淘寶客服銷售技巧的重點

　　如何提高客服的銷售能力，其實客服銷售大有學問，要察言觀色，懂得分析客戶心理想的是什麼，淘寶客服銷售技巧有哪些?懂產品才是王道!下面是小編為大家整理的懂產品是，希望能幫到大家！

　　“現在是手機時代，以前都用文字，現在可以用 60 秒的語音和 15 秒的短視訊進行銷售，如果你有條件還可以通過直播銷售。事實證明，網上直播這種面對面的方式賣起東西會更加順暢。

　　1.你要非常懂你賣的產品，要有介紹它的方式。

　　“比如你要懂產品的原料、生產工藝，以及一些專業知識，比如美容、健康，根據自己的產品找到相關的專業知識，讓自己變成一個細分領域專家，這樣你說的話別人才會聽。下面是女裝涉及到的一些知識點***如圖 84 所示***，包含但不侷限這些，銷售人員的知識面要廣。”

　　這麼多的知識到哪裡學習啊?”“找百度，找其他賣家客服，以及搜尋網上的一些視訊資料，你都可以自學的。只要你把發呆的時間利用起來，多閱讀多學習，應該很快會有質的變化。”

　　2. 掌握產品知識之後，還要會心理學，掌握買家的心理動態，兵法有云，攻心為上 。

　　做電商的人不怕開口的買家，就怕一句話也不說的買家。只要買家發訊息給你，就意味著他想要了，不然的話理都不理你。”“是的，如果他不想買，幹嘛還要嫌東嫌西的?只要抓準買家的心理活動，詢單轉化率***詢單轉化率= 詢單後下單的人數/ 詢單人數× 100%***可以很高，客戶是靠聊出來的，但是又不能太二次元***該詞廣泛在ACGN 文化圈中被用做對“架空世界”或者夢想世界的一種稱呼***。”

　　“客戶說你東西貴，不一定是要砍價，只要你能說出產品的價值在哪裡就好了。接單的時候經常會遇到客戶問，你們的產品和別人的產品有什麼不同，這個時候只要你能答上來，轉化的機率就很大了。”是的，客服就是做銷售，熟悉產品是銷售的第一步。

　　3. 還要小心客戶給你下套哦!

　　下套?嗯，下套。淘寶規則有很多，有些買家做過客服、瞭解規則。比如，客戶問你有沒有發票，如果你是天貓店，回答沒有，那就慘了，一般違規扣 6 分。又比如，你不小心把A 買家的地址和聯絡資訊發給了 B 買家，或者在回評的時候貼了出來，那麼只要買家投訴，就是嚴重違規扣 6 分。

　　嚴重違規，也稱為 B 類違規，包括法律法規方面的違規、洩露買家資訊、售假和嚴重的作弊行為。其他的違規都是一般違規，也稱為 A 類違規。它們是分開計算、分開處罰的。此外還有惡意騷擾、亂髮資訊及違背承諾，也容易被買家投訴。比如最常見的亂髮資訊，客服發了微信、其他非淘寶網連結，買家投訴後，可以被判為賣家亂髮資訊，一般違規扣 0 到 6 分不等。

　　比如買家在對產品做出差評後，賣家頻繁通過旺旺、簡訊、郵件或者電話聯絡買家，影響了買家的正常生活，就構成了惡意騷擾，一般違規扣 12 分，如果情節嚴重，就是嚴重違規，扣 48 分並且封店。跟客戶承諾的話必須要兌現，不兌現就是誠信問題，發票、七天無理由退換這類問題一般違規扣 6 分，賣家其他承諾沒有兌現的情況一次扣 4 分。

　　4. 規則是死的，人是活的，要成交還要靠客服的三寸不爛之舌。

　　客服可不是隨隨便便就可以做的，耐心、智商和情商一個都不能少。要耐心解答顧客的問題，還要把話說得恰到好處。還可以把顧客經常會問到的問題設定快捷回覆，例如有沒有貨、快遞幾天到、能不能便宜點、產品好不好用、為什麼比另一家店賣得貴這種問題。買家會有一大把的‘為什麼’，我們也要有對應的套路，引導收藏，核對地址，再要個好評。

　　是的，套路總是要有的。其實做客服就是做銷售，你看看線下的銷售員，他們最寶貴的東西是什麼?對於中小型線下銷售公司而言，只要挖到一個手上客戶多的銷售員，整個公司就可以‘活’下來了。所以，對於客服而言，跟客戶建立關係是非常重要的。我看好多做銷售的人都有一個厚厚的本子，記錄著每個客戶的資訊。做淘寶客服也應該如此，把客戶的性別、年齡、工作、家庭及使用產品的各種情況記錄下來，可以用筆記本，也可以用電子筆記。