公務員電話禮儀知識

　　公務員作為國家政府的工作人員，自然少不了電話溝通，無論是與上級溝通還是與群眾溝通，都是需要學會電話禮儀的。下面是小編給大家蒐集整理的。希望可以幫助到大家!

　　：擇時通話

　　通話時機的選擇看似平常，實際上很重要。有的人只以自己的情況為判斷標準，選擇自己方便的時候***，這實際上是對通話物件不夠重視、尊重的表現。設身處地地考慮對方的情況，是選擇通話時機的基本原則。

　　***要選擇通話效率高的時間，換句話來講，就是人家不會厭煩的時間。比如休息時間儘量不要給他人打電話，除非萬不得已。嚴格地講，晚上10點之後，早上7點之前，沒有什麼特別的急事不要打電話。萬一有急事打電話，要先說一句“抱歉，事關緊急，打攪你了!”否則的話對方很可能會厭煩。再者，就餐時別打電話。現代人工作繁忙，通常中午只有一個小時的吃飯時間，如遇電話，豈不影響食慾?另外，倘若不是重大事情，節假日不要打電話。在現代社會裡，儘量不打擾他人的節假日休息應該成為常識。如果是撥打國際長途電話，尤其是像美國等距離較遠的國家，還要考慮到時差的問題。當然，祕書在工作中遇到緊急情況，可隨時與有關部門和人員電話聯絡，雖然也要注意把握分寸。

　　***除了要注意時間的選擇，還要注意空間的選擇。一般來講，私人電話是在家裡打的，公務電話是在辦公室打的。在工作場合，撥打私人電話應該儘量用自己的手機。此外，除非工作之需，一般是不應在公眾場所***的，祕書人員更應注意這一問題，切不可不管有無必要，總是旁若無人地大聲吆喝，令他人厭煩。

　　：簡短通話

　　電話打多長好呢?在日常生活中***，有多少事就說多長時間，說清楚為止。但是，在祕書工作中，通話時間是宜短不宜長，要遵守電話禮儀中的“3分鐘原則”，即每次通話的時間應該有效地控制在3分鐘之內。當然，這裡的“3分鐘”並非是絕對的只能通話3分鐘，而是指要長話短說，廢話少說，沒話不說。***不是為了排遣寂寞，不可拿著話筒捉迷藏，一定要有時間觀念。

　　：通話內容精練有序

　　祕書人員正確把握通話內容的一個有效方法就是要養成重要電話列提綱的習慣。首先，要知道通話對方有幾個電話號碼，第一個打不通就撥第二個。接通後要先做自我介紹。其次，要列出通話的事項，先講重要的事情，後講次要的事情。

　　：禮貌掛機

　　結束通話後要禮貌地掛機。首先，要了解怎樣暗示對方終止通話。其標準化的做法就是重複要點，比如：“陳部長，那我們這次就說好了，請您下個星期一參加我們單位的專家論證會。如果沒有記錯的話，我應該讓司機於下週一早晨8點到您家樓下，接您過來。”這就是重複要點的方法，以免對方記錯了，或者忘記了，同時也說明祕書人員訓練有素，不說廢話。

　　其次，要熟知掛機的順序。不少祕書人員以為通話完畢應該由對方先結束通話電話，這雖然是出於禮貌，但實際上卻行不通。從禮儀角度來說，通話完畢應該由地位高者先結束通話電話。對祕書人員來說，應該由上級先掛，客人先掛。如遇特殊情況，即通話雙方地位一樣，都是祕書，性別相同，年齡相仿，此時一般就是誰先撥打誰先結束通話。

　　：接聽電話時須注意的問題

　　鈴響不過3聲

　　***要注意“通話3分鐘”原則，而接聽電話則要遵循“鈴響不過3聲”原則，及時接聽電話，尤其是有約在先的電話。約好通話而不接是嚴重的失禮行為。當然，訓練有素的祕書人員應該在電話鈴聲響兩三聲後再接，如果鈴聲剛一響就接，很可能電話會掉線。倘若電話鈴聲響到6聲以上才接，接電話的人應該首先向對方致歉：“抱歉!讓您久等了。”

　　要安排合理而有序的表達達

　　作為祕書人員，要儘量親自接聽電話，尤其是有約在先的電話，不要隨便讓別人代接電話。而且，對於祕書人員，更多的是要代領導接聽電話。如果領導不在的話，祕書人員應該首先告訴對方領導不在，然後才能問對方的身份，來電為何事，是否需要轉達等。千萬不可先盤問對方，再說領導不在，以免對方誤以為領導有意迴避。接聽電話也要首先“自報家門”，自我介紹身份，其好處就是萬一對方撥錯了，不至於一錯再錯。

　　正確處理打錯的電話話

　　當我們接聽到對方撥錯的電話，首先仍然要向對方問好，說明電話撥錯了。然後要將本單位的電話號碼重複一下，讓對方驗證。

　　在日常工作中，電話中斷是經常遇到的情況，尤其是手機，說著說著就斷了，可能是沒電了，也可能是掉線了。遇到這種情況，祕書人員有責任告訴對方，自己所在的位置可能網路沒有覆蓋，並請對方指定一個時間，我們撥打過去。萬一沒有一點先兆，電話“啪”地就斷了，要馬上把電話打回去，打回去的時候第一句話就要道歉，並告知對方電話掉線了，或者說電池用完了。把電話首先打回去，這是對他人的尊重。如欲同對方另約其他時間通話，應該說好自己將按時主動撥打對方的電話。

　　公務員電話注意事項

　　***一***強化四種意識一是尊重的意識。

　　二是服務的意識。

　　三是盡責的意識。

　　四是規範的意識。

　　***二***掌握環節步驟總的原則是“禮多人不怪”，一般原則是內部或熟人的電話可從簡，外部或生人的電話需周全。

　　打電話

　　1. 問候語，如“你好”“您好”***對領導、長者要用尊稱***。

　　2. 確認通話人，如“是××處吧”“哪位”。

　　3. 自報家門，如“我是××處的×××”。

　　4. 說明事項，如“有個急件，請儘快來取一趟”“××檔案有個問題，需要與你們核實一下，您看找誰聯絡”。

　　5. 結束語，如“再見”“好的”。

　　接電話

　　1. 問候語，如“你好”“您好”。

　　2. 確認通話人，如“請問您是哪裡”“請問您是哪位”。

　　3. 聽清事項並做好記錄，重要事項要向對方複述核實，如有疑問當即溝通解決，必要時留下對方聯絡方式。

　　4. 結束語，如“再見”“放心”“馬上辦”。

　　***三***把握四個關鍵態度和善，不急不躁。

　　事項清楚，不丟不落。

　　表述恰當，不少不多。

　　敢於負責，不推不拖。

　　***四***注意若干細節1. 使用禮貌用語。

　　2. 搞清溝通物件。

　　3. 清晰表達意思。

　　4. 做好文字記錄。

　　5. 聲音不要過高。

　　6. 掛電話要輕放。

　　7. 要有保密意識。

　　8. 分清輕重緩急。