服務禮儀小常識

　　服務業因為人們現代生活水平的提高也越來越多，那麼作為一名服務人員的話你知道要注意什麼嗎?下面是為大家準備的，希望可以幫助大家!

　　酒店前臺服務禮儀常識

　　1***服務禮儀

　　a按規定著裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。

　　b佩帶胸卡，位置規範。

　　c頭髮整齊、美觀，黑髮長不及領，男不留鬍鬚，女不留寸頭。

　　d不戴首飾***結婚戒指除外***，女員工須化淡妝。

　　e崗位有人。

　　f站姿端正，精神狀態良好。

　　g接待客人熱情主動，有問候，有微笑，用客人的姓名稱呼客人，語言規範，語音清晰。

　　h身體語言符合規範。

　　2***酒店周邊資訊

　　熟悉瞭解每個格林豪泰連鎖酒店的周邊資訊，包括銀行、醫院、商場、車站、娛樂場所、餐館等等。

　　3***酒店內部資訊

　　包括酒店總機號碼、傳真號碼、郵政編號、各個分機號碼、餐廳營業時間、價格，還包括酒店房間種類、價格等等。

　　4***酒店推出優惠措施的內容

　　a熟悉會員卡的優惠措施、

　　b節假日酒店推出的活動

　　5***商務中心各類服務專案的收費標準

　　a影印、 b傳真、 c打字、 d列印

　　6***會員卡的各類資訊

　　7***客房資訊

　　包括客房內的設施、裝置、房型、間數、朝向、面積等

　　8***客房內物品的使用方法

　　包括電視機、吹風機、熱水壺、電話撥號等

　　9***客房內各種物品的價格

　　包括床上用品、衛生間布草、茶具、房間內硬體設施等等

　　10***前臺所用系統

　　包括酒店HMIS、電話計費系統、公安傳輸系統、門鎖系統、銀行***系統

　　11***酒店前臺專用術語

　　12***護照、信用卡、外幣

　　熟悉瞭解各個國家的護照，港澳同胞回鄉證、臺胞證等。

　　熟悉各類信用卡，如美國運通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、長城卡、牡丹卡等。

　　人民幣、外幣堅決在酒店內不允許兌換，但如果客人暫時用外幣做為押金，總檯服務員必須把外幣的號碼寫在押金單上，讓客人簽名確認，並妥善保管好。總檯服務員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見外幣的真假識別方法***原則上不允許客人將外幣作為押金在總檯使用***。

　　13***POS機的使用

　　POS機作為信用卡使用時的必備裝置，總檯員工要熟悉它的各種使用方法。如預授權、預授權完成、熟悉各家銀行預售權解凍時間、消費、取消、結算等。

　　14***帳務處理

　　結帳、欠款離店、應收帳務是總檯員工必須掌握的知識，在實際工作中要注意的地方，以及他們的操作流程，前廳服務員在進行帳務處理時要認真、仔細、準確地進行操作，以免給客人和酒店帶來不必要的損失。

　　西餐上菜

　　西餐法式上菜：

　　上菜人員將所有食品用小推車送上，因食物在廚房內只進行了初加工，成為半成品，加工為成品菜餚需在小車上完成，所以上菜人員要有一定的專業技術。具體程式是：客人就座，上菜人員送飲料，再將廚房中燒煮各好的菜放進餐廳的手推小車上，在客人面前完成上菜的準備工作，將未燒好的半成品燒成食品並裝盤，同時調味汁也需由上菜人員在客人面前調好，把燒好的菜放入盤裡後再送給客人。麵包、白脫、色拉或其他小物品裝盤時，用左手從客人左邊送上外，其他所有食品都從客人右邊用右手送上，包括飲料。另外，注意撤盤時仍用右手從客人右邊拿走，端盤時應使用大拇指、食指和中指，手指不要碰到盤邊的上部，以保證衛生。待所有客人吃完以後，要清除檯面。主菜撤去後，將調味瓶也撤下，此時可以送上甜點了。法式上菜程式使客人感到很舒適，但上菜人員則在不停地工作。

　　西餐美式上菜：

　　客人坐下後習慣先喝一杯冰水，這時應在客人的右邊將水杯內倒滿冰水，如有不喝冰水的客人，應為他送上雞尾酒或其他開胃酒，再為所有賓客送上面包、白脫、湯中開胃品***色拉***等，用左手從左邊送上，將開胃酒杯從右邊撤下，再上主菜，一般是在廚房裡裝盤，放在托盤內送出，同時將湯和開胃品盤從右邊撤下。主菜從客人左邊送上，從左邊再加麵包和白脫，如需加咖啡，一般與主菜一起上，不過咖啡須從客人右邊上，用右手把咖啡杯倒滿，如果有甜點，把主菜盤撤走，再自左側送上甜點盤，並加滿飲料和咖啡。可見美式上菜速度快，方法簡便。

　　西餐俄式上菜：

　　客人就座後，先上飲料，食物在廚房內已完全備好。當服務人員將大盤菜從客人的左邊用右手分送給客人時，按逆時針方向進行。另外，大盤內分剩的菜可重新送回廚房，被再利用，減少浪費。