如何與客戶有效溝通?

General 更新 2024-12-19

如何與客戶進行有效的溝通?

一、做好溝通前的工作準備。首先，你必須要確定今天拜訪客戶的目的和意義，明確和客戶交流的主題，並要準備好相關的資料和道具。例如你今天拜訪客戶的主要目的是推薦捲菸新產品，那麼今天你與客戶交流的主題就是捲菸新產品，拜訪出發前應準備好捲菸新產品和新產品的相關知識，新產品知識要求出發前能夠做到了然於心，這樣拜訪時你和客戶進行溝通時才能夠做到有的放失。因此，溝通前的充分準備是至關重要，它能夠提高你的自信心，是你與客戶進行順暢溝通的前提和保障。二、善於傾聽客戶的談話和詢問客戶。與人進行有效溝通，首先必須學會傾聽客戶的談話，因為溝通過程是一個相互的過程，只有認真傾聽了客戶的談話，客戶認為你尊重了他，他才有可能認真聽你的談話，這也才有機會接受你的觀點和意見。在傾聽的過程中應學會從客戶的談話中瞭解會客戶的立場以及客戶的需求、願望、意見與感受。當然，只會傾聽還是遠遠不夠的，必須還學會巧妙詢問。詢問時應注意顧客的態度和忌諱等等，同時最好能夠學會利用一些巧妙的問話，從客戶口中探出自己想要得到的信息或把自己的一些想法和意見表達出來。三、學會換位思考問題。客戶經理拜訪客戶時經常會遇到客戶提出各種各樣的要求，有些要求在客戶經理眼裡看來是無理取鬧。可是，當你把自己作為是一名客戶來看時，你就會覺得他們的提法都是相當有理有據的。這就是所處位置的職責不同造成的。筆者認為，與客戶溝通時，應學會從客戶利益處出發點去考慮問題，多想想如果自己就是客戶是否能接受公司的一些經營策略和政策，是否能接受客戶經理這樣的服務方式等等。經過這一系列換位思考的假設，相信許多客戶的想法和反映也大都能被你預測到的，你也就能夠適當調整自己的溝通方式和方法與客戶進行更容易的溝通，同樣換位思考也能夠使你在工作方式和方法上獲得不斷改進，使你更容易開展各方面客戶工作、更加深入客戶的心。　　四、學會和不同類型的客戶溝通。奮鬥在一些的客戶經理面對的是上百名的客戶，每一個客戶都有其不同的性格和辦事風格，客戶經理如何與形態各異的客戶打交道中游刃有餘，這也是客戶經理與客戶有效溝通的一個難點。與不同類型的客戶進行有效溝通和交流，需要一定的方法和技巧。如果根據客戶聽別人說話時注意力的集中與分散，可以把客戶分為認真型、隨意型、積極型、配合型等類型。比如與隨意型客戶溝通，這類客戶聽人談話一般不夠認真，常常忙於揣摩別人接下去要說什麼，喜歡斷章取義，而不想聽別人的完整表述，而且他們易受干擾，甚至有些客戶還會有意尋找外在干擾。　對這類型客戶，應簡明扼要地表述，並清楚的闡述您的觀點和想法，切忌長篇大論，以免客戶心煩。總之，與客戶溝通要學會根據客戶的不同特點區別對待，力求順應對方的特點，選擇有共同點的話題，有了共同性，彼此間的冷漠就會漸漸地消退，而逐漸親密起來。五、其它必須注意的細節問題。一是客戶經理和客戶溝通交往過程中務必要保持一份誠心，只有以誠相待、以禮相待，才能和客戶打成一片。三是有諾必行，答應客戶的事，說到一定要做到，千萬不要誇大其辭或妄下斷語，否則會讓客戶對你產生不信任感

如何與客戶有效溝通與客戶溝通的五個方法

第一節交際場合中的交往藝術

1、使用稱呼就高不就低

在商務交往中，尤其應注意使用稱呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時會說：“這是……大學的……老師”。學生尊稱自己的導師為老師，同行之間也可以互稱老師，所以有這方面經驗的人在介紹他人時往往會用受人尊敬的銜稱，這就是“就高不就低”。

2、入鄉隨俗

一般情況，也許你會習慣性地問：“是青島人還是濟南人？”但是，當你人在濟南時，就應該問：“濟南人還是青島人？”這也是你對當地人的尊重；當你到其他公司拜訪時，不能說主人的東西不好，所謂客不責主，這也是常識。

3、擺正位置

在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現問題，關鍵一點就是沒有擺正自己的位置，也就是說，在人際交往中下級要像下級，上級要像上級，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態度可言，這是交往時的基本命題。

4、以對方為中心

在商務交往過程中，務必要記住以對方為中心，放棄自我中心論。例如，當你請客戶吃飯的時候，應該首先徵求客戶的意見，他愛吃什麼，不愛吃什麼，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善於表達，你可以誇他說話生動形象、很幽默，或者又有理論又有實踐，但你不能說“你真貧，我們都被你吹暈了”！

交往以對方為中心，商務交往強調客戶是上帝，客戶感覺好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現出來，就能妥善地處理好人際關係。

第二節交際交往中的溝通技巧換一個角度，還可以給禮儀下一個定義，即：禮儀是溝通技巧。

1、語言技巧

現代交往中，大家都明白一個常識“十里不同風，百里不同俗”，不同行業有不同的要求，站在不同的角度看問題，結果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個特點：說話比較中庸，如果你問他們：這場球賽你認為誰會贏？他們不會告訴你誰會贏或者誰會輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模稜兩可。這就是職業使這些人形成的語言特點。

2、看名片的技巧

交換名片時，從以下四點可以說明名片持有者的地位、身份以及國內外交往的經驗和社交圈的大校看名片的技巧看名片的四個要點名片是否經過塗改名片寧可不給別人也不塗改。名片如同臉面，不能隨便塗改。

是否印有住宅電話

人在社交場合會有自我保護意識，私宅電話是不給的，甚至手機號碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點，如果與他初次見面進行商務洽談，你把你家的電話號碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺得你有受賄索賄之嫌。

是否頭銜林立

名片上往往只提供一個頭銜，最多兩個。如果你身兼數職，或者辦了好多子公司，那麼你應該印幾種名片，面對不同交往對象，使用不同的名片。

座機號是否有國家和地區代碼

如你要進行國際貿易，座機號碼前面應有86這一我國的國際長途區號，如果沒有，那麼說明你沒有國際客戶關係，如果沒有地區代碼，說明你只在本區域內活動。

3、解決問題的技巧

作為一個商業人士，需要面對來自不同行業的人，難免會眾口難調，雖然盡力解決問題了，但也未必盡如人意。這時，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什麼樣思想，就有什麼樣的工作狀態。

如何掌握顧客需求和怎樣與顧客溝通

與顧客保持良好的關係

留住顧客，擴大銷售是促銷員的目標。沒有與顧客的全面交流和溝通，是難以做到這一點的。商店的生意是否興隆，也要看所擁有的固定顧客有多少。

瞭解顧客是與顧客建立良好關係的第一步，人都是先相識，進而相知，最後才能建立穩固的合作關係，促銷員與顧客的關係也如此。

對待不同類型的顧客，需要採用不同的對應方法去建立良好的關係。識別顧客的不同類型，關鍵要靠促銷員的觀察能力。

自檢

針對不同的顧客需要採用不同的接待方法。請做以下連線題，為不同類型的顧客選擇最合適的接待方法。

（ 1）沉默型顧客 A．少說、讓顧客自己看、鼓勵。

（ 2）商量型顧客 B．提供專業商品知識、欲擒故縱。

（ 3）好爭論型顧客 C．鼓勵、建議、替顧客決斷。

（ 4）慎重型顧客 D．親切、有問必答、注意動作語言。

（ 5）爽快型顧客 E．提供參考、平和、有禮貌。

在適當的時機接近顧客

促銷員要進行銷售，首先要接近顧客，尤其是在顧客表現猶豫不決或不能做決定時，接近顧客、說服顧客就更為重要了。據分析，促銷員把握住接近顧客的機會，銷售就有了 50%的成功機率，可見接近顧客是非常重要的一個環節。

1．恰當的打招呼

有時，操之過急並不是明智的做法。顧客一進門，促銷員只需隨意地打個招呼就可以了，如果過分熱情地迎上去，往往會讓顧客討厭，怕麻煩的顧客乾脆就說：“我只是看看而已，”然後離開了。

當顧客心裡想著：“這個東西不錯”、“不知道合不合適”時，可以說是不錯的時機。

（1）上前打招呼的時機

熟練的促銷員應從顧客的動作和神情中判斷出顧客的需求，把握適當的時機來接近顧客。當促銷員發現顧客有以下這些舉動時，就可以上前打聲招呼：“歡迎光臨、這顏色很漂亮吧！”等等。

（2）打招呼的技巧

要強調的是，打招呼時不能簡單的說一句“歡迎光臨”，而應該為下一步的銷售做好鋪墊。

2．接近顧客的最佳時機

有經驗的促銷員應該懂得，當顧客擡頭時，表示已經決定要買該商品，否則就是不想要那件商品了。如果顧客做了否定的決定，促銷員要爭取了解顧客不中意的原因，這對以後的銷售會有幫助。

找到適當的時機，促銷員就該“出擊”了，走到顧客身邊，但不宜太近，說：“找到中意的東西沒有？”只要顧客開啟金口，或點頭同意，表明此次出擊已基本成功。

在顧客沒有決定要買哪種商品前，與其貿然地上前應對，不如讓顧客自由瀏覽，促銷員只要做好應對準備即可。

怎樣才能和客戶進行更好地溝通？

銷售人員的工作質態可以分為三種層面：

一、下等銷售層次：只考慮自己一畝三分地的利益，不考慮客戶的實際困難，急吼吼地整天催客戶上量上量再上量，而不考慮要使客戶銷售上量我們應該為客戶做哪些工作。我曾見到過一個分公司經理將客戶算錯賬多付的貨款上交了公司，而公司非但不立即勸其退回客戶多付的貨款，還通報表揚這一行為，稱這是維護了公司利益。現在這個企業已經到了奄奄一息的地步，我不知道他們最終有沒有明白什麼是公司的利益。

二、中等銷售層次：懂得掩飾自己，常常假惺惺地關心客戶，蜻蜓點水般地走訪市場，形式主義，走走過場，用花言巧語和溝通技巧構成陷阱，誘騙客戶就範，獲得利益後暗暗竊喜。這種銷售層次較常見，一般都是一開始很好，但兔子尾巴長不了，因為通過長期的交往客戶最終會看透這種虛偽面目，並採取控制措施，銷售就難免出現危機。

三、上等銷售層次：就如無招勝有招為武功中的最高層次一樣，銷售人員所謂的銷售技巧沒有了，有的只是幫助客戶成功的誠心與行動，始終堅持從客戶的利益出發，為客戶著想，幫助客戶獲得利益，同時不忘公司利益，專業、敬業、正直，贏得了客戶發自內心的敬重，這種銷售層次即使短期內銷售出現困難，客戶也不會棄公司而去，甚至會犧牲自己的利益幫助企業，與公司一起共度難關。

銷售工作做了多年，交了眾多真心朋友，很多客戶在沒有利益關係的情況下至今還和我們保持著緊密的聯繫，我知道，這不是什麼銷售技巧在起作用，而是我們真心為客戶著想的結果。然而在市場競爭越來越激烈的今天，很多企業甚至專業培訓公司在進行銷售人員銷售技巧培訓時的主題就是“如何把梳子賣給和尚”，以能擁有將梳子賣給和尚的技巧為榮，其結果必然誤導銷售人員。無獨有偶，今年春節後，一個在IT行業做銷售經理的朋友告訴我，回公司上班的第一件事就是組織銷售人員學習趙本山，學趙本山什麼？學趙本山在春節聯歡晚會上“賣柺、賣輪椅”的“大忽悠”本領，讓大家將這一技能運用到實際銷售工作中去。我非常鄭重地告訴他，這樣做不僅害了銷售人員，最終也會害了企業，不誠心為客戶著想，將客戶視為鬥智的對象，無論其銷售技巧有多專業，溝通能力有多強，最終總會失敗。把別人當傻瓜的人，自己才是真正的傻瓜！

當然，我們也不是說銷售技巧無用或銷售技巧有害，就象菜刀能切菜也能殺人一樣，關鍵是我們怎麼用，如果我們總是琢磨著如何將梳子賣給和尚，將拐仗與輪椅賣給健全人，並以此而沾沾自喜，無論是對公司還是對個人，必將留下無窮隱患。如果我們能做到智慧、正直、專業、自律，忘掉所謂的銷售技巧，時刻想著客戶與公司的利益，始終能站在客戶的角度去換位思考，無論是你的公司還是你個人，都將會順風順水。

如何與客戶溝通技巧

要比客戶更加了解客戶。所以你不公需要深入瞭解你的產品，還得了解用戶的實際需求。包括競爭對手情況。一但客戶覺得找你可以解決問題，那就成功一半了。

記住客戶的公司成立日子，客戶的信息，還有平時的假日，一條短信祝福拉近親切不要一打電話就和客戶扯工作的事，說和一些和工作有點聯繫但是不大的事情，慢慢引入，如果客戶比較好相處，可以聊聊他的生活，這點不建議去做，如果客戶不接你電話，不要不耐煩的一直打，過一段時間再打，或是發個短信，說明來意，客戶跟進最好用haobitou軟件，比較容易把握跟進節奏。

跟進客戶的話，一定要多問，少說，有的客戶感覺自己就是上帝，會很少提問的，頭擡得老高了。私下裡我們都是，顧客是上帝，但是上帝都是死人啊，開個玩笑，別讓客戶知道了

對人，不對事，什麼人制定什麼跟進方針。女人，男人，年輕人，中年人，本地人，外地人……等等，所有的不同都是一個可以拉近關係的話題

說白了，既然要跟進，說明客戶有意向與你合作，這個時候要和客戶關係拉的更近，這樣就算有競爭，第一個想到的就是你具體的事情還有具體去分析，我說的都是我之前跟進客戶的方法，我也是從一個小業務做得高級商務顧問，之後擔任銷售主管，這都是個人經驗，只提供借鑑，具體還要看你自己的，祝你簽約成功

微商如何跟客戶有效溝通？

首選得交朋友是第一步，第二步建立信任

公司如何與客戶進行實時溝通？

把握溝通節奏

建立客戶親密度，其實就是要建立與客戶的情感聯繫，保持競爭對手難以達成和企及的客戶信任關係，進而樹立具有深遠影響的品牌影響力。與客戶情感聯繫的建立，須把有效的溝通作為必要前提，在明確客戶需求的前提下，清晰明確地向客戶傳遞價值和服務。

在信息技術不斷髮展的互聯網時代，客戶擁有更多、更便捷、更快速的渠道和手段表達自己的需求和喜好。通過這些渠道，客戶可以獲取各種來源的信息和產品知識，並通過自己獨有的影響力，在周圍的朋友圈或相同愛好的人群中進行傳播。換句話說，客戶在扮演消費者角色的同時，也是企業的合作伙伴和領路人。企業需要及時調整自己在與客戶溝通關係中的角色定位，使用靈活、有效的溝通方式和節奏，與客戶進行溝通和交流。

德勤認為，為保持與客戶的緊密聯繫，增強與客戶的情感建設，提升客戶親密度，在與客戶溝通中應注重以下三方面事宜：

1 及時性

客戶投訴是客戶親密度管理的一個最佳反例。導致客戶投訴的直接原因，是客戶的需求沒有得到及時響應，客戶感受到被忽略、未受重視的待遇，進而這種感受傷害企業與客戶的情感聯繫，造成客戶投訴。以汽車業為例，除去產品質量造成的客戶投訴，目前4S店觀察到的大部分投訴都屬於溝通解決不及時或是由於這種不及時造成的“蝴蝶效應投訴”。例如，客戶在新車使用初期，對導航儀的使用出現了一些疑惑，而銷售顧問並沒有在第一時間跟進回訪處理，導致客戶撥打4S店客服電話諮詢，其實這是公司與客戶的第一次溝通不及時；客戶在致電後，由於客戶關係管理和售後部門的銜接問題，或是售後的工作人手有限，客戶沒有在承諾時間內收到滿意回覆，這是第二次溝通不及時；客戶在無可奈何下，駕車前往4S店進行查看，經歷反覆陳述後仍需漫長等待，這就造成第三次的溝通不及時。如果此時客戶發現售後服務顧問其實可以十分容易地解決他的問題，那麼客戶累積已久的委屈情緒就會爆發，進而產生情感上的負面影響，甚至會投訴。因此，及時的客戶溝通不僅可以幫助維持良好的客戶關係，增強客戶親密度，還可以防微杜漸，將潛在問題消滅在萌芽之中。此外，明確的分工、清晰的處理流程和完善的監控機制，也是有效溝通的重要前提和保障。

2 可持續性

一般認為，目前在汽車行業的豪華車市場，中國消費群體的購買週期為90天左右。換言之，在90天內，銷售顧問需要對未成交的潛在客戶持續地跟進及關注，以促進最終成交。而目前的實際情況是，在德勤輔導過的汽車經銷商中，銷售顧問在客戶創建30天后放棄跟進的比率高達70%以上；就銷售轉化率的平均水平而言，從30天到90天，新增客戶的銷售轉化率至少是25%。也就是說，客戶在創建後30到90天的過程中，銷售潛力還有待進一步開發，而保持有效溝通是此開發過程中最重要的一部分。如果銷售顧問能夠保持在客戶購買週期中跟進的連續性，持續關注客戶購買週期內的需求變化，定製化推送促銷信息，針對性消除客戶購買障礙，積極保持情感關聯，增強和客戶的親密度，就能夠進一步提升最終的銷售轉化率。

3 頻率與渠道

及時、可持續的客戶溝通，並不代表可以不停地對客戶進行信息轟炸和騷擾。不合時宜的溝通，反而對於建立客戶親密度有害無益。在科技手段和社交媒體日益成熟的今天，聰明的企業會選擇不同溝通渠道，用不同的時間頻率，與客戶進行溝通，為客戶提供全方位的定製化體驗和有效的互動。例如，對於在垂直網站留下信息的客戶，汽車經銷商目前會分類跟進：郵件諮詢客戶，信息員會記錄問題，並轉交銷售顧問進行郵件跟進，確定意向後，邀約來店看車；詢價及邀約試乘試駕客戶，網站會實時推送廠商指導價格和經銷商地址短信，銷售顧問2小時內......

如何與客戶進行有效溝通

1、對自己的態度:自信，堅信自己的能力。 2、對產品的態度:愛所的產品，堅信其質量和遠景。 3、對客戶的態度:客戶是衣食父母，既是被拒絕也要心存感激。 4、對推銷的態度:充滿熱愛，並相信可以通過推銷可以改變自己的人生。 5、對挫折的態度:成功只不過是爬起來比倒下去多一次而已。 6、對學習的態度:空杯心態，沒有永遠的老師，只有永遠的學生。