日前,光明乳業總裁郭本恆抱怨,去年國家抽查光明乳業4553次,折算下來是抽查了幾十萬個指標,沒有一個不合格,今年上半年已經抽查了2600多次。話音還未遠去,光明乳業又陷質量門,這是響亮的耳光,也是辛辣的諷刺,更準確地說,這是消費者的悲劇,因為最受傷的其實是廣大消費者。
據報道，前不久，有消費者發現10月17日生產的光明牛奶中有藍色顆粒物，光明在19日的微博中說，牛奶中出現的藍色顆粒物是“加工時摩擦出的 塑料瓶蓋顆粒，目前已調整完畢，再次表達我們的歉意，並歡迎廣大消費者對我們繼續進行監督”。官方微博的宣告只有80多個字，因此，一些網友對此提出了質疑。
工具/原料
光明乳業官方微博迴應，這兩份問題產品的生產時間分別為凌晨3時10分和下午13時46分，中間相差10個多小時。涉事牛奶出自同一條生產線，截至記者發稿前，此批次牛奶依然在上市日期範圍內。也就是說，存在同樣問題的牛奶產品仍有流入市場的可能性。
距因連續發生多起產品質量問題向全國消費者道歉不足一個月，光明乳業再次被曝出產品問題。對此，光明乳業21日迴應稱，消費者投訴的1.5L純鮮牛奶出現顆粒物的原因已查明，為加工時摩擦出的塑料瓶蓋顆粒，目前已對涉事旋蓋機械手進行了調整，但不召回該批次產品。光明方面還表示，是否召回要視具體情況而定，公司並沒有統一的召回標準及制度。
光明公司承認產品發生酸敗，並指出產品變質原因在於配送車輛溫度未達到標準。看起來這是一個合理也能夠讓人相信的解釋說明，但是，配送公司先前給出的解釋卻為“因員工失職導致冷氣被關掉”。如此相悖的兩種說明，令我們難以相信他們的誠意和對出現問題之後的誠懇態度。
5個月的時間裡，多次出現質量問題，公眾看到的，只是公司在微博上的道歉和迴應，沒有提到採取了什麼整改措施。這樣的危機公關，實在不夠高明， 因為它沒有驅散消費者心中的疑雲。食品安全重於泰山，不容出現半點差錯。因為，一個現代化大企業如果出現問題，哪怕很輕微，也說明其生產流程或者監管系統 有了漏洞，當然要刨根問底，及早亡羊補牢，防患於未然。
每個企業在生產經營中時常會面臨著多種危機，並且無論哪種危機發生，都有可能給企業帶來致命的打擊。有人把企業比喻成一葉飄搖的小舟，有時是豔陽高照，風平浪靜，一帆風順；有時突然是陰雲密佈，波浪洶湧，處境險惡。企業發展的無定性時刻在提醒我們：在順利時，你要有緊迫感、危機感，要居安思危。
危機是任何企業都不希望看到的局面,都會竭力避免,但是危機又無所不在,加強危機管理就成為企業經營的重要課題。其實,對於企業來說,除了不可抗拒的自然災害之外,幾乎所有人為原因造成的危機都是可以預防的。危機預防涉及到人員、管理、技術、裝置與環境等各個方面,實際上是關係到企業整體素質的綜合性工作,主要可以從以下幾方面努力:
一、要正確認識危機
對企業管理者和公關人員來說,要想科學有效地解決企業遇到的各種危機,就要對企業危機有透徹而深入的認識,樹立起科學的危機觀。科學的危機觀,不僅反映了企業的業務素養,而且也是策略化、實效化、藝術化處理危機的保障。企業要使每一個員工從思想上做好應對各種危機的準備,樹立全員危機感,這關鍵是要開展危機教育,讓全體員工都瞭解危機的特徵和危害,增強他們的危機意識,幫助他們形成優化自身行為、預防各種危機的思想。
1、預防危機
未雨綢繆,超前預防潛在的危機本身就是最好的公關。對於企業而言,預防危機的難度在於危機的先兆可能很細小,非常容易被忽略,也可能出現的頻率很高,以致麻痺了決策者的神經,還可能從先兆出現到危機爆發的時間極短,企業無暇顧及。
預防危機要從企業創辦的那一天起就著手進行,伴隨企業的經營而長期堅持不懈,那種出現危機才想到公關,把公關當作一種臨時性措施和權宜之計都是不可取的做法。幾乎是在危機發生後的第一時間，光明乳業董事長王佳芬就走到了事件的前臺，接受了《每日經濟新聞》採訪，並直接回答了公眾所關心的問題，她言之切切，稱那是“不可能存在的事”。
事實證明，王佳芬的回答並不高明，甚至自相矛盾。由於王佳芬的特殊身份，她的回答就代表著光明乳業的最終態度，這種一次就把話說死了的行為，就沒有給光明乳業留下回旋的餘地，不利於根據事態發展，調整自己的輿論導向。
2、正確處理危機
危機出現後,企業可能會“四面楚歌”,新聞曝光、政府批評、公眾質疑等會紛至沓來,而且公眾會對企業的反應高度敏感,措施不當或稍有不慎,都可能激起公眾的群憤之情,嚴重的還會斷送企業的前程。面對危機,任何憤懣、隱瞞、掩蓋,都於事無補,幾乎所有的危機處理失敗的案例,都存在著態度上的偏差。
此時企業最明智的辦法是,面對事實,正視事實,認真對待,敢於公開真相。企業需要及時瞭解公眾的需求和願望,能解決的儘量及時解決,暫時不能解決的做好解釋工作,爭取公眾諒解,防止因一些細節問題再次引發更為嚴重的問題。
二、建立危機管理機制
一個企業有沒有生命力，有沒有競爭力是不是可持續的發展的關係問題是這個企業能否應對危機，應對危機的能力是企業非常重要的最根本的能力。
怎樣建立企業的危機管理機制？一個是對企業來說要制定危機管理機制的目標和原則，要成立企業危機管理委員會，或成立危機管理小組的企業要成立危機管理小組。開展企業危機的自測和預防，開展培訓和演練，制定危機中的應對措施，制定危機中的改革措施等等。
注意事項
企業是人在運作，企業出了問題，換了人，消費者可能還會相信這個企業的產品。但是，這個企業的領導人的責任感遭遇質疑，即使換了下面的人，誰還能相信這個企業不會再次出現不負責任的事件呢？