關於售後服務範文

　　售後服務是市場營銷的一部分,主動式服務對企業的發展有著很大的推動作用。下面是小編為你整理的，希望對你有用!

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　　我公司做出如下售後服務計劃及承諾：

　　一 安裝、除錯、培訓及驗收方案

　　我公司對本公司的所提供的裝置進行方案設計、系統整合、現場安裝、裝置除錯及驗收等做如下承諾：

　　1、安裝除錯

　　我公司負責按合同中規定的裝置型號、數量將裝置免費送達指定地點，並保證按合同要求按時完成裝置安裝、除錯、啟動、執行等工作;

　　我公司按照合同要求測試所有硬體、軟體;

　　我公司提供詳細的技術培訓;

　　我公司提供現場安裝、檢查、測試、操作和維護的手冊及圖紙;

　　保證滿足功能規範中所述執行要求，負責合同中所有裝置的現場安裝管理、現場驗收測試。

　　貨物到達後，由本公司和使用者人員監督下，由使用者人員清點貨物，並檢查貨物的外觀。

　　本公司工程師在現場安裝其裝置時，應遵守使用者單位規定及當地的法律、法令。

　　2、技術培訓

　　裝置正常執行驗收後，我公司負責在專案現場為貴單位提供不受人員限制的維修和使用操作培訓，每年的五月份和十月份公司組織培訓兩次地點另行通知：

　　正確使用調校功能

　　識別初級故障及必要的恢復方法

　　系統各項功能的應用

　　常見故障排除方法

　　3、最終驗收測試

　　所有裝置完成安裝除錯後，雙方即可進行驗收測試。所有的裝置基本功能技術性能符合指標後，雙方即可簽署裝置驗收合格書。

　　我公司一貫非常重視為客戶提供優質的售後服務，以支援我們客戶的成功。本公司技術人員素質高，其服務質量、效率、態度各方面都得到國內客戶的好評。為了確保我公司所供裝置的優質執行，本公司願為使用者的整套系統提供高質量的維護服務。

　　4、效能保證

　　我公司確保所提供的工程施工方案及提供的裝置材料的完整性和可用性，保證系統能夠投入正常執行。若出現由於我公司提供的裝置材料不能滿足要求或提供的技術支援和服務不全面而導致系統功能無法實現或不能完全實現，由我公司負擔全部責任。

　　使用者方可以根據技術規範實施測試以檢驗系統是否滿足要求。我公司工

　　程技術人員將在現場並予以協助及監管測試。

　　二、售後服務體系及維修保養方案

　　我們以客戶第一、服務第一的宗旨，進行系統的售後服務工作，除按照廠家的售後服務承諾外，我公司承諾所有裝置提供三年質保、三年上門服務、終身保修。凡裝置和系統出現故障接到貴單位的報修電話後1小時內到達現場， 12小時解決問題，如不能及時解決問題我公司會提供備機，直到原裝置修復。保修期自安裝驗收報告簽字之日起生效

　　保證使用者的故障投訴投訴熱線-總銷售經理辦：0371--63213668都得到及時的調查和解決。報修專線*********，24小時接聽來電*******，技術維護人員全天值守，在接到使用者報修電話後1小時內到達現場， 12小時解決問題。

　　定期巡檢：公司對使用者每月一次電話回訪，每一個季度上門巡檢一年四次上門巡檢,上門巡檢的技術人員會對裝置的隱含故障源等進行檢測及排除。並會請使用者相關負責人填寫巡檢反饋資訊單。

　　三、伴隨服務及保證

　　1.隨產品提供一套完整的技術資料：包括說明書、維修保養手冊等。

　　2.我方到現場安裝、裝配、校配、啟動測試裝置，維修人員會提前7天通知使用者方。

　　3.我們在質量保證期內安裝的任何零配件，都是原裝置廠家生產的或是經過其認可的。

　　針對本專案的售後服務及培訓計劃

　　1、質保期免費維護期自工程完成並驗收簽字次日開始計算，質保期為三年。

　　2、在質保期內由我公司於廠商質保，不會以任何理由推諉或暗示貴方自行聯絡。

　　3、我公司提供365天×24小時可靠的服務熱線電話及技術有員聯絡方式。

　　4、如遇故障，公司在60分鐘內派至少1人的認證工程師骨幹技術人員到現場進行維修服務。服務響應為365天×24小時。

　　5、在質保期內，凡裝置和系統出現故障接到貴單位的報修電話後1小時內到達現場， 12小時解決問題，如不能及時解決問題我公司會提供備機，直到原裝置修復。

　　6、所有裝置全部安裝到位。

　　7、安裝的工程隊人數、時間安排;指導培訓的工程師人數、時間安排等詳見工程實施計劃方案。

　　8、詳細培訓計劃詳見工程實施計劃方案。

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　　1 售後服務的目標：

　　1. 定期維護產品，保證產品的質量

　　2. 樹立公司形象，維繫客戶的忠誠度

　　3. 反饋產品的相關資訊

　　4. 及時為客戶解決在消費產品過程中遇到的問題，提高客戶滿意度

　　5. 明確售後服務的內容，以使售後服務人員更好的開展工作

　　6. 通過服務賺取一定的佣金

　　7. 通過優質的售後服務，發展潛在客戶，對於其他產品的銷售做好鋪墊工作

　　8. 根據產品的種類、客客戶群體分門別類簡歷檔案

　　9. 站在客戶的立場，對其所提出的問題進行有效的分析

　　2 知識準備：

　　1. 掌握售後服務的基本理論之時

　　2. 熟悉國家售後服務相關的法律法規

　　3. 掌握服務的方法、技巧、禮儀等

　　3 售後前、後的準備

　　1. 電話預約時間，儘量在約定的時間前到達，若有可能遲到，提前打電話給客戶道明原因

　　2. 若客戶遲到，電話聯絡客戶，若時間較長，又有其他工作安排，協商客戶安排下一次服務時間，並在下次服務時對以上客戶做好標記

　　3. 在於客戶交代產品時，儘量詳盡，使用方法、注意事項做好相應的提示

　　4. 在不能完全滿足客戶瞭解產品資訊時，製作一些產品說明，以達到客戶使用的效果

　　5. 定期電話或是上門對客戶回訪，以有效的溝通來減少一些隱患問題的發生

　　4電話客服

　　1.首先，注意餘元的規範，針對不同的客戶可適當調整，保持親切度

　　2.在能立即答覆問題的前提下，儘量簡短分析，解決問題

　　3.在不能立即給出問題答案的前提下，給出客戶一定期限，儘早給客戶答覆

　　4.在面對客戶物理要求時不能立即回絕，或以引導方式或暗示不能解決等，若客戶反映激烈，在保持一定原則的前提下，反饋給公司，做進一步的安排

　　5服務時注意事項

　　1、 遵守時間

　　重申時間的重要性，這也是對客戶的尊重，同事也能樹立公司的形象，從個人來說也是良好素質的基本體現，工作效率高低也跟時間有著密切的關係

　　2、 維護、處理產品問題

　　這首先是要求對產品的深度的瞭解，另一方面也是需要產品技術的沉澱，對於所產品發生的問題即使的彙總，總結良好的處理方法，在現場竟然有序的解決問題和產品的維護

　　3、 責任的界定

　　在現場時客戶的其他產品可能需要處理，對於其問題，在客戶沒有要求下不可輕易處理，即使當時能處理，問題的責任也需與客戶界定清楚

　　4、 整理環境，全面測試，不留隱患

　　在安裝完產品後，做好產品的測試，對於其他可能影響產品效果的隱患，建議業主剔除，並做相應的處理

　　5、 現場工具的管理

　　在施工階段可能有其他人員同時施工，有專人管理好工具和材料，以免給造成浪費，對於非本公司的工具、材料，在未經得同意不得使用

　　6績效考核

　　1.時間、效果的考核

　　服務人員是否在規定的時間內抵達服務現場，通過回訪，來了解現場處理的效果等

　　2.服務質量的考核

　　首先從服務的禮儀考核。是否有不符合公司規定的，在問題服務後的後期處理效果上的考核

　　3.成本的考核

　　在車輛、耗材等的使用，集中服務以減少車輛使用的浪費，在耗材超出預支時，說明使用的地方並註明原因

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　　一、售後服務部的職能結構

　　1、物流組：負責公司物流，接發公司貨物及產品出庫後的包裝等事宜;

　　2、售後服務組：

　　A蒐集、接收和受理客戶對公司產品的諮詢與意見。

　　B處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋。

　　C負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計劃，瞭解客戶需求。

　　D儲存客戶基本資料，並進行整理、分類與更新。

　　E向相關部門反饋客戶意見及建議。

　　F受理客戶各類售後服務產品的工作，如退貨、返工、報廢或者各種售後行為。

　　二、售後服務總目標

　　提高客戶滿意度。

　　1、物流組：配合市場部與倉庫管理員做好溝通工作，及時瞭解入庫資訊，及時辦理出庫手續，遇到客戶急件時，可以緊急處理。

　　2、售後服務組：

　　A蒐集客戶意見、建議。

　　通過各種渠道蒐集對公司發展有益的意見及建議，比如熱線、網站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各辦事處也積極蒐集客戶資訊反饋，並及時發回公司，便於公司做出適於市場的調整。

　　B開展客戶關懷、維繫計劃。

　　企業重點客戶群是企業賴以生存及進一步發展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。

　　C及時快速的處理投訴

　　所有投訴資訊需及時反饋到公司的市場部，由市場部售後服務人員整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴事件都得到妥善解決，並認真分析總結造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發生。

　　D開展客戶滿意度、忠誠度調查

　　第一，顧客滿意度調查可以提升產品和服務的質量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。

　　第二，顧客滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。

　　三、售後服務工作重點

　　1、14年售後服務分佈情況、

　　主要問題集中在以下三個方面：1、實物與圖紙不符，尺寸超差、孔位的一致性等問題;2、表面處理問題;3、表面光潔度問題。

　　針對質量資訊反饋出現的售後服務問題，需要加大內部管理力度，提高技術人員的專業技能，另外要加大對外協供應商的稽核力度，提高產品的外協質量，需要公司相關部門配合。

　　2、客戶滿意度安排在每年的7、8 二個月集中進行回訪、統計，目的就是為了總結上半年客戶的產品使用情況，下半年預防及預計可能出現的問題，提前做好預防工作。

　　3、具體工作

　　A、安排專人接聽公司投訴電話，設定投訴電話0551-62799596，統一接聽電話用語：“您好，海天科技。。。。”，及時登記，及時處理產品交付後遇到的問題。

　　B、售後服務工作在提高客戶滿意度方面需要我們流程更加規範，建立售後服務流程。

　　四、20xx年需要公司支援

　　1、售後服務人員配置：

　　A、物流組：配備1人，。

　　B、售後服務組：2人，內勤1人，，售後維修人員1名，。

　　2、需要配置專業裝置：相關經費、相關售後服務檢測裝置及售後服務人員定期的培訓，提高人員的專業化技能。