服務業溝通技巧

　　服務業人員要具有一定的溝通技巧，有哪些?下面小編整理了，供你閱讀參考。

　　1多用請求式，避免使用命令式

　　命令式的語句是說者單方面的意思，他沒有徵求別人的意見，就強迫別人

　　照著做;而請求式的語句，則是尊重對方的態度，請求別人去做.

　　請求式語句可以分成三種說法：

　　肯定句：“請您稍微等一等”

　　疑問句：“您能稍微等一等嗎?”

　　否定疑問句：“這雙皮鞋馬上就要找到了，您能等一下嗎?”

　　一般說來，疑問句比肯定句更有打動人心，尤其是否定的疑問句，更能體現出導購人員對顧客的尊重。

　　2多用肯定句，少用否問句

　　肯定句與否定句意義恰好相反，不能隨便亂用。但是，運用得巧妙，肯定句卻能代替肯定句，而且效果要比否定句好得多。 例如，當顧客問：“這種款式的鞋沒有紅色的嗎?”導購人員回答：““沒有”。這就是肯定句，顧客聽了這句話後，一定會說：“既然沒有紅色的，那我就不買了，”於是會掉頭走掉。

　　但是，如果導購人員換個方式來回答，顧客的反映可能就不同了。顧客問：“這種款式的鞋沒有紅色的嗎?”導購人員回答：“是的，目前只剩下黑色和白色的，但是這兩種顏色都很好看，你穿上效果一定會不錯的。”這就是一種肯定的回答。

　　3要採用先貶後褒法，

　　請看下面這兩句話：

　　A、價錢雖然稍微高了一點，但質量很好：

　　B、質量雖然很好，但價錢稍微高了一點;

　　這兩句話除了前後順序顛倒以外，字數、措詞沒有絲毫的變化，但卻讓人產生截然不同的感覺。

　　先看第二句.它的重點是放在“價錢高”上，因此，顧客可能會產生兩種感覺：其一，這商品儘管質量很好，但也不值那麼多錢;其二，這位導購人員可能小看我，覺得我買不起這麼貴的東西。

　　再分析第一句：

　　第一句的重點是放在“質量好”上，所以，顧客就會覺得，正因為這款鞋質量很好，所以才會這麼貴。總結上面的兩句話，就形成了下面的公式：

　　A、價錢雖然高了一點，但是質量很好。

　　缺點一優點：優點

　　B、質量雖然很好，但價錢稍高了點。

　　優點一缺點：缺點

　　因此，在向顧客推薦、介紹商品時，應該採用A公式，先提

　　商品的缺點，然後再詳細介紹商品的優點，也就是先貶後褒，此

　　方法效果非常好。

　　4言詞要生動、語氣要委婉

　　向顧客推薦和介紹皮鞋時，一定要採用生動、形象的語言，使顧客聽起來既容易產生聯

　　想，又容易產生購買慾望。

　　請看下面三個句子：

　　“這雙鞋您穿上很好看。”

　　“這雙鞋您穿上顯得很高雅，像貴夫人一樣。”

　　“這雙鞋您穿上顯得很年輕，至少年輕十來歲。”第一句話

　　說得不夠生動。第二、第三句比較生動、形象、顧客聽了即便知道你是在恭維他，心裡也是高興的。

　　除了語言生動以外，委婉陳詞也很重要。對一些特殊顧客，要把顧客忌諱的話說得很中聽，讓顧客覺得你是尊重和理解他的。比如，對身材較胖的顧客，不說“胖”而說“豐滿”，對膚色較黑的顧客，不說“黑”而說“膚色較深”，對想買低檔品的顧客，不要說“這個便宜”，而要說“這個價錢比較適中”。

　　5要配合適合的表情和動作

　　說話措詞和語氣固然很重要，但如果說話時表情冷漠，動作呆板，則再生動的語言也起不到好效果。因此，導購人員講話時，一定要配以自然的動作、親切的表情，使顧客心情愉快，但要注意表情和動作不可誇張矯揉造作，以免顧客反感。

　　6不斷言，讓顧客自己決定

　　如果說“我想這可能比較適合您”，然後讓顧客自己說“我決定買這個”這種情形，容易讓顧客有“自己選購”的滿足感。如果斷言說“這個比較好”，則會使顧客有壓迫感。因此，導購不要斷言，要以暗示或建議為原則。

　　7在自己的責任範圍內說話

　　當顧客有錯誤等情況出現時，導購人員要以“是我確認不夠”等話語來主動承擔責任。

　　8以語尾表示尊重

　　以“您很”來做例子，“您很適合”，並不算不尊重，但語尾仍感覺很粗糙，要是反過來說“很適合您，不是嗎?”語氣很謙遜、強烈地表現對顧客的尊重，會產生較大的效果。

　　9根據顧客的表情回答顧客的詢問。

　　這是指導購人員一邊觀察顧客的反應，一邊回答顧客的詢問，從而瞭解顧客對商品的態度，以便確定自己的回答方式。如一位顧客嚮導購人員徵詢說：“我穿哪款好?”導購人員手指一種對顧客說：“我覺得這款非常好，您認為呢?”若顧客說：“不錯，的確很好看”，導購人員就可以繼續介紹。