易維幫助臺是集ITIL流程化管理和遠端技術支援於一體的全新企業級客戶服務管理平臺。以“客戶驅動企業運營”為產品核心理念,幫助企業快速建立“連線客戶,貫通組織,以客戶為中心”的高效溝通和服務管理平臺。
產品功能
全渠道連線客戶,拉近客戶與企業的距離
易維幫助臺支援包括微信、釘釘、電話、網頁表單、網頁會話、API系統整合、移動App SDK、桌面客戶端等在內的全渠道接入,並且各個渠道來源的服務請求與工單無縫銜接。
工單貫通組織,跨部門/跨企業高效協同
工單系統作為易維幫助臺的核心功能模組,連線客戶、貫通組織,輕鬆實現跨部門、跨企業協同,讓企業全員+合作友商在同一平臺為客戶提供服務,服務記錄詳實記錄,客戶可隨時查詢、跟進處理進度,讓客戶驅動企業做運營。企業管理者可隨時調取工單中的問題、需求和商機,並繼續生成工單進行專案管理最終形成業務閉環。
線上客服,不止聊天
易維幫助臺線上客服支援文字、語音、表情、視訊、螢幕截圖和錄影、遠端桌面、檔案上傳等富文字資訊,讓溝通零距離,線上立即解決客戶問題,大大提升企業的服務能力和服務效率。
遠端協助,線上立即解決客戶問題
構建於客戶服務體系下的遠端協助,客服可直接在後臺向客戶發起遠端協助,或在會話進行中和工單處理時發起。遠端協助並不限於客服與客戶之間,也適用於客服人員之間。比如二線專家對一線工程師提供支援。
統計報表,透視過程測量績效
滿意度、解決率、SLA達標率、服務排行榜等等,多重緯度詳實資料靈活呈現,工作業績一目瞭然。更有客戶行為分析,讓您更瞭解您的客戶。
個性化幫助中心,7*24小時FAQ自助服務
IT資產生命週期管理
IT服務專版,一站式管理IT運維人員、事務和終端
利器工具
多樣化投遞響應規則,滿足不同需求場景
①總服務檯投遞:系統預設投遞規則。服務請求由總服務檯統一受理,再分派給相應的客服組和客服人員。
②服務目錄投遞:按來源渠道分類,設定相應多個服務檯。不同渠道來源的服務請求,投遞給不同的客服組。
③導航選單投遞:在服務渠道設定導航選單,通過不同的選單將使用者諮詢會話引導至對應的客服組,減少溝通時間與成本,優化客戶體驗。
④工單響應:工單送達服務檯,不僅可以人工分派,還可以根據渠道來源、服務目錄、預設工作流,智慧分派到對應的人或組。該組內人員都可處理該工單。
⑤會話響應:問答線上服務,智慧排隊、自定義自動回覆,可選導航模式,輪流接通空閒的客服坐席,可轉接、三方會話,並可生成工單。
工單承載SLA服務質量控制
SLA是Service Level Agreement(服務水平協議)的簡稱,關於服務質量的時效性指標。
在易維幫助臺,從工單被建立那一刻開始,就被關聯上一個SLA指標,立即開始計時,並貫穿工單的整個生命週期,直至處理完畢。工單流轉過程中,所有參與人都可以看到和被提醒,實際耗時與SLA之間的差值,儘快處理以保證達標。
移動APP,外派管理神器
易維幫助臺APP針對外勤客服人員而設,適用於IT服務、技術支援外勤工作場景。
•支援文字、語音、視訊、拍照、圖片上傳、傳送實時位置、二維碼回覆,方便客服人員之間交流以及實時發起視訊指導,還能瞭解外勤客服的服務實況。
•服務結束後,客戶可通過APP直接簽字確認,並給出評價,形成服務閉環。
•支援地圖模式派單,哪個區域有多少客服,哪個客服在哪裡,地圖上一目瞭然。
•可增減、編輯、合併客戶/客戶組,將惡意客戶拉入黑名單,並且可以查詢客戶服務記錄。