新形勢下企業開展誠信服務的研究

內容摘要
誠實守信是市場經濟的支柱，是企業在激烈市場競爭中的立業之道，興業之本。誠信服務已經成為電網公司生存與發展的戰略選擇。本文通過對近幾年華東電網內各級團組織開展誠信服務活動的跟蹤研究，在一定程度上，概括了誠信服務對於電網企業生存的現實意義，闡明瞭誠信服務對於電網企業發展的基礎，剖析了電網企業在開展誠信服務中存在的誤區，指明瞭電網企業的立信之路。從理論和實踐兩方面，對電網企業開展誠信服務作了一些有益的探索。
關鍵詞
誠信服務　市場經濟　企業文化
領導點評
誠實守信是市場經濟的支柱，是企業在激烈市場競爭中的立業之道，興業之本。誠信服務已經成為電網公司生存與發展的戰略選擇。電網公司開展誠信服務能大大改善企業的外部生存環境，改善企業的“生態”。誠信服務的建設過程也是全體員工對“三個代表”重要思想的實踐過程。電網公司在開展誠信服務中，應重視企業文化體系中服務文化的建設，適時地開展誠信營銷，同時不斷地提高自身的管理水平，改善內部的機制與體制建設。在穩步推進企業誠信服務體系的過程中，應注意加強電網公司自身誠信體系的建設步伐，加強企業人力資源的開發，培養員工的素質和職業道德素養，提高企業的法制水平與政治能力，特別是企業中團青組織作為戰略服務的主力軍，應發揮更大的作用。另外還應該清醒地認識到開展誠信服務的長期性和艱鉅性，注意與整個社會誠信體系的靠攏，爭取加入社會的誠信網路，在可能的情況下，取得誠信認證，將電網公司的誠信服務引向深入。

——華東電網有限公司黨組副書記、副總經理 程光傑
一、研究的背景與概況
誠信，是公民道德的一個基本規範。“以誠實守信為重點”，這是黨的十六大在闡述加強思想道德建設問題時提出的一個重要論斷。
實踐表明，現代社會是誠信需求日益增長的社會，市場經濟是信用經濟、法制經濟。全面建設惠及十幾億人口的更高水平的小康社會，改革將更加深入，開放將更加擴大，經濟將更加發展，民主將更加健全，科教將更加進步，文化將更加繁榮，社會將更加和諧，人民生活將更加殷實，這些都迫切要求在全社會營造誠信的環境，完善誠信的制度。新世紀新階段，加強誠信建設愈益成為一項關乎我國經濟和社會發展的重要任務。
華東電網有限公司團委通過對近幾年華東電網內各級團組織開展誠信服務活動的跟蹤研究，在一定程度上概括了誠信服務對於電網企業生存的現實意義，闡明瞭誠信服務對於電網企業發展的基礎，剖析了電網企業在開展誠信服務中存在的誤區，指明瞭電網企業的立信之路。從理論和實踐兩方面，對電網企業開展誠信服務作了一些有益的探索。
誠，即真誠、誠實；信，即守承諾、講信用。誠信的基本含義是守諾、踐約、無欺。通俗地表述，就是說老實話、辦老實事、做老實人。人生活在社會中，總要與他人和社會發生關係。處理這種關係必須遵從一定的規則，有章必循，有諾必踐；否則，個人就失去立身之本，社會就失去執行之規。
二、研究的內容與結論
（一）講誠信具有很強的現實意義
誠實守信是中華民族的傳統美德。哲人的“人而無信，不知其可也”，詩人的“三杯吐然諾，五嶽倒為輕”，民間的“一言既出，駟馬難追”，都極言誠信的重要。幾千年來，“一諾千金”的佳話不絕於史，廣為流傳。
時代的進步推動著觀念的更新。隨著社會主義現代化的發展，社會生活巨大而深刻的變化賦予誠信這一傳統美德日益豐富的時代內容，也促使人們對誠信的理解從倫理道德的範疇提升到制度建設的層面。誠信不僅是一種品行，更是一種責任；不僅是一種道義，更是一種準則；不僅是一種聲譽，更是一種資源。就個人而言，誠信是高尚的人格力量；就企業而言，誠信是寶貴的無形資產；就社會而言，誠信是正常的生產生活秩序；就國家而言，誠信是良好的國際形象。
毋庸諱言，我們的社會在誠信建設方面還存在種種問題，信用缺失引發的矛盾經常發生。商標侵權、製假售假、合同欺詐、虛假招標、騙稅逃稅、偽造假賬、惡意拖欠、變相傳銷……這種種行為像“病毒”一樣侵蝕著社會的肌體，像“沙塵暴”一樣吞噬著信用的“綠洲”。不講誠信、欺騙欺詐已成為人人痛恨的一大公害，成為制約社會主義市場經濟健康發展的一大障礙。
從全面貫徹“三個代表”重要思想的高度，我們可以更加深刻地認識到加強誠信建設的極端重要性。誠信是發展先進生產力的助推器，符合先進生產力的發展要求，不講誠信是對生產力的破壞；誠信是傳統文化的精華，又是先進文化的重要內容，不講誠信是對傳統文化的褻瀆，更與先進文化的前進方向背道而馳；誠信體現了最廣大人民的根本利益，不講誠信嚴重損害人民利益。加強誠信建設，正是貫徹“三個代表”重要思想的具體實踐。
從計劃經濟體制走向社會主義市場經濟體制，是一場重大的歷史變革。這個變革過程，給我們帶來了蓬勃生機，也帶來了一些問題。一方面，我們的社會迸發出前所未有的活力，生產力迅速發展，分配方式日益多樣，人民逐步富裕，生活豐富多彩。祖國大地海闊天廣，千帆競發。人們有了更多的選擇機會和實現個人價值的廣闊舞臺。另一方面，市場也有其自身的弱點和消極方面。商品交換的法則容易侵蝕到人們的精神領域，引發見利忘義、道德失範。對紛繁複雜的社會現象，我們應做出正確判斷。因此，倡導誠信在當前社會具有很強的現實意義。
（二）誠信服務是企業發展的基礎
對於處於競爭環境中的企業，市場經濟不僅體現在以法律為手段的制度約束性上，還體現在以信譽為基礎的道德約束性上。在我國社會主義市場經濟的不斷完善過程中，誠信對企業發展的影響越來越大。很多企業把誠信經營理念提升到一個新的高度，樹立誠信就是競爭力的觀念，明確誠信是內強企業素質、外樹企業形象的基石，使企業在激烈的市場競爭中不斷髮展壯大。
對於電網公司這樣一個具有壟斷性的公共事業企業，誠信服務是電網公司發展的基礎。
1、電網公司的企業性質決定了必須做到誠信服務
電網公司是國有獨資的電網經營企業，既承擔了國有電網資產的保值和增值義務，也負有為廣大電力使用者提供生產、生活所必需的電能的社會責任。作為社會主義國家的一個公用事業企業，我們必須做到誠信服務，為社會提供質好、價優的電力產品。這是國家賦予的權力，也是國家要我們承擔的責任和義務。
2、誠信服務是在能源消費市場上競爭的需要
電能作為一種可消費能源，在市場中存在與其他能源的競爭。例如與煤氣、煤炭、天然氣、太陽能等的競爭。例如，消費者可以用煤氣或天然氣，也可以用電炊具燒飯；在熱水器市場上，煤氣和天然氣熱水器一直是電熱水器的主要競爭對手。用於供暖的煤鍋爐雖然汙染較重，由於成本較低一直被廣為採用，使電鍋爐的推廣應用困難重重。電網公司應採取積極靈活的營銷措施，實施誠信服務，讓廣大使用者用得稱心、放心、滿意，進一步擴大電力消費市場，既提供清潔、優質的電能，又獲得良好的經濟效益。
3、電力市場化改革客觀上需要電網公司做到誠信服務
電力市場化改革正在穩步推進，目前基本實現了網廠分開，競價上網也即將開始。今後改革的重點將是輸配分開，在配電環節展開充分競爭。從英國、澳大利亞等國家電力改革的情況來看，一旦在配電環節引入競爭，原有供電企業的客戶便會大量流失，有的地方客戶流失量會高達30%以上。如果不從現在起就以誠信服務培養出自己的核心競爭力，今後很難適應改革的需要。
4、誠信是電網公司倫理的核心
電網公司的誠信問題，涉及文化、體制、法律以及教育等方面的問題。誠信是電網公司倫理最重要的內容，而在社會主義市場經濟中，保持電網公司倫理天平的平衡，需要從他律與自律兩個角度考慮。在他律方面，電網公司經營需要有法律與制度的約束。目前，在電網公司管理中，相應的法制建設需要跟上經濟發展和電力改革的過程。不過，任何法律制度都會有不足之處。這就需要藉助自律的形式來約束自己的行為。在自律方面，誠信問題的實質在於文化。電網公司的誠信可以藉助中國的傳統文化，就是要使人們真正理解古人所講“君子信而後勞其民，未信則以為攮己也”的道理。在電網公司經營中，不能取信於人，就會萬事無成。
在追求與解決利益的平衡過程中，企業的經理人採取行動的行為方式往往可以分為“道”與“術”兩種方式。追求誠信的電網公司是採用“道”的方式，而過分追求利潤的電網公司採用的只是一種“術”的方式。以誠信為本的道就是商道。電網公司制定自己的發展戰略，提高自身的競爭能力，最終獲得競爭優勢，就是採用了這種商道。
三、相關的對策與建議
（一）電力職工要根除錯誤思想，牢固樹立誠信服務的觀念
1、錯誤思想之一：“市場經濟只講賺錢，不問手段，講不講誠信無關緊要”
誠然，有市場就會發生欺詐現象，這是古今中外任何市場都無法避免的。但從本質上看，欺詐現象並不是市場本身的必然屬性。從最基本的意義上說，市場經濟是交換經濟。人們在市場上進行的交易也是信用的交易，信用是維繫交換行為的無形紐帶，失去這根紐帶，交換就無法正常健康地進行。我們要健全“統一、開放、競爭、有序”的現代市場體系。這裡的“有序”，核心內容就是講誠信。誠信是市場秩序的支柱，是市場繁榮的基石；失信必然損害市場，喪失市場。無論哪一種市場經濟，實際上都離不開誠信，都應大力倡導誠信。市場經濟當然要講利益，但這不能成為不講誠信的理由。“君子愛財，取之有道”。這裡所講的“道”，一個重要內涵就是誠信。
市場經濟又是法制經濟。英國古典經濟學家亞當·斯密說，沒有公正就沒有市場經濟。如果追求金錢名利超出對智慧和道德的追求，整個社會便會產生道德情操的墮落，結果是公正性原則被踐踏，市場經濟趨於混亂。社會主義市場經濟體制不僅同社會主義基本經濟制度、政治制度結合在一起，而且同社會主義精神文明結合在一起。社會主義市場經濟對誠信提出了更高的要求。
2、錯誤思想之二：“誠信是一種理想化的美德，現實生活中做不到，講誠信者往往吃虧”
不可否認，在現實生活中的確存在不誠信者佔便宜、老實人吃虧的現象，但這畢竟不是我們社會生活的普遍現象。改革開放二十多年來取得的巨大成就，是與廣大人民群眾的艱苦奮鬥、誠實勞動緊密聯絡在一起的。在黨的富民政策指引下，千百萬群眾紮實苦幹，合法經營，照章納稅，奔向小康。這是基本方面，是社會主流。
“言而無信，行之不遠”。大量事實證明，製假售假、坑蒙拐騙，可逞一時之快，得一時之利，但必以東窗事發、身敗名裂而告終。從古至今，沒有一項事業能夠建立在無誠不信的沙灘之上。誠實勞動儘管艱辛，卻坦坦蕩蕩，踏踏實實。只有誠實勞動才能最終通向成功。隨著社會的發展，制度的完善，依靠誠信而獲得成功的現象會越來越普遍，不講誠信而付出的代價會越來越沉重，這是總的趨勢，不可阻擋。
3、錯誤思想之三：“我是想講誠信的，但別人不講，我也只好不講了”
誠信是全體公民都應該遵循的基本道德規範。誠信可以是對社會、對他人的期望，但首先應該是對自己的要求。自己的誠信不能以他人的誠信為前提。對一個有責任感的公民來說，正確的做法應當是身體力行，影響周圍，而不能人云亦云，隨波逐流。“樹立誠信意識要從每個人做起，只有自己做到了誠信，才能要求別人也這樣做。社會由個體組成，每個人都以誠信要求自己，社會就會成為一個誠信社會。”這句話很樸實，但說出了一個深刻的道理。社會學和心理學的研究表明，自己的誠信與贏得他人的誠信成正比，自己越誠信，就越會贏得他人的誠信回報。人們都希望生活在一個誠信無欺的環境中，誠信環境的形成取決於每個人對誠信所持的態度。誠信建設是每個人的事，也是全社會的事。這就需要大家積極參與，添磚加瓦，從我做起，從現在做起，從具體的事情做起。提高全社會的誠信水平，人人有責，人人有利，個個出力，個個受惠。如果你騙我一下，我騙你一下，騙來騙去，只能落個“兩敗俱傷”。如果等全社會所有的人都講誠信之後自己再講誠信，那是等不到的，那等於為自己的不講誠信尋找藉口，無異於推卸自己作為社會的主人在誠信建設中應當承擔的責任。
（二）認真做好電網公司誠信的管理
電網公司誠信的管理是要把電網公司的誠信作為一種資源來看待，對其進行培育、維護和控制。
1、培育電網公司誠信文化
電網公司要從誠信是生存之本的高度來認識誠信的重要價值，對電網公司的每一個組織系統、每一項活動、每一個員工進行誠信管理。電網公司培育誠信文化，應與電網公司生產與管理的每一個環節融合起來，以誠信來指導電網公司的管理和發展，在管理和發展中體現誠信的豐富內涵。
2、對電網公司誠信進行維護與控制
電網公司誠信的建立是一個漫長的過程。誠信建立起來後，需要精心維護，並要通過適當的電網公司制度來予以保障和控制。電網公司誠信能否保持永續性，必須通過相應制度的建立而得到保證。
3、建立學習型企業
電網公司誠信文化和個人誠信心理的建立是長期逐步養成的，缺乏主動學習精神的組織和個人即使遭受外部再強大的誠信約束，也不可能建立起真正的持久的誠信理念。
（三）持久深入地開展誠信服務，培養盡心服務、盡力先行的企業文化
持久深入地開展誠信服務，讓誠信無處不在。作為電網公司，無論對社會、對各階層、還是對企業員工，都必須講誠信，鼓勵每一位員工在工作、生活中都堅持以誠為本。領導與員工間，上級與下級間，員工與員工間，都必須講誠信，全面有效地提高企業的誠信形象。
培養盡心服務、盡力先行的企業誠信文化，把誠實經營的理念，由表面的感性、知性，變成深層的理性思維，融入員工的潛意識中，從細微之處著手，雖則微隱之物，信皆及之。
（潘志剛、周炳、何健）

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