商務禮儀與談判考試大綱

　　世界談判大師赫伯寇恩說：“人生就是一大張談判桌，不管喜不喜歡，你已經置身其中了。”“就像在生活中一樣，你在商務上或工作上不見得能得到你所要的，你靠談判得到你所要的。”有哪些?下面是小編蒐集整理的一些內容，希望對你有幫助。

　　：商務談判導論

　　1、商務：是人們在市場上從事的一切有形資產和無形資產交換或買賣活動的泛指或總稱。

　　2、談判：是人們為了協調彼此之間的關係，滿足各自的需要，通過協商二爭取達成意見一致的行為和過程。

　　3、商務談判：就是在各種商務活動中，人們為了協調彼此的關係，滿足各自的需求，在一定的時間空間條件下，通過協商對話以爭取達成意見一致的行為與過程。

　　4、商務談判的內涵：商務談判是建立在人們彼此經濟需要的基礎上的;商務談判是兩方以上的交際行為;商務談判是尋求建立或改善人們的經濟關係;商務談判是一種協調行為的過程;商務談判的各方要接觸就要選擇恰當的時間和地點。

　　5、商務談判的特徵：商務談判作為談判行為的一種常見方式，不僅具有目的性、相互性和協商性等談判的共性，還具有以下個性特徵——商務談判是以經濟利益為目的，是物質利益關係的特殊表現，具有利益性;商務談判是在遵循價值規律的基礎上進行的，以價格為談判的核心;商務談判是促進商品經濟發展的工具;商務談判受到多種因素的影響;以經濟效益作為商務談判的主要評價指標。

　　6、商務談判的分類：

　　1根據參加談判的人數規模，分為個體談判和集體談判。

　　2根據參加談判的利益主體的數量，分為雙邊談判和多邊談判。

　　3根據談判雙方接觸的方式，分為口頭談判和書面談判

　　4根據談判的事項所涉及的經濟活動分為投資談判、商品勞務貿易談判、技術貿易談判、租賃、承包談判等

　　5根據談判者所在地區範圍為標誌分類，分為國內商務談判和國際商務談判。

　　6根據談判條款的聯絡方式，分為橫向談判與縱向談判。

　　7根據談判性質的不同，分為普通談判和特殊談判。

　　8根據不同的談判風格，可以劃分各類談判，如美國式、中東式等。

　　7、商務談判的動態模式：“初始期”開題、交鋒磋商;互相讓步，進入“進展期”;主客觀條件具備，在可接受的共同點上達成協議，進入“結束期”。

　　8、談判者應具有的意識——PRAM模式實施的前提是：首先談判是協商，而不是競技比賽;其次談判雙方的利益關係應該是互相合作關係;再次在談判中雙方除了利益關係外還有人際關係;最後談判者不僅要著眼於本次的交易協商，還要放眼未來，考慮今後的交易往來。

　　9、商務談判的PRAM模式：制定談判的計劃Plan，建立信任關係Relationship，達成使雙方都能接受的協議Agreement，協議的履行和關係的維持Maintenance。

　　10、商務談判的模式矩陣：商務談判涉及談判方追求

　　的目標、議題、背景條件等千差萬別，很難有固定的模式，根據影響商務談判的基本因素——時間進行速度和條款進行順序可以將商務談判的模式劃分為六種型別：快速順進式、快速跳躍式、中速順進式、中速跳躍式、慢速順進式與慢速跳躍式。

　　1快速順進式——商務談判的時間速度快，且開始後依據事先商定的議題和條款順序依次逐一磋商。

　　2快速跳躍式——商務談判的時間速度快，但不按條款順序，而是根據談判需要跳躍地選擇條款內容逐一討論。

　　3中速順進式與中速跳躍式——一般持續一到兩週的談判都可視為中速，多由於交易內容新或較為複雜。跳躍式往往因為條款更為複雜。

　　4慢速順進式與慢速跳躍式——談判時間在兩週以上，或需要多輪談判。一般是大型、大宗交易談判，交易條件和談判背景均極為複雜。在慢速談判中，談判各方通常需要商定較為嚴密的談判議程，並嚴格按照議程和條款順序逐一認真磋商，所以談判多為順進式。只有在遇到難以解決的問題，或遇到僵局時，跳躍才會作為一種協調技巧來使用。

　　11、商務談判的功能：實現購銷、開拓市場、獲取資訊，平衡利益，約束行為、樹立形象、提高效益、提高管理水平。

　　12、商務談判的研究物件：商務談判研究的內容是關於商務談判活動中的一般規律，這些規律是商務談判活動的客觀表現，反映了商務談判活動各個方面內在的本質屬性，包括

　　1商務談判的基本範疇——涉及商務談判的界定以及談判的原則、種類和程式，通過對這些問題的分析，力求使讀者瞭解商務談判最基本的方面。

　　2商務談判的階段性理論——包括開局階段、實質性階段、簽約和簽約後的執行，談判每一階段所涉及的內容和方法都是有差異的。

　　3商務談判的組織管理理論——包括談判背景調查、談判計劃與方案的擬定、談判人員與物質條件的準備及談判過程的管理等。

　　4影響商務談判活動的其他環境因素——如市場、法律背景等知識;談判者文化的差異性;談判人員的思維語言與心理行為分析等。

　　5商務談判的技巧和策略——商務談判活動的實踐性非常強，複雜而又多變，有許多技巧和策略有待進一步的挖掘和整理。

　　13、學習商務談判的重要性：首先，商務談判是人的理性行為，要想取得談判的成功，掌握與認識談判的理論知識，精通與談判相關的專業知識成為首要前提。其次，商務談判的本質是滿足需求，需求和對需求的滿足是參與談判的共同基礎。掌握談判的基礎理論知識，可使談判者在談判桌上運用技巧策略應對難以預料的時機轉化和形勢變化，並通過競爭取得

　　相應的補償。學習和研究談判活動的性質、特點、理論好規律，對談判活動具有普遍的指導意義。再次，隨著高速交通、通訊、溝通工具和手段的發展，談判活動已遍佈人類社會的各個角落，要想成為一個合格的現代人，就必須學會談判，掌握談判的理論和知識。

　　14、商務談判研究的方法：必須從商務談判的實踐活動出發來研究商務談判理論;必須把商務談判活動作為一個動態系統來研究;必須綜合運用其他學科的知識來加強對商務談判科學的研究。

　　:商務談判原理

　　1、商務談判的動因：追求利益、謀求合作、尋求共識。追求利益、滿足需要是商務談判的必要;謀求合作是談判成功的必要;尋求共識是談判中能夠使追求利益和謀求合作的必要與可能最終成為現實的有效途徑。

　　2、商務談判的意識：商務談判的意識必須能夠體現出談判活動的動因和目的，正確的談判意識必須能夠引導談判達到目的，這就是世界公認的談判雙方都是贏家的談判哲理。這一思想使得參與談判的任何一方都必須抱著合作的誠意參與談判，在制定談判目標、計劃與策略時，必須從雙方的需要考慮問題，將談判過程中的競爭視為合作的一種特殊形式，將談判成功的希望基於雙方需要的滿足上：從滿足雙方的實際利益出發，發展長期的關係，創造更多的合作機會;堅持誠摯與坦率的態度;實事求是。

　　3、商務談判理論：尼爾倫伯格的“談判需要理論”，馬什的“談判結構理論”，比爾斯科特的“談判技巧理論”，約翰溫克勒的“談判實力理論”，費希爾的“原則談判法理論”。

　　最典型和最有意義的是——對抗理論、需要理論、系統理論、平衡理論和彈性理論。

　　4、對抗理論：

　　1競技對抗及其形式——直接對抗和間接對抗;節奏性對抗和拖延性對抗;高約束型對抗和低約束型對抗。

　　2經濟對抗的一般特徵——經濟對抗著眼利益而非立場;追求給予和獲取的平衡;行動導致反行動;經濟對抗充滿欺詐。

　　5、需要理論：

　　1馬斯洛的需要層次理論——生理需要、安全需要、社交需要、自尊需要、自我實現需要。

　　2尼爾倫伯格的談判需要理論及應用——在馬斯洛需要理論的基礎上，尼爾倫伯格系統地提出了談判需要理論。該理論認為，人類的每一種有目的的行為都是為了滿足某種需要。對談判者來說，如果不存在某種未滿足的需要，人們就不會走到一起談判。因此談判的前提是談判各方都希望從談判中得到某種東西，否則各方都會彼此對另一方的要求充耳不聞，熟視無睹，也就沒有必要再進行談判了。即使談判近視為了維持現狀的需要，也當如此。

　　3需要理論的作用——促使談判者去研究、發現與談判各方相聯絡的需要;引導談判者重視驅動對方行為的各種需要，以便選擇指定不同的談判方略，去順應、改變或對抗雙方的動機;評價和估計每種談判方略的相應效果，為談判者在談判中的論證和辯護提供廣泛的選擇空間。在個人與個人的談判、組織之間的談判和國家之間的談判三個層次中，除個人與個人的談判外，都有組織和個人兩種需要同時起作用。談判中應努力通過一定方式去發現和誘導個人的需要，進而影響其立場、觀點和看法，以使談判向有利於我方目的的方向發展。談判者能夠抓住的需要越是基本，在談判中獲得成功的可能性越大。在實際談判中，沒有一種策略是絕對單純的，談判中往往面對著多種不同層次的需要，因此在談判中要按照“相互性原則”，充分研究、盡力滿足對方的一些基本要求，以便消除敵意，贏得對方的相互性回報，使談判在和諧的氣氛中走向成功。

　　6、系統理論：就是系統及系統工程的基本原理運用於商務談判的理論。

　　7、系統及系統工程：

　　1系統——是事務和過程的集合，是由兩個以上各不相同、互相制約、互相依存的具有特殊功能和共同目的要素組成的綜合體。

　　2系統工程——是以科學的觀點和現代數學方法，在充分調動人的積極因素基礎上，對系統進行組織和管理，使其總體上達到最優目標的管理方法。

　　8、系統及系統工程原理的應用——主要體現在我們必須將商務談判視為一個系統，這個系統是任何談判主體企業整體商務活動系統的分系統，而這個分系統又是由若干個組成商務談判活動的分系統組成的，他們之間相互制約，相互聯絡，必須從總體上按系統及系統工程的原理進行科學籌劃，使商務談判達到總體最優目標。

　　1思想方法——全域性性觀點，綜合性觀點，滿意性觀點，可行性觀點。

　　2商務談判戰略決策的目標系統——商務談判戰略決策是一個系統，在系統中，戰略決策目標是由多重目標結合而成的。當提出己方的目標任務時，必須同時強調對方能誠意合作這個前提;當己方力求實現一定的利益目標時，又必須保證對方對此有足夠的接受能力;當謀劃實現某種目標的手段時，還必須考慮使對方抗擊這些手段的作用力達到最小。在此，戰略決策活動是一種協調各種利益目標的系統活動。

　　9、平衡原理：在一個系統內，當眾多要素在比例關係上達到並維持在一定值上時，就表現出協調、適應和均衡的關係，這種系統的均衡狀態稱為平衡。平衡狀態是要素間比例關係協調的表現。

　　10、平衡原理在商務談判中的運用：平衡是商務

　　談判得以進行的必備前提，失去了平衡，談判就會失敗。同時，他也是談判所努力追求的目標。在商務談判這樣的經濟對抗場合下，追求平衡的狀態有兩個含義，一是要保持己方力量系統的平衡，這可以通過系統內力量要素間的正確比例關係來達到;二是談判雙方力量在對抗中達到平衡狀態。必須注意——平衡是相對的;平衡是一個過程;要抓住關鍵性比例。

　　11、彈性原理：主要指人們在處理問題時，為爭取主動而留有餘地或寬容度的現象。從戰略決策的角度思考，彈性就是剛柔結合，剛柔並濟。商務談判中各方允許一定的寬容度，留有合理的伸縮餘地的原理，就是彈性原理。

　　12、彈性原理的應用：

　　1談判決策需要思維彈性——談判決策思維保持一定的彈性，目的是調動談判決策系統各層次人員的主觀能動性，使其思維創造力盡情發揮。

　　2防止彈性過當——彈性過大，往往造成己方目標不明確，致使談判陷入被動;彈性過小，往往會使對方覺得無法合作，而使談判失敗。一般而言，對出現機會較多的事件應留有彈性，對出現機會極少的事件不應留有彈性。

　　13、商務談判的原則：充分準備原則，言而有信原則，平等互利原則，求同存異原則，守法原則，效益原則，合時效性原則。

　　:商務談判方法

　　1、商務談判的一般方法：美國談判學研究專家威廉.尤瑞和羅傑.費希爾提出的原則談判法就是一種應用廣泛，便於駕馭的一般方法。它是指以公平價值為標準，以談判目的為核心，在相互信任和尊重的基礎上尋求雙方均有所獲的方案的談判方法。

　　2、商務談判一般方法需要注意的是：

　　1把談判的重點放在利益而非立場上

　　立場上談判的危害——會破壞談判的和諧氣氛，使談判成為一場意志力的較量;會導致產生不明智的協議;會嚴重阻礙談判協議的達成。

　　在對立的立場背後，還有比衝突利益更多的共同利益。

　　對於對立性利益，往往有多種可能滿足的方式，那就是尋找替代性立場。

　　2把人與問題分開——要正確處理看法問題;儘量多闡述客觀情況，避免責備對方;使雙方都參與提議與協商;保全談判者的面子，不傷感情要認識、理解自己和對方的情緒;當對方處於難堪的境地時，我方應儘量想辦法減少對方的敵意;注意交流溝通

　　3構思彼此有利的方案——打破傳統，提出新的選擇;尋找共同利益，增加合作的可能性;協調分歧利益，達成合作目標。

　　4堅持客觀標準——作為客觀標準，應具有公平、有效、公正的特性，應具有獨立於各方主觀意志之外，這樣對標準的看法可以不受主觀情緒的影響;應具有合法性和切

　　合實際;至少要在理論上適用於雙方。

　　3、硬式談判法的含義：是指以意志力的較量為手段，堅持己方的強硬立場，並以要求對方犧牲其利益來取得自己勝利為目的的談判方法。為了達到自己的目的，絲毫不考慮別人的需求和利益，也不顧及自己的形象和對以後合作的影響，利益高於一切，無視雙方合作的要求。

　　4、硬式談判法的方法：對人對事均採取強硬態度;感情戰術;視對方的讓步為軟弱;吝嗇的讓步。

　　5、硬式談判法的問題：難以達成談判目標;不具效率;人際關係難以維護。

　　6、軟式談判法的含義：是指以妥協讓步為手段，希望避免衝突，為此隨時準備以犧牲己方利益換取協議與合作的談判方法。軟式談判法所強調的是建立和維持雙方的關係。這種談判方式較有效率，尤其在產生談判結果上效率突出。但如果對方是硬式談判者，而自己卻處於不利地位而又急於求成時，則玩玩易受傷害，有時甚至一敗塗地。

　　7、軟式談判法的方法：把談判對手視為朋友;祥和開局;開誠佈公，襟懷坦白;關係高於一切，主動退讓;以善良願望談判，注重禮儀。

　　7、原則談判法：是一種極其有效和廣泛應用的談判方法。一改傳統談判方法的指導思想和談判策略，在國內外各種型別的談判中被廣泛應用並取得成功。它真正貫徹了“雙方都是贏家”的談判哲理和一系列談判原則，是科學有效的談判方法。它使談判雙方均能滿足需求，同時，提高了談判的效率，增進合作，既滿足了談判者的實記利益，又維護了雙方的關係利益。在具體的談判中，如果對方也用此方法，則更容易順利達到預期目標，即使只有一方採用此方法，其結果仍然優於雙方都採用傳統談判方法的談判結果。因此原則談判法應成為主要方法。

　　8、原則談判法的優點：以公平價值來取得協議;視參加談判的人都是問題的解決者;堅持人和事分開的原則;基礎是雙方相互信任和尊重;目的在於尋求雙方均有所獲的解決方案。

　　9、三種談判方法的比較：

　　1視談判方法的不同——原則談判法視談判對方是問題的解決者，硬式談判法視對方為敵人，軟式談判法視對方為朋友。

　　2談判的目標不同——原則談判法的目標是達成明智、有效率、友好的結果，硬式談判法強調自己單方面的勝利，軟式談判法的目標是達成協議。

　　3採取的方法態度不同——原則談判法把人和問題分開，對人採取軟態度，對事採取硬態度;硬式談判法把對方額讓步作為保持關係的條件，對人對事採取硬態度;軟式談判法通過讓步來搞好對方的關係，對人對事採取軟態度。

　　4談判的出發點不同——原則談判法著

　　眼於利益而不是立場，硬式談判法堅持自己的立場，軟式談判法則輕易改變自己的立場。

　　5堅持的標準不同——原則談判法提出互相得益的選擇，堅持使用客觀標準，服從原則，而不是壓力;硬式談判法堅持己方片面得利作為協議的價值，並通過施加壓力達到目的;軟式談判法同意以己方片面損失來達成協議，通過屈服於壓力，來堅持達成協議。