41.地陪、全陪、領隊各自手中的計劃有出入
[情況簡析] 地陪、全陪、領隊各自手中的計劃有出入, 主要原因是各旅行社之間在接待計劃上出現問題。責任雖然不在導遊員身上, 但面對遊客, 導遊工作不能冷場, 而應採取積極的態度去解決這一矛盾。
[參考提示] 發生上述情況時, 導遊員 ( 特別是地陪 ) 要儘快向自己所屬的旅行社彙報, 並取得下一步的執行計劃。 若是地接社的責任, 地陪則應代表旅行社向全陪、領隊說明情況和賠禮道歉。 若地陪一時無法得到旅行社明確指示, 遊客準備出遊時, 那地陪可採用尋找“ 共同點 ” 的做法, 即地陪、全陪、領隊各自手中的計劃都有的景點或相同的內容進行遊覽, 等到旅行社有了 明確的指示後再執行其他方面的活動內容和遊客享受的標準。 但從目前的情況來看, 導遊員基本上採取尊重組團社的意見, 同時向旅行社彙報的做法。 還有, 導遊員在核對和商定日程時, 應採取積極配合、 相互尊重的合作態度, 以免出現僵持的局面。
42.遊客提出修改或增加遊覽專案
[情況簡析] 遊客抵達一地後, 提出修改或增加遊覽專案的要求時有發生, 這也是很正常的事情。遊客希望在有限的遊覽時間中得到最大的實惠, 最滿意的旅遊。作為導遊員應根據實際情況, 提供最大的幫助和方便, 以滿足遊客的實際需要。
[參考提示] 遊客提出修改或增加遊覽專案時, 導遊員要立即與地陪、 全陪、領隊協商遊客的要求。 若修改後的遊覽內容不增加旅行社的費用 ( 包括景點門票 ) 以及改變旅遊車的執行線路和時間 等, 客觀上也是可行的, 那導遊員應儘量滿足遊客的要求。 若修改後增加的遊覽內容涉及到增加旅行社的費用, 導遊員則應向旅行社彙報, 對需要加收的費用事先要向遊客交代清楚, 並按規定收取費用和開具發票。 若遊客的要求實在無法給予滿足, 導遊員也應向遊客說明原因, 耐心解釋。 若遊客提出超規格和超接待計劃中的享受標準, 導遊員則應向旅行社彙報, 得到明確指示後, 方可進行新的接待計劃。
43.遊客“ 喜歡 ”上你
[情況簡析] 在旅遊過程中, 由於那種輕鬆愉快的氛圍使得人與人的交往容易產生好感和感情, 遊客喜歡上導遊員這也是屬正常的現象, 作為導遊員也不必多疑。 但問題的關鍵是要看那種喜歡的程度和性質, 遊客本身存在怎麼樣的思想動機? 其言行是否“出格 ?”
[參考提示] 遊客對導遊員產生感情和喜歡上導遊員, 作為導遊員首先要保持清醒的頭腦, 謹慎地把握好與遊客之間距離, 切忌捲入感情的註定渦之中。態度上既不要太冷, 也不要過熱, 以免傷著遊客的自尊心。 同時, 要自始至終地以一名為遊客服務的導遊員身份認真做好本職工作。 不卑不亢、 落落大方, 在行動上不要單獨和該遊客接觸相處, 更不要獨自一人去遊客的房間。 遊客若邀請你到卡拉OK廳去唱歌、 舞廳跳舞、 吃夜宵等, 導遊員應想方設法給予謝絕, 並尋找藉口而避開。遊客若有非份之想或有挑逗言行, 導遊員要明確表明態度或予以拒絕, 必要時應果斷地採取措施, 以免陷入尷尬難堪的困境之中。
44.遊客出現逆反心理時
[情況簡析] 俗話說:“禁果分外甜 ”。 遊客的逆反心理主要是由於對事情和問題的好奇心, 或是對旅遊接待服務不滿而引起的。在旅途中, 各種制約旅遊順利進行的因素有很多, 導遊員有時又不能把真實的情況告訴遊客, 這時他們會感到好奇, 也有的想把真實的情況搞清楚, 這樣就引起了遊客的關心和注意, 並且產生種種猜測。 因此, 導遊員在某種特定情況下, 可以利用遊客 這種好奇心理 , 解決一些需要耐心解釋和當面勸說解決不了 的實際問題。
[參考提示] 首先導遊員應該明白, 遊客逆反心理的產生會改變他們的態度和觀點, 從而可以不聽導遊員的指揮和安排, 對旅遊團隊內部的團結和紀律都會產生不良的後果, 嚴重的會對導遊員的組織工作帶來失控的危險。 為 , 一旦發現遊客出現逆反心理, 導遊員要及時採用靈活的導遊方法 , 既可故意將某種需要耐心解釋的問題和事情不洩露給對方, 也可儘量不讓或少讓遊客得到某種有 “ 價值 ” 的資訊, 這樣或許會使遊客更加重視那些有價值的情況和問題, 加上本身存在的逆反心理, 他們就會十分爽快和不假思索地接受導遊員的 “ 觀點 ” 和 “ 意見 ” 。 遊客的內心是極其複雜的, 有時候導遊員越是耐心地做勸說解釋工作, 遊客越不領情和接受導遊員的觀點和意見, 相反, 導遊員越不對遊客解釋, 而有可能成功地 “ 勸說 ” 遊客。在 這裡, 導遊員把握好其“ 火候 ”是至關重要的。
45.開玩笑導致不快時
[情況簡析] 在旅遊途中, 導遊員與遊客之間說說笑話、開開玩笑是常有的事情, 這也體現出團隊氣氛的和諧和愉快。但是, 凡是都要有個 “度”, 玩笑開過頭便樂極生悲, 大家不歡而散不說 , 還會引起種種矛盾和誤會, 從而會嚴重影響旅遊團隊的團結和旅遊程序。 作為導遊員應該把握這個“度”, 防止旅遊團隊內因開玩笑而導致不快的事情發生。
[參考提示] 若是導遊員和遊客之間開玩笑, 導遊員首先要了解和熟悉遊客的脾氣和愛好、 習慣等, 不可冒然不恭, 開玩笑要適可而止。 說上一兩句就可以了, 但不要太隨便, 不要因想和遊客搞好關係就把玩笑掛在嘴邊。其次, 開玩笑在次數上或時間上要適度控制, 不要涉及遊客的尊嚴、短處及生理缺陷, 更不要用遊客的痛苦和煩惱作為開玩笑的材料. 一旦發現自己與遊客開玩笑過了頭時, 導遊員要緊急 “剎車”, 並有禮貌地向遊客賠禮道歉, 也可以將話題巧妙地轉移到另一話題上去, 同時運用風趣幽默的語言來消除可能出現的不快。若是遊客之間開玩笑導致不快時, 導遊員要趕緊勸阻, 同時可以將旅遊團隊進行轉移, 用自己的精彩講解和介紹去分散遊客的心頭不悅, 還要進一步防止那些隱患的再次發生.
46. 與遊客交談時出現忌諱問題
[情況簡析] 由於國情的不同和意識形態的差異, 導遊員同外國遊客交談時應注意迴避那些忌諱和令人不悅的話題, 因為這些話題的出現會影響旅遊團隊以及旅遊者個人的情緒, 輕則會對導遊員產生反感, 重則會影響整個旅遊團的接待計劃或造成投訴, 外事確無小事。
[參考提示] 導遊員在與遊客交談時, 話題的選擇應該講究 “投其所好”, 在不違背大原則的前提下儘量採用求同存異, 即避開不同點, 尋求共同點, 儘量迴避因國惰的不同和意識形態的差異所造成的不同看法和觀點, 力爭相互諒解, 相互謙讓。 同時, 要注意遊客對某些話題的忌諱, 若是導遊員敏感地意識到忌諱問題即將出現或已經出現時, 此時要立即停止並巧妙地採用 “ 話題轉移 ” 的方法, 順其自然地轉到另一個話題上去, 或者藉口暫時離開一會兒, 使得交談話題暫時中斷, 這樣就不會出現尷尬的場面。以下是一些常見的忌諱話題: (1) 個人的隱私及私生活, 其中包括遊客的年齡、收入、婚姻、住址等。還有對汽車、服飾及傢俱等價格也不應涉及。 (2) 令人不悅的事情, 比如死亡與衰老、醜聞與慘案、討厭的害蟲與色情下流的故事等等。 若是遊客有病在身, 也不適宜談論病情, 在他們看來是一種失禮的行為。 (3) 不要過分關心和勸戒遊客, 更不要問遊客 “ 吃飯了沒 有 ?” 如果提醒遊客 “天變涼了, 你該新增衣服了”。 或者建議他去買一雙皮鞋, 遊客會感到導遊員在粗暴地干涉他的個人自由。 (4) 不應談論遊客的 “長短”, 不要傳播小道訊息和女士的胖瘦與美醜, 也不要問遊客的宗教信仰、政治主張和生活習慣, 更不要抨擊遊客國家的總統與領導人以及遊客所屬何黨何派。這些都是不禮貌的。 順便提一下: 導遊員不要談論自己不熟悉的話題, 不必不懂裝懂, 必要時可以以實相告, 虛心向遊客請教。
47.所有不悅都歸咎於你
[情況簡析] 導遊員在帶團過程中, 各種制約旅遊活動順利開展的因素有很多, 導遊員帶團順利是相對的, 而不順利則是絕對的。然而, 遊客並不認為這些制約因素的客觀存在, 而是認為導遊員沒把導遊服務工作做好, 因此, 遊客往往把旅遊途中所有麻煩和困難都歸咎於導遊員, 把所有心中不悅也歸咎於導遊員。 面對遊客的指責、不滿, 導遊員應該怎麼辦呢?
[參考提示] 俗話說 :“ 冰凍三尺非一日之寒 ”。遊客把所有不悅都歸咎於導遊員是有個量變到質變的過程, 同時也說明這個旅遊團在旅行途中遇到了不少困難和麻煩。面對那種既尷尬又 “特殊”的場面導遊員首先做的一種事就是要停身而出,勇敢地接受“嚴峻”的考驗,頭腦要冷靜,同時也要採取一些措施和講究解決問題的方法。比如: (1) 及時向旅行社彙報, 並聽候指示。 (2) 無論出現什麼事情和問題, 也不論責任在地接社或組團社, (3) 作為全陪、地陪要進行溝通,統一思想、統一行動,在適當的時候向領隊、“群頭”以及有影響的遊客說明情況,耐心解釋,並求的理解和原諒。 (4) 採取可行的禰補方法,比如,在旅遊期間可適當提高住宿標準、改善伙食、贈送禮品以賠償一些經濟損失。 (5) 在以後的帶團過程中,導遊員要以更加出色的工作、熱情的服務、精彩的講解為遊客服務。
48.拒絕遊客不合理的要求
[情況簡析] 旅遊回隊活動過程中, 可以這麼說, 遊客的要求和懇求無時無刻都在提出來,這些所求各種各樣。雖說這些所求多屬個別服務性質, 但也得花費導遊員的大量精力。有的馬上能解決的, 有的不屬導遊員管轄範圍的, 有的合理而又可能的, 有的合理不可能辦到的, 等等。作為導遊員應該盡力為遊客服務, 但有時確實很為難, 可是遊客心目中的導遊員是“神通廣大 ”和 “三頭負臂 ” 的萬事通人物。導遊員解決遊客的所求也要看當時當地的實際情與兄而定, 幫助解決問題也必須有個原則性。為了確實解決好這一難度較高的問題, 把遊客的遺憾程度降到最低限度, 用好“ 拒絕 ”這個技巧是至關重要的。
[參考提示] 正如以上所說, 遊客的所求是各種各樣的。當遊客嚮導遊員提出自己所求時, 如果當場說出 “不 ” 、 “不行 ” 、 “ 不可能 ” 、“ 辦不到 ” 等, 就好比用一桶涼水從遊客的頭上澆到腳--全身都涼了。應該看到絕大多數遊客是通情達理的, 有些遊客的請求也是出於無奈。 由於受到各種客觀條件的制約, 一時半刻辦不成事情, 導遊員也切記不要開口就說那個 “ 不 ” 字。 要知道遭到拒絕的後果, 遊客輕則表現出失望、傷心, 重則對導遊大發雷霆, 還有的則與你糾纏不休, 一再講些大道理, 搞得你既傷心又費神, 不知怎麼辦才好。 為此, 當遊客對導遊員提出有所求的問題時, 導遊員應以合理而又可能為基礎, 同時, 還要講究用好拒絕的方法技巧。 一般情況下, 導遊員應先向遊客誠懇地表示尊重、同情和理解的態度, 然後, 積極地與遊客一起商量、探討所求問題的性質和難度, 儘量做好說服工作, 這樣既不傷害遊客的自尊心和感情, 又極能得到所求者的諒解和同情, 從而增加導遊和遊客之間的友誼和感情。 其實, 導遊工作就是在服務、操作、幫助、拒絕等過程中不斷無序地迴圈著, 帶團時間越長, 碰到的各種矛盾和問題就越多, 這種迴圈速度就越快。一般地說, 原則要堅持, 拒絕的方式方法可靈活多樣。 比如當你敏感地意識到遊客的要求完全不能接受時, 態度不能含糊, 但口氣絕對委婉, 坦誠相見地做好解釋工作, 此時的言行切忌模稜兩可, 不然會使遊客產生誤會, 以為所求雖有難度但你仍有潛力和可能幫他解決。 這樣的後果勢必是給己帶來麻煩、 浪費精力, 給遊客帶來不滿和反感。又比如對待無理要求者,則可採用轉移話題、推諉搪塞、答非所問的拒絕方法, 也可採用“ 不太瞭解 ”、 “ 不大清楚 ”、“ 我要打聽打聽 ” 等模糊方式加以拒絕。 對待帶有挑釁性者, 則可採用 “ 攻勢 ”, 不但不給對方答覆, 而且給他來個下馬威, 提出一個極難答覆的問題請他回答。 對待合理而又可能辦到的問題的提出者, 導遊員可以採用拒此應彼的做法, 即在拒絕不可能辦到的要求同時, 儘量努力滿足其合理和可能的方面, 以使遊客遺憾和失望降低到最小限度。另外, 也可用替遊客想辦法、出主意以及建議另求他人等方法。 其次, 遊客如屬開朗明理之人 , 導遊員最好儘快坦言相告, 希望他另作安排。 如對方屬老人婦女, 則以“ 試試看 ”為藉口, 並在以後的接觸中給予暗示。 對方有身份地位, 則需主動委婉拒絕, 以免失敬。對方屬年輕人也不要當眾取笑, 而應耐心解釋或暗示拒絕的理由。 總之, 既然是拒絕, 那就要多解釋, 多表達心有餘而力不足, 無論怎麼說, 總比給人一個冷冰冰的“ 不 ”字強的多。 如果導遊員不善於拒絕, 哪怕只有一次拒絕, 就足以傷透一個或者許多個遊客的心, 而好的導遊員每天都在拒絕, 但在遊客心目中他仍是值得信賴的, 很少因拒絕遊客所求而帶來不必要的是非和麻煩。
49.遊客提出的問題你一時回答不出
[情況簡析] 在旅遊過程中, 遊客經常會提出一些難度較高或導遊員還沒掌握的問題, 比如, 楹聯上的某些字, 景點中的小建築以及遊客昕導遊員講解後所引發的深層次的問題, 等等。 遊客的提問反映出他們求知慾望大, 好奇心強, 思想活躍。 遊客提問的越多,越能說明導遊員與遊客之間關係的融洽。所以, 當遊客所提出的問題導遊員一時回答不出來, 那也不必難為情, 但必須採取一些導遊方法和技巧來妥善解決。
[參考提示] 遊客提出的問題導遊員一時回答不出, 作為導遊員首先不要緊張以及流露出尷尬的神態, 也不要望文生義或胡編亂造地瞎說一氣。應是實事求是地向遊客解釋清楚, 並可請教其他遊客是否能解答問題, 拜能者為師, 態度要誠懇謙虛。 其次, 導遊員也可請教在景點的工作人員以及正在帶團的其他導遊員。 實在不方便的話則可把所提問題以及遊客的姓名、通訊地址或是住房號碼抄下來, 當天旅遊活動結束後( 或在遊客自由活動時間 )趕緊與旅行社或資深導遊員取得聯絡, 或查閱資料, 將所獲答案在第二天帶團時趕緊告訴遊客。若是旅遊團已離開本地, 那導遊員就得以通訊的方法將問題答案告訴遊客。請注意! 此項工作千萬不可不做, 不可忘了給遊客一個滿意的答覆。
50.遊客不聽勸告,
[情況簡析] 遊客不昕導遊員的勸告, 其原因是多方面的, 有的是不願服從已經更改過的遊程計劃, 有的是覺得導遊員水平不高難以信任, 還有的是遊客本身心理原因, 等等。這些情況的產生極有可能影響整個旅遊計劃, 也有可能導致導遊員指揮失靈、失控的局面。
[參考提示] 如果發生遊客不聽勸告的事情, 導遊員必須冷靜地想一想自己的決定及言行是否有不足之處和錯誤的地方, 然後再分析一下游客不聽勸告的原因, 根據不同的情況做出不同的對待。此時, 地陪最好請領隊、 全陪一起來( 或分別找遊客 )做好說服工作, 同時, 也可請其親朋好友做勸說工作。 導遊員除了要以理服人外, 態度上要和氣, 耐心解釋也需講究些方式方法, 採用暗示的方法、真誠相待的方法、啟發引導的方法、規勸說服的方法, 等等。總之, 導遊員要千方百計, 想盡辦法使得遊客服從旅遊計劃, 不然的話 問題將會變得更加複雜和麻煩。
51.旅遊團中發現有特殊身份和地位的人
[情況簡析] 眾所周知, 導遊員帶領的旅遊團是由社會各階層人士組成的特別是境外旅遊團 ), 在這些遊客中間有富商、紳士, 有政府官員、新聞記者以至退休的國家元首 也有工薪階層、平民百姓以及“ 婆婆媽媽 ”等, 導遊員對待他們的原則是一視同仁, 平等對待。 但是, 就目前情況而言, 導遊員在接待旅遊團之前就已經知道該團的基本情況了, 偶爾也發現個別旅遊團中有特殊身份和地位的人, 面對這一情況導遊員該怎麼辦呢
[參考提示] 導遊員一旦發現旅遊團中有特殊身份和地位的人, 首先要立即向旅行社彙報, 聽候指示, 並按照領導的意見辦事。其次, 導遊員也該明白, 這些有特殊身份和地位的人既然以普通遊客的身份參加旅遊團隊的旅遊, 那必然有他( 她 )的道理。 為此, 導遊員既不必虛張聲勢 , 也不必顯得過分殷勤, 因為這些人所支付的旅遊費用是相同的。對於導遊員來說, 他們僅僅是普遍的遊客, 但是, 他們同時又具有特殊身份和地位。所以, 對待他們只能是不露聲色地給予“ 適當照顧 ”, 同時, 導遊員要以加倍的努力帶好整個旅遊團隊。
52.遊客想尋找親朋好友
[情況簡析] 如今的通訊事業比較發達, 但遊客想通過旅遊來尋找親朋好友, 說明遊客本身因無法尋找, 故請導遊員幫忙。 雖然做好這樣的事情難度較大, 但作為導遊員應該盡這個義務, 熱情幫助遊客做好查尋工作。
[參考提示] 導遊員首先要搞清遊客提供的有關情況和線索, 比如, 其親朋好友的姓名、家庭地址、職業、工作單位以及聯絡電話等。然後, 根據這些情況進行電話聯絡或抽空幫助尋找。 如果一時找不到或線索中斷, 導遊員可請當地公安部門或有關街道、 社群幫助尋找, 並及時向旅行社彙報。若能有幸找到, 導遊員則應立即通知遊客。若還是尋找不到, 就請遊客留下通訊地址及聯絡方法, 等到有了訊息再設法通知遊客。
53. 遊客提出要“脫團 ”
[情況簡析] 遊客提出要“ 脫團 ”, 這在導遊員帶團過程中時有發生。 在這些遊客中間有的是對參觀景點產生了濃厚的興趣, 想再多參觀遊覽一番, 也有的是想多拍一些自己喜歡的照片以及需辦其他個人的事情, 等等。 面對遊客提出脫團單獨活動, 導遊員應從安全方面和從團隊整體計劃方面考慮, 做好勸說遊客的工作, 並採取必要的措施和解決的辦法。
[參考提示] 參觀完一個景點後, 遊客提出脫團單獨活動, 作為導遊員首先要向遊客說明情況, 勸其隨團活動(耐心做好勸說工作的目的, 也是避免遊客產生誤會)。若遊客要堅持自己的做法, 導遊員可以同意其單獨活動, 但同時要告訴他旅遊團隊以後的活動地點、 遊覽時間、 路線等, 其目的是讓遊客知道遊覽情況, 以便有所掌握。其次, 導遊員應給遊客留有一張中文便條, 以備出現緊急情況能派上用場, 還得提醒遊客注意安全, 妥善保管好自己隨身攜帶的東西。最後要向遊客宣告, 脫團後的一切責任及費用均為 “自負”, 當天的綜合服務費、餐費、景點門票不予退還。
54.旅遊團即將離站, 但遊客對該地表現出十分不滿
[情況簡析] 一個旅遊團即將離站 , 但對該地的接待服務質量卻表現 出十分不滿 , 這說明遊客已經到了 “ 忍無可忍 ”的地步了。 一般來說, 遊客對旅遊服務質量的不滿程度分為: 不滿意、 很不滿意、十分不滿意。 可想而知, 遊客這種不滿意程度已經達到了一定的“ 等級 ”。俗話說:“ 鑼鼓聽聲, 說話聽音。” 導遊員在這種情況下只有聽, 而且要善於聽, 這樣才能聽出遊客的真實意見和心聲來, 然後才能採取下一步的行動。
[參考提示] 遊客有意見或不滿這屬正常的現象, 問題是導遊員要認真對待遊客的意見和不滿, 冷靜分析這些意見和不滿的正確性和合理性, 然後分清責任, 該由誰負責就由誰負責。 對待遊客的意見和不滿,“全盤否定 ”和“ 照單全收 ”的態度都是不負責任的一種表現。 因此, 當旅遊團即將離站但又表現出十分不滿的情緒時, 導遊員惟一的做法就是認真昕取遊客的意見, 並且做好記錄; 其次, 將遊客的意見和不滿如實地向旅行社彙報, 並把自己的看法和觀點與旅行社交流溝通; 最後, 將遊客的意見和不滿加以彙總, 通知下一站地接社, 導遊員也可提出改進意見以及彌補措施, 提醒他們要注意, 不要犯同樣錯誤, 以免造成更壞的影響。
55.遊客要求其親友隨團活動,
[情況簡析] 遊客提出讓其親友隨團旅遊活動, 主要原因是遊客想和親友進一步聯絡感情, 增加接觸機會, 從而達到團聚之目的。
[參考提示] 當遊客提出讓其親友隨團旅遊活動時, 對導遊員來說不要輕易答應, 而是要看當時的情況而做出決定。 一是看所乘旅遊車是否有空座; 二是要徵得全陪、領隊以及其他遊客的同意; 三是看旅行社是否同意。如果有一方持不同意見, 導遊員就應婉言拒絕遊客的要求。如果各方都沒意見, 導遊員就得請旅行社派人前來辦理其親友的人團手續, 並請其出示有效證件, 填寫表格, 交納費用, 開據發票等。 然後要與賓館、餐廳等旅遊接待部門聯絡, 對待新來的“團友”, 導遊員應該一視同仁, 平等對待。
56.遊客對旅遊安排不滿要求途中退團,
[情況簡析] 遊客對旅遊安排不滿要求途中退團, 其原因大概有幾種: 一是遊客對導遊或賓館、 飯店、 旅遊車、 景點等接待服務質量極為不滿, 二是遊客自身心裡價位以及期望值過高, 參加旅遊團旅遊後感到失望, 或許還有第三種和第四種情況等。
[參考提示] 遊客要求途中退團, 不管是屬哪種情況, 導遊員首先要問清原因, 然後再作詳細的分析 ( 因為遊客要求途中退團其理由是很多的): 若是遊客對旅遊接待服務質量有意見, 那導遊員 要加強這方面的工作, 並且督促各旅遊接待部門提高服務質量, 共同提高服務水平; 若是遊客心裡價位及期望值過高, 導遊員也要耐心地說服並做好解釋工作。另外, 導遊員在講解上要增加力度和深度, 在服務上做到熱情周到, 儘量滿足遊客的需求。 若遊客堅持要在途中退團, 導遊員要按以下規範操作1) 及時向旅行社彙報(並請示該退的費用問題等); (2) 辦理遊客離團手續; (3) 重新安排遊客返程事宜, 並告之所需費用均為自理; (4) 告訴遊客未享受的綜合服務費不予退還; (5) 將減人的資訊通知各有關旅遊接待部門; (6) 繼續做好其他遊客的思想和服務工作。 另外, 有關費用的問題, 導遊員原則上要按旅行社的要求辦理。
57. 遊客正當權益受到侵害時
或無意地降低服務等級, 使為遊客提供的服務未能達到規定的標準, 這樣就直接侵害了遊客的自身利益。
[參考提示] 當遊客的正當權益受到侵害時, 導遊員要勇敢地站出來確實維護遊客的權益。首先導遊員要督促有關旅遊接待部門嚴格按照合同中的有關標準向遊客提供服務, 並遵照 “ 誰來接待, 由誰負責 ” 的原則, 比如, 賓館住房標準不符合合同的規定, 就請賓館負責人換住房; 飯店飯菜量少質差, 就請飯店領導改進餐食標準; 進口車變成了國產車, 就請汽車公司調換旅遊車, 等等。不僅如此, 導遊員還有權替遊客向有關旅遊接待部門提出賠償遊客損失的權利。值得注意的是, 如果導遊員對工作不負責 , 沒有盡心為遊客服務, 在某種意義上, 也同樣是侵害了遊客的正當權益, 這是引起廣大導遊人員重視的一個現實問題。
58. 到不熟悉的地方去陪團
[情況簡析] 導遊界有句口頭禪 “ 導遊, 導遊, 帶著客人天下游.” 作為一名導遊員不但要熟悉瞭解本地區的旅遊景點及情況, 而且要了解熟悉我們國家的旅遊資源及情況。隨著我國旅遊業的不斷髮展; 旅遊景區越來越多, 供人們旅遊的線路也越來越多。 所以, 對每一位導遊員來說都有一個第一次到不熟悉或陌生的地方去陪團的問題。 那麼, 接受旅行社委派的導遊員要到一個不熟悉的地方去陪團, 對當地知之甚少, 心中又沒底, 應該如何辦呢?
[參考提示] 要到一個不熟悉的地方去陪團, 導遊員首先不能有 “ 反正有地陪, 我用不著擔心的想法, 而是應該積極地做些準備, 比如, 可以向老導遊或者已經去過的導遊學習取經, 特別要請教 關鍵性的幾個環節, 包括機場位置, 去旅遊景點、賓館飯店的所需時間, 當地的風土人情、土特產、 旅遊景點的特色等。 同時, 導遊員也可進行“ 書上游覽 ”, 對景點進一步的瞭解熟悉。 其次, 導遊員可以把其本地的情況與旅遊目的地作一比較, 尋找共同之點和不同之處, 從而加深對不熟悉景點的印象。在與遊客一同前往時, 導遊員就可以憑藉學到景點知識先向遊客介紹景點的大概情況, 到達旅遊目的地後要虛心向地陪學習, 並適當購買一些介紹當地旅遊風景的書, 認真做好記錄, 有條件的話還可以拍些照片, 為以後帶團做好充分的準備。
59.遊客下車購物、拍照未能趕上火車
[情況簡析] 乘列車時有個別遊客在停*站下車購物、拍照, 由於種種原因未能趕上火車, 發生這種情況雖屬極少數, 但如果真的碰上了,導遊員也是夠頭痛的。遊客未能趕上火車的主要原因大概有以下幾個方面: 一是遊客未能掌握好列車停*的時間故而導致誤車; 二是遊客購物、拍照太投入忘了及時上車; 三是遊客對時間觀念差, 而且自由散漫, 等等。導遊員一旦發現有遊客未能趕上火車, 要迅速採取行動, 並採取必要的補救措施。
[參考提示] 事情發生後導遊員要迅速與列車長取得聯絡, 講明情況請求幫助。 另一方面, 導遊員趕緊與領隊商量對策, 其辦法有幾條1) 立即向旅行社彙報, 昕候指示。 (2) 緊急與下一站地接社取得聯絡, 並通報情況。(3) 儘快由領隊在前方停*站下車, 再乘車返回原地接回遊客。(4) 妥善保管好誤車遊客的行李物品。 接到誤車的遊客後, 導遊員要表示高興, 不可過分責怪批評遊客, 同時, 也要向遊客們宣傳教育, 並引以為戒。
60.臥鋪車票變更為座位車票,
[情況簡析] 導遊員送站前發現計劃中的臥鋪車票變更為座位車票, 這種情況的發生無非有幾種情況: 一是旅行社計調部門工作出現了問題, 二是由於旅遊旺季旅行社一時拿不到臥鋪車票, 等等。在這種情況下導遊員要保持冷靜, 同時也要採取相應的措施, 妥善地把事情處理好。
[參考提示] 碰到此類情況導遊員先不要驚慌, 也不必聲張, 而是迅速與旅行社取得聯絡 , 搞清情況並請示下一步的打算與安排。其次, 導遊員可以先和領隊、 全陪商量解決問題的辦法。然後, 再 找旅遊團內有身份、有威望以及 “ 群頭 ”, 請求他們的支援與諒解, 並且通過這些人協助向其他遊客做工作、做解釋。 這種逐步擴大知情範圍的做法是防止遊客“ 群起而攻之 ”的最佳辦法。 如今, 遊客的自我保護意識及其法律意識不斷增強, 導遊員在這種情況下事情處理不好, 或者認為此責任與我無關, 再或者把座位車票往全陪手中一放, 然後不辭而別, 那樣或許會 產生更大的、更嚴重的問題。所以, 此時導遊員只有挺身而出, 勇敢地面對眼前的矛盾與現實, 誠懇地向遊客做解釋, 並且賠禮道歉, 必要時請旅行社領匯出面向遊客表示歉意。另外, 還要把車票的差價退還給遊客, 有條件的話還可以贈送一些禮物給遊客, 讓遊客感到旅行社及導遊員的道歉是真心的。