電話接聽禮儀與技巧

　　由於電話的應用在商業活動中越來越廣泛，因此，公司的相關人員非常有必要掌握一些電話的接聽技巧，如注意在接聽過程中保持親切和氣的態度、確定來電目的、確定來電者身份等。下面是為大家準備的，希望可以幫助大家!

　　電話鈴聲過兩聲之後接通電話

　　跟客戶進行電話溝通的過程也是員工能力的鍛鍊過程，只要養成良好的接聽習慣，接電話並不是一件困難的事情。通常，應該在電話鈴聲響過兩聲之後接通電話，如果電話鈴聲三相之後仍然無人接聽，客戶往往會認為這個公司員工精神狀況不佳。

　　報出公司或者部門名稱

　　在電話接通之後，接電話者應該先主動向對方問好，並立刻報出本公司或部門名稱。

　　確定來電者身份姓氏

　　接下來還需要確定來電者的身份。很多規模較大的公司的電話都是通過前臺轉接到內線的，如果接聽者沒有問清楚來電者的身份，在轉接過程中遇到問詢時就難以回答清楚，從而浪費了寶貴的工作時間。在確定來電者身份的過程中，尤其要注意給予對方親切隨和的問候，避免對方不耐煩。

　　聽清楚來電目的

　　瞭解清楚來電的目的，有利於對該電話採取合適的處理方式。電話的接聽者應該弄清楚以下一些問題：本次來電的目的是什麼?是否可以代為轉告?是否指名者親自接聽?公司的每個員工都應該積極承擔責任。

　　講究藝術

　　接聽電話時，應注意使嘴和話筒保持4釐米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。

　　最後，應讓對方自己結束電話，然後輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之後掛電話。

　　調整心態

　　當您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現在臉上，它也會藏在聲音裡。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。

　　打、接電話的時候不能叼著香菸、嚼著口香糖;說話時，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白。

　　複誦來電要點

　　電話接聽完畢之後，不要忘記複誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如：應該對會面時間、地點、聯絡電話、區域號碼等各方面的資訊進行核查校對，儘可能避免錯誤。

　　最後道謝

　　來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關。因此，公司員工對客戶應該向他們道謝和祝福。

　　讓客戶先收線

　　一旦先掛上電話，對方一定會聽到“碦嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。