人際溝通技巧之如何應對衝突

　　在人際交往的過程中，我們免不了與人起點小衝突，那麼，我們應該怎麼做才能讓小衝突被解決呢?下面是小編為大家整理的，希望對大家有用。

　　技巧一：直言不諱

　　在分析直言不諱前，我們先來了解下溝通的幾種風格：

　　01 被動型

　　不會直接表達自己的情感、思想和願望，常常停頓、憂鬱、東拉西扯等。

　　舉例：我不是專家，沒什麼把握，我真的不該說這件事，可是......

　　02 好鬥型

　　能充分闡明你的感受、思考和願望，但常常傷害別人的權利，不顧別人的感受。

　　舉例：你的方案根本沒有考慮我的感受，你知道你這麼做完全就是隻顧著自己，每次都是這樣!

　　03 直言不諱型

　　直接表達自己的感受、思考、願望，堅持自己的權利，也考慮別人的權利和感情。在直言不諱的陳述中，任何感受，不管是正面的還是負面的，都與說者有關。

　　舉例：我能理解你的顧慮，但是我覺得你應該去和他說清楚，不然你們的關係會僵化。

　　不過，很多人做不到直言不諱，主要原因在於不會迴應批評。因為批評令人痛苦，所以人們通常會想出將傷害降到最低的招數。但是學會了直言不諱的策略，這將有助於修補你和他人的關係。

　　通常，對批評作出直言不諱的迴應，有三種有效策略：

　　01 公開承認

　　當你接受他人的批評時，不管是建設性的批評，或僅僅是一種多餘的提醒，都應當公開承認這種批評是對的。

　　例如：老師，你說的對，我的確寫了好多錯別字，我應該完成作業後檢查一下的。

　　02 含糊其辭

　　含糊其辭是應對你不贊同的、消極的、缺乏善意的批評的有用技巧。

　　例如：

　　批評者：你永遠沒時間和朋友們聚會，你一心都撲在工作上了。

　　迴應者：你說的對，我現在確實沒有時間去聚會。

　　03 刨根問底

　　當你不能分辨批評是善意的還是別有用心的，當你對批評不理解，或者當你沒有弄明白事情的來龍去脈時，直言不諱地刨根問底是有用的。

　　例如：我幹活怎麼吊兒郎當，讓你發火了?

　　練習：“你花太多時間在遊戲上了，對學習卻毫無興趣。”分別用公開承認、含糊其辭、刨根問底的直言不諱來回答。

　　那麼，在實際溝通中，直言不諱又有哪些具體策略呢?

　　01 斬釘截鐵

　　當你想說“不”，或不想與拎不清的人糾纏不清，斬釘截鐵是一種有用的技巧。一般分為以下幾個步驟：

　　◆ 瞭解自己的感情、自己對處境的看法，以及自己擁有的權利。

　　◆ 簡明扼要闡明自己的需要。

　　◆ 利用身體語言來支援自己的陳述。

　　◆ 儘可能冷靜而堅定地重複你的陳述，直到對方明白你的意思，知道你不會改變主意。

　　◆ 在採取斬釘截鐵的方法之前，你可以暫時認可對方的想法、感情或願望。

　　案例：

　　顧客：這是我一個月之前買的襯衫，我想退了，取回自己的錢。

　　營業員：這是完全不合常規的，我們店的規定是凡退貨都必須在一星期之內。

　　02 內容——過程切換法

　　當你認為談論的焦點偏離了想談論的主題，可以採用內容——過程切換法。當嗓門逐漸升高，兩人都很生氣，這個方法特別管用。訣竅是冷靜、不帶偏見地對談話者之間發生的事做評論，以免你的話被誤以為攻擊。

　　案例：在公開場合討論這個我感覺不愉快，我發現我們倆是在說悄悄話。

　　03 暫緩

　　當你被迫對情境作出即時的迴應，而你常常可能會做出或說出一些讓你後悔的事情，這時可以“暫緩”。這可以讓你確信自己理解了對方，分析對方說過的話，深入內心，清楚意識到自己在此情境中的所感、所思和所欲，有意識的影響著情境，以獲得自己所希望的結果。

　　案例：那太有意思了，讓我考慮一下。

　　04 暫停

　　當你知道討論的問題很重要，卻陷入了僵局，這時可以將談話推遲;或者你希望有思考的餘地，也可以利用暫停。但是不要為了迴避難題而一而再的使用暫停。

　　案例：我想這件事情明天來解決會比較好。

　　技巧二：合理的爭吵

　　合理的爭吵是一種為了共同解決問題而必然發生的、自然的、具有潛在好處的過程，並能提出使之保持合理及有效的規則。而不合理的爭吵是指大聲嚷嚷、尖刻、惡毒、徒勞無益，甚至有時訴諸暴力的爭吵。

　　不合理的爭吵有很多種，比如擇時不當、數落、威脅、怪罪、提出無理要求、借生氣來演示情感、變本加厲等。

　　而合理的爭吵則主要來自三種關鍵的態度：衝突是不可避免的、每個人的需要都是正當的、我們可以雙贏。掌握了這三種態度，可以在現實生活中多加註意，讓事態往好的方向去轉變。

　　俗話說，不以規矩不成方圓，想要做到合理爭吵，還需要遵循以下規則：

　　1確定時間。確保你的伴侶同意進行嚴肅的討論。

　　2闡明問題。說明你的伴侶做或沒做你不喜歡的事。

　　3盯住一個問題。一次你只能解決一個問題。

　　4表達全部的感情。使用以“我”開頭的句子來表達你對自己的配偶做沒做你不喜歡的事的感受。

　　5提議做些改變。簡單明瞭地說清楚你希望對方做什麼、不做什麼。

　　6描述後果。描述你所建議的改變所帶來的任何實際上、情感上、資金上以及健康上的好處。

　　7避免逐漸升級。為了避免逐步升級，你可以做三件事：注意非口頭行為、深呼吸，放慢交流的節奏、叫“暫停”。

　　8結局：取得一致、提出反建議或延期。一些爭吵以達成一般的協議而結束：你談了自己的理由，提了改變行為的建議。

　　技巧三：談判

　　談判是幫助你從別人那裡得到你所需要的東西，而又不會疏遠他們的一種技巧。談判適用於那些不具有親密關係、不宜採用合理爭辯或表達技巧的人。

　　我們先來分析談判的四個階段：

　　01 準備階段

　　在與對方會面前，提前想好你最希望獲得何種結果，什麼結果不那麼令人滿意但仍可接受，什麼是你必須接受的最壞結局。

　　02 商談階段

　　你和對手描述事情的真相、你們的感受和你們的想法，商談是打破僵局的主要手段：你要更多地瞭解對方的利益，並詳細闡明自己的觀點。

　　03 建議/反建議階段

　　你提出一個建議或請求，你的對手提出一個反建議。由於新的建議和反建議的介入，雙方的條件在談判中慢慢地接近。

　　04 達成一致/未達成一致階段

　　未達成一致將談判推回商談階段，或者如果叫了暫停，則回到準備階段。

　　同時，談判需遵循一定的原則，這包括就事論事、善解人意、挑明利益所在、列出選項等。

　　在瞭解了談判階段和原則後，有些人還是無法處理棘手的談判。該怎麼辦呢?

　　當談判變得棘手時，就需要分析對方的狀態了：

　　對於握有實權的對手，在開始談判前，應該構想好最佳備選方案，以備談不攏時提出來;

　　對於不合作的頑固分子，先冷靜分析潛藏在雙方立場背後的利害關係，然後直接向對方提問，如果頑固分子進行人身攻擊，這時應扭轉矛頭，使之對事不對人;

　　對於手段卑劣的對手，可以採用“訴諸程式法”：不再談論這次會議的內容，而是談論會議繼續進行的程式。

　　本章節闡述了應對衝突的三個技巧，包括直言不諱、合理爭吵以及談判。都是具有實操性的方法，合理運用它們，將有助於我們化解衝突，更好地與人溝通。