運會重要的目的之一是改善政府形象和國家形象，公關應當服從於這個目標和意圖。中國目前的政府形象和國家形象有很多“中國特色”的東西，其中有些可能需要“與時俱進”。具體而言，對外部世界的關注甚至批評，中國應當有平和心態，應當自信。

如何有效應對企業的形象危機

摘　　要:在企業形象危機發生之後，只有採取積極合適的舉措，企業才能使危機在有效監控下得到緩解，將損失與危害降到最低點。管理好自身形象，掌握危機公關的技巧，當形象危機出現時盡力去修復、處理，這是當代企業必須重視的。

個人企業危機公關如何做效果好？知道的請指點一下？

轉載一下資料供參考

危機公關對策主要包括如下幾個方面：

（一）做好危機預防工作

危機產生的原因是多種多樣的，不排除偶然的原因，多數危機的產生有一個變化的過程。如果企業管理人員有敏銳的洞察力，根據日常收集到的各方面信息，能夠及時採取有效的防範措施，完全可以避免危機的發生或使危機造成的損害和影響儘可能減少到最小程度。因此，預防危機是危機管理的首要環節。

1、樹立強烈的危機意識。企業進行危機管理應該樹立一種危機理念，營造一個危機氛圍，使企業的員工面對激烈的市場競爭，充滿危機感，將危機的預防作為日常工作的組成部分。首先，對員工進行危機管理教育。教育員工認清危機的預防有賴於全體員工的共同努力。全員的危機意識能提高企業抵禦危機的能力，有效地防止危機發生。在企業生產經營中，員工時刻把與公眾溝通放在首位，與社會各界保持良好的關係，消除危機隱患。其次，開展危機管理培訓。危機管理培訓的目的與危機管理教育不同，它不僅在於進一步強化員工的危機意識，更重要的是讓員工掌握危機管理知識，提高危機處理技能和麵對危機的心理素質，從而提高整個企業的危機管理水平能力。

2、建立預防危機的預警系統。預防危機必須建立高度靈敏、準確的預警系統。信息監測是預警的核心，隨時蒐集各方面的信息，及時加以分析和處理，把隱患消滅在萌芽狀態。預防危機需要重點做好以下信息的收集與監測：一是隨時收集公眾對產品的反饋信息，對可能引起危機的各種因素和表象進行嚴密的監測。二是掌握行業信息，研究和調整企業的發展戰略和經營方針。三是研究競爭對手的現狀、進行實力對比，做到知己知彼。四是對監測到的信息進行鑑別、分類和分析，對未來可能發生的危機類型及其危害程度做出預測，並在必要時發出危機警報。

3、建立危機管理機構。這是企業危機管理有效進行的組織保證，不僅這是處理危機時必不可少的組織環節，而且在日常危機管理中也非常重要的。危機發生之前，企業要做好危機發生時的準備工作，建立起危機管理機構，制定出危機處理工作程序，明確主管領導和成員職責。成立危機管理機構是發達國家的成功經驗，是順利處理危機、協調各方面關係的組織保障。危機管理機構的具體組織形式，可以是獨立的專職機構，也可以是一個跨部門的管理小組，還可以在企業戰略管理部門設置專職人員來代替。企業可以根據自身的規模以及可能發生的危機的性質和概率靈活決定。

4、制定危機管理計劃。企業應該根據可能發生的不同類型的危機制定一整套危機管理計劃，明確怎樣防止危機爆發，一旦危機爆發立即做出針對性反應等。事先擬定的危機管理計劃應該囊括企業多方面的應酬預案。在計劃中要重點體現危機的傳播途徑和解決辦法。

（二）進行準確的危機確認

危機管理人員要做好日常的信息收集、分類管理，建立起危機防範預警機制。危機管理人員要善於捕捉危機發生前的信息，在出現危機徵兆時，儘快確認危機的類型，為有效的危機控制做好前期工作。

（三）危機的善後工作

危機的善後工作主要是消除危機處理後遺留問題和影響。危機發生後，企業形象受到了影響，公眾對企業會非常敏感，要靠一系列危機善後管理工作來挽回影響。

1、進行危機總結、評估。對危機管理工作進行全面的評價，包括對預警系統的組織和工作程序、危機處理計劃、危機決策等各方面的評價，要詳盡地列出危機管理工作中存在的各種問題。

2、對問題進行整頓。多數危機的爆發與企業管理不善有關，通過總結評估提出改正措施，責成有關部門逐項落實，完善危機管理內容。

3、尋找商機。危機給企業製造了另外一種環境，企業管理者要善於利用危機探索經營的新路子，進行重大改革。這樣，危機可能會給企業帶來商......

企業的品牌公關形象如何維護？

一、做為企業管理來說，企業應該為危機公關做好準備，要把危機公關作為—項重要管理部分。

1、首先制定—個危機管理計劃。制定計劃時，應該請有關專家、媒體共同來研究談計劃，以達到最佳效果。

2、對高層領導和機關部門領導及傳媒專員進行系統的媒體公關培訓。在企業危機公關時，是否能冷靜自如、坦誠大度地面對媒體，巧妙地回答媒體的問題，是化解危機公關的—個重要形式。

3、建立並維護良好的媒體合作平臺。對於建立並維護企業的媒體平臺，這是—個長期的工作，企業應該給予高度重視，並要捨得投入資金。

4、加強企業內部傳播流程管理，危機出現時，更要加強內部管理制度。船漏還要從內補，堅絕防止後院起火。

二、當危機來臨時，就要直面危機，並就考慮到最壞的可能，及時地有條不紊地採取行動，以期把損失降到最低。

1、危機發生時，以最快的速度成立危機公關辦公室或工作小組，調配訓練有素的，經過系統培訓的專業人員，以最快的速度制定危機公關處理方案；

2、企業高層要高度重視危機公關的處理。出現危機公關後，高層領導必須有“新聞發言代表”或“企業代表”出現，在第一時間以坦誠的態度出現在媒體和公眾面前。

3、企業應該使自己成為危機信息的權威渠道。企業發生危機公關時，要以坦誠的、解決問題的態度直面媒體和公眾，而不是關起大門，一言不發。在危機公關時期，正確引導媒體和公眾對企業的看法是解決危機公關的致命的關鍵。

4、如果企業有不當行為，經確認後，企業儘快將其公佈於眾並採取積極的糾正措施。

5、如果新聞報道與事實不符，應及時予以指正，並要求更正和道歉。

在企業公關危機中，最重要最關鍵的部分是如何面對媒體。如果公司管理人員不能對外提供很好的信息和充足的信息，媒體就會通過其他渠道尋求消息。媒體總是堅持不懈地尋求適於報道的消息，追求危機的新聞製造點和製造者。在這種情況下，—個聲明，—個完整的說明足以滿足媒體的需求。

企業如何制定危機公關處理策略?

1、把危機公關上升到一個戰略的高度

當今許多危機公關失利的主要原因由，沒有把看起來小型的事件當回事，所謂“千里之堤，潰於蟻穴”，然而此種態度將導致事件影響與危害不斷遞增，甚至不可收拾、發展到完全失控的地步。所有正確的做法是當發生公關危機時不管事件大小如何全都要高度重視，站在戰略的角度，並謹慎對待，（ 酷 美 網 絡 ） 具體處理方式要要有整體性、系統性、全面性和連續性。只有這樣才能把危機事件迅速解決從而把危害控制到最低。危機發生後活動主辦方與運營方要由上至下全員參與其中，最高領導尤其要高度重視，只有所有決策都由最高領導親自頒佈或帶頭執行，才可以確保執行的有效性。

2、發現問題的本質與根源

許多危機公關人員處理不利的原因多數是隻看到了表面現象，哪兒出了問題就抓那兒，而本質性的根源問題卻沒有得到解決，最終導致了只治標不治本，按下葫蘆起了瓢，不能迅速徹底解決危機，甚至會導致事態不斷地擴大。所以當發生危機時應該先客觀全面地瞭解整個事件，然後冷靜的觀察問題的核心，找到問題的關鍵與根源，研讀相關法規與規定，把問題完全參透，或聘請專業公關公司把脈支招，切忌不可急於拿一支掃帚就去救火，哪兒有火哪兒拍一下。

3、比救火的速度更快些

發生公關危機時反應速度要比救火的速度更快些，因此這比大火燒燬企業的廠房更危險，危機在吞噬的是企業品牌的信譽。速度是危機公關中的第一原則。堤壩出現一條裂縫，立即修補很簡單，假如速度緩慢，幾十分鐘就可能發生潰壩，當企業發生危機時就像堤壩上的一條裂縫一樣，立即上前修補可以避免許多損失，但是因為看似很小的問題，沒有引起重視或缺乏危機處理經驗等，從而錯過了最佳處理時機，結果就會導致事件不斷擴大與蔓延。

4、所有問題一肩挑起

危機事件發生後的第一時間應該把所有質疑的聲音與責任都承接下來，不可以含糊其詞，不可以態度曖昧，不可以速度遲慢，然後拿出最負責任的態度與事實行動迅速對事件做出處理。其實很多危機事件發生後媒體與受眾甚至是受害者並不十分關心事件本身，更在意的是責任人的態度。冷漠、傲慢、推委等態度會增加公眾的憤怒，把事件本身嚴重放大。

5、溝通，溝通，還是溝通。

矛盾的80%來自與缺乏溝通，很多事只要能恰當的溝通都會順利解決。當發生公關危急時溝通就是最必要的工作之一。首先要與全體員工進行溝通，讓大家瞭解事件細節，以便配合進行危機公關活動，比如保持一直的口徑，一直的行為等。接下來就是與媒體進行溝通，必須第一時間向媒體提供真實的事件情況及隨時提供事件發展情況，因為如果你不主動公佈消息，媒體和公眾就會去猜測，而猜測推斷出的結論往往是負面的。所以，這個時候必須及時坦誠的通過媒體向大眾公佈信息與事件處理進展，這樣可以有效填補此時輿論的“真空期”，因為這個“真空期”你不去填補它，小道消息、猜測，甚至是競爭對手惡意散佈的消息會填滿它。而後就是與政府及相關部門進行溝通，得到政府的支持或諒解，甚至是幫助，對控制事態發展有很大的幫助。同時也要對合作夥伴等進行溝通，以免引起誤解及不必要的恐慌。

6、讓別人為自己說話

發生危機時若自身沒有問題，通常都會急於跳出來反駁，與媒體、受眾，甚至政府打口水仗，這樣的結果往往是即使是弄清楚了事實的真相也失去了公眾對其的好感，更容易導致事件的擴大，拓展到企業誠信問題，社會責任問題等方面，導致有理的事反倒沒了理。這時應該以一個積極的態度，對媒體及公眾的質問不做過多的言辭，而後馬上請第三方權威部門介入，讓權威部門為自己說話，有了證據之後再主動聯繫媒體，讓......