隨著我國加入WTO步伐的臨近，允許部分外資進入我國服務業，就意味著更多的外資保險、銀行和通訊等行業公司進入大陸市場，同中國眾多企業分食國內市場的蛋糕。國際跨國企業搶灘中國市場銷售他們產品的同時，也無形中帶來了他們先進的管理經驗和服務意識，顧客滿意度管理理念因此應運在國內萌芽並逐步開始發展。顧客滿意度管理理念強調顧客的需要和滿意度是全面質量管理中的關鍵，創造顧客價值和顧客滿意是其核心，這樣圍繞顧客滿意度的調研開始在市場研究行業中得到重視並興起。
含義/衡量方法：
顧客滿意度的含義
顧客滿意度是顧客感覺狀態下的一種水平，它來源於顧客對企業的某種產品/服務所設想的績效或產出與自己的期望所進行的對比。也就是說"滿意"不僅僅是顧客對服務、服務態度、產品質量、價格等方面直觀的滿意，更深一層的含義是企業所提供的產品/服務與顧客期望、要求等吻合的程度如何？因而就產生了顧客對企業的產品/服務的不同滿意程度。
"顧客滿意"的產生是在80年代初。當時的美國市場競爭環境日趨惡劣，美國電報公司為了使自己處於有利的競爭優勢，開始嘗試性地瞭解顧客對目前企業所提供服務的滿意情況，並以此作為服務質量改進的依據，取得了一定的效果。與此同時，日本本田汽車公司也開始應用顧客滿意作為自己瞭解情況的一種手段，並且更加完善了這種經營戰略。
在80年代中期，美國政府建立了"馬爾科姆·鮑德里奇全國質量獎"（Malcolm Baldrige National Quality Award），以鼓勵企業應用"顧客滿意"。這一獎項的設立大大推動了"顧客滿意"的發展。當然，它不只是單純考核企業顧客滿意度最終得分，而是測評企業通過以"顧客滿意"為中心所引發的一系列進行全面質量管理的衡量體系。IBM、MOTOROLA、先施等都是這一獎項的獲得者，但至今為止，全球每年獲得這一獎項的企業沒有超過五名。
"馬爾科姆·鮑德里奇全國質量獎"測評內容及各部分內容所佔的比例如下：
測 評 內 容 所佔的比例（%）
顧客滿意度 30
人力資源利用 15
質量保證 15
質量結果 15
領導才能 10
質量戰略規劃 9
資訊及分析 6
合 計 100
90年代中期，顧客滿意度調查在大陸的跨國公司中得到迅速而廣泛的應用。原因之一是跨國公司總部要求按照本部的模式定期獲得大中國區市場的顧客資訊，以應對全球化程序中的計劃與挑戰；二是日趨激烈的競爭中，優秀的服務成為企業獲得並保持競爭優勢的重要訴求；三是主管需要對員工的工作績效進行量化評估，這需要來自顧客的評價。
顧客滿意度的衡量
影響顧客對企業產品/服務滿意程度的因素有很多，同時也就產生了一系列影響顧客滿意度的指標。針對顧客滿意度的各項指標，一般可以通過以下兩種方式進行衡量。
1、 直接衡量法
所謂直接衡量法就是通過直接詢問的方式進行衡量，一般是通過一個5級滿意度量表，採用"請按下面的量度說出你對某項產品/服務的滿意程度：非常不滿意、不滿意、一般、滿意和非常滿意，5分表示非常滿意，1分表示非常不滿意"的提問方式，瞭解顧客對影響滿意程度指標的看法；同時還要求受訪者評價他們期望得到一個什麼樣的產品/服務，實際上他們目前得到的是什麼樣的產品/服務，從而引申出顧客對產品/服務的不滿意之處。
2、 間接衡量法
所謂間接衡量法就是要求受訪者羅列出企業在產品/服務上出現的任何問題、希望的任何改進措施，並且要求受訪者按產品各要素的重要性不同進行排列，對組織在每個要素上的表現作出評價，目的是幫助企業瞭解它是否在一些重要的要素方面表現不佳，或在一些相對不重要的要素方面過於投入。
實施顧客滿意度調查的方法：
測定企業的CSI（CUSTOMER SATISFACTION INDEX 顧客滿意度指標）我們可以根據企業對顧客的瞭解以及對整個行業狀況的認識，從而確定達到各專案標的測試指標，並使用統計技術核算指標的指數。
根據企業的不同，測試指標也不盡相同，但總體上包括對企業產品/服務的顧客總體滿意度、對各因素的滿意度評價、重要性評價、消費缺憾、再次購買率及推薦率等等。
例如我們在對行動電話客戶滿意度的研究中，總體測試指標包含了網路服務、營業廳服務、收費服務、增值服務、1860服務、投訴服務和公司形象，各分項裡面還包含一些具體的測試指標；在對超市的客戶滿意度研究中，我們對各分項的測試指標包括了地理位置的優越性、服務時間長短、內外衛生清潔、空氣流通、光線充足、進出方便、便民措施是否到位、服務親切感、導購耐心講解、退貨保障、投訴渠道暢通、可信賴度、價格的合理性、品種齊全、標識清楚、付款等候時間短、優惠活動多、商品有特色、新鮮等具體指標。
建立企業的CSS（CUSTOMER SATISFACTION SYSTEM 顧客滿意度體系）在滿意度模型中，建立企業的滿意度系統是一個非常關鍵的環節。首先我們要對企業的顧客滿意度進行初步的診斷；然後根據診斷的結果，對各影響產品/服務的因素進行規範並加以改進；最後進行跟蹤測試，以瞭解改進後的具體效果，進一步完善滿意度測試模型，從而更好地改進產品/服務，提高顧客對產品/服務的滿意程度。
（1）診斷企業當前的顧客滿意度情況。
診斷企業當前的顧客滿意度情況，可以從以下幾個步驟著手：
首先是在企業內部進行關於產品/服務的診斷，以瞭解企業內部員工對顧客滿意程度的認知情況。這樣做的目的是為了從企業內部的角度來尋找可能影響顧客滿意的因素，初步建立測試指標。這一步驟可以通過企業內部深度訪談的形式，通過與企業內部員工、供應商、代理商和合作夥伴的交談來實現。
其次是對顧客進行前期的測試。重點是詢問影響他們對產品/服務滿意度的因素，通過與內部診斷得到的測試指標對比，可以挖掘新的測試指標，完善整個測試指標體系。這個步驟可以通過小組座談會的形式進行。
最後是通過採取問卷調查的形式進行消費者定量研究。通過前兩步所得到的測試指標，設計調查問卷來定量測量消費者的滿意度。通過這一步的實施，可以對企業目前的顧客滿意狀況有一定的瞭解和認識，發現測試指標的可行性，進而對當前產品/服務提出一定的可行性建議，以便企業更好的滿足顧客的需求。
對滿意度的診斷，我們公司採用的是重要性推導模型，通過象限分析來具體實現的。
象限分析模型
通過對各項測試指標重要性、滿意度的象限分析，我們可以對產品/服務的影響因素進行以下歸類：
優勢區（右上角）：這些因素決定整體顧客滿意度非常重要，企業在這些方面的表現也非常好，需要保持並發展這些優點，維持顧客的忠誠度。
維持區（左上角）：這些因素決定整體顧客滿意度重要程度低，企業在這些方面的表現比較好，應該屬於可以錦上添花的。企業可以在這些方面做些文章，讓顧客瞭解到這些方面，以顯示企業對顧客的重視程度，增強顧客的忠誠度。
改進區（右下角）：這些因素決定整體顧客滿意度非常重要，但企業在這些方面的表現比較差，需要重點修補、改進，否則就會因達不到顧客要求的滿意程度而產生顧客流失的現象。
機會區（左下角）：這些因素決定整體顧客滿意度重要程度低，企業在這些方面的表現也比較差，消費者和企業都忽略，企業需要對本區域的因素進一步挖掘，以發現提高顧客滿意度的機會點。
（2）規範和改進影響企業目前顧客滿意度的因素。
規範和改進是對診斷的延續。通過對重要性的分析，結合滿意度的情況，可以對影響顧客滿意度的指標進行重新規範，以達到顧客的期望。同時對企業具有的優勢指標繼續保持；對企業不具有的指標，即劣勢進行重新的規範。通過改進，結合企業自身的實際情況，取長補短，發揮企業產品/服務的優勢，把劣勢變為優勢。
（3）測試改進後的效果。
通過上一步的規範和改進，企業的產品/服務達到了一個新的水平，但如果想要了解這個水平是否完全達到了我們的要求，就需要對產品/服務進行測試。
我們公司通過幾年來的摸索，提出了"神祕顧客"測試系統。一方面我們通過問卷調查的形式取得顧客對產品服務的滿意程度，同時通過"神祕顧客"來驗證改進後的效果。
"神祕顧客"是經過培訓合格的訪問員扮演成顧客對事先設計的問題逐一進行評定的一種調查方式，由於被檢查或需要被評定的物件無法確認"神祕"顧客，較之領導定期或不定期的檢查，能夠更真實、客觀並系統地反映出目標物件的真實狀況。"神祕顧客" 是市場調查諸多手段中的一種，是被證明切實有效而被廣泛運用的市場研究方法。
國際上許多著名跨國企業，諸如羅傑斯快餐店、肯德基、諾基亞和摩托羅拉等均採用"神祕顧客"的方法監督和改進服務質量。作為第一個把快餐帶進中國的羅傑斯快餐店總經理王大東先生，認為羅傑斯設"神祕顧客"的原因是為了讓他們客觀地評價餐飲做得是否好，要他們給打分數，而他們打的分數對餐廳員工的獎金等是直接掛鉤的，但之所以叫"神祕顧客"，就是因為員工們也不知道哪位是"神祕顧客"。
目前全國很多廠家在主要城市的大商場都設有專櫃並派出促銷員經營，聘請"神祕顧客"暗中在商場監視，便是精明廠家加強管理出的新招。他們的工作就是以普通消費者的身份臥底商場暗中監視促銷員們的服務態度和工作紀律，並如實記錄反饋給廠家主管。
顧客滿意度調查的前景：
在計劃經濟向市場經濟轉型的過程中，人們不再滿足於基本的生活需要，而是更加註重具有個性化和人情味的產品和服務。具有一定戰略眼光的企業，越來越重視消費者的興趣和感受，他們時刻關注消費者需求的變化，及時與消費者溝通，並迅速採取相應市場行動，以滿足不斷變化的消費需求。在激烈的市場競爭中，企業必須儘快轉向真正的顧客理念和營銷理念，使經營重點轉移到以客戶服務和提高客戶滿意度為中心來，並在經營管理過程中著眼於建立持久的競爭優勢。為此企業各部門須相互合作、共同設計和執行有競爭力的顧客價值傳遞系統，以滿意顧客的需要，在顧客滿意方面做好工作，並由此進一步加強顧客的美譽度和忠誠度。
研究顯示，開發一個新客戶的成本相當於維護一個老客戶的5至10倍。隨著市場經濟對服務行業壁壘的打破，中國的服務市場競爭日趨激烈。市場的邊界、價格戰的底線逐漸顯現，而顧客的需求卻似乎永無止境。對獲得的服務感到失望的消費者雖依然沉默，但卻有機會選擇別的服務供應商。對所有在服務上存在激烈競爭的企業，提供較競爭對手更好的服務是企業佔領市場的關鍵。但是，由於服務產品的無形性和時間性，如果得不到來自客戶的反饋，任何服務承諾都是企業主管的一種善良願望。判斷當前服務中存在的主要問題，並非旨在使顧客的抱怨降至最低，而是儘可能多地讓客戶有良好的條件與渠道來提出真實意見的機會，以使企業知道在哪些方面急需採取行動，最終使失望的顧客獲得滿意建立在對消費者科學抽樣從而獲得代表性結果基礎上的顧客滿意調研，就是一種對服務質量進行評估的效果顯著的管理工具。
在中國成為WTO的一員後，隨著服務業的開放，更多的外資保險公司、銀行將進入大陸，外資公司原來不能單獨經營的銷售、維修等服務性領域的界限將不復存在，全面質量管理中不可缺少的顧客滿意度作為外資企業開啟中國市場的殺手鐗，將極大地刺激國內的競爭對手（?quot;鯰魚效應"）。國內企業如果想在未來的市場競爭中處於有利地位，就必須瞭解顧客對自己企業產品/服務的滿意情況，進而改進不足之處，多年來政府和消費者苦惱的服務質量問題也可望在競爭中得到根本解決。
鑑於此，研究顧客滿意度的諮詢、管理顧問和市場調查機構將順勢而為，並逐漸增多，基於顧客滿意度的研究將越來越專業，這一切都使國內市場上對顧客滿意度調查的需求迅速增長，從而推動國內顧客滿意度研究的發展。