連鎖酒店前臺管理制度範文

　　為配合酒店前臺各項工作的順利進行，規範員工的工作行為，需要制定並實施相應的管理制度。小編為你整理了，希望你喜歡。

　　一

　　1、誠實，是員工必須遵守的道德規範，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

　　2、同事之間團結協作、互相制尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

　　3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

　　以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

　　一、考勤制度

　　1.按時上下班簽到、籤離，做到不遲到，不早退。

　　2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批准後方可休假。

　　3.病假須持醫務室或醫院證明，經批准後方可休假。

　　4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批准。

　　5.嚴禁代人簽到、請假。

　　二、儀容儀表

　　1.上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須乾淨、整齊。

　　2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

　　3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

　　三、勞動紀律

　　1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。***例如：提包、外套***

　　2.嚴禁攜帶酒店物品出店。

　　3.嚴禁在酒店範圍內粗言穢語，散佈虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

　　4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班後不得擅自在工作崗位逗留。

　　5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

　　6.嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

　　7.嚴禁在工作時間聚堆閒聊、會客和擅自領人蔘觀酒店。

　　8.上班時間內嚴禁收看***聽***電視、廣播、錄音機及任何書報雜誌。

　　9.嚴禁使用客梯及其他客用裝置。

　　10.嚴禁在公共場所大聲喧譁、打鬧、追逐、嬉戲。

　　四、工作方面：

　　1.嚴禁私自開房。

　　2.除行李員外，其餘人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區域。

　　3.當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。

　　4.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。

　　5.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

　　6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

　　7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。

　　8.工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

　　9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

　　10.自覺愛護保養各項裝置設施。

　　11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委 現象。

　　12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

　　13.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

　　14.工作中要有良好的工作態度。

　　二

　　一、房卡類別：

　　1、客房房卡分總控卡、領班卡、樓層卡、客人卡。

　　2、總控卡店級領導、客房相關管理人員持有***董事長、總經理、副總經理、客務總監、客房經理***

　　3、領班卡由各樓層領辦持有

　　4、樓層卡各樓層員工持有

　　5、客人卡由前臺員工製作

　　注：若領班卡、樓層卡丟失或損壞，應立即上報部門，採取相應的措施***消磁和補辦***，前臺要有補辦記錄，以免酒店遭受損失

　　二、客人卡的管理制度：

　　1、將客房匙交給客人前，前臺員工必須確認客人身份;

　　2、前臺原則上單人房每間只發放一條房匙，雙人房根據客人要求可發放兩條房匙，並在電腦中註明;

　　3、客人房卡遺失：

　　驗明客人身份和登記相符→說明規定，向客人收取或從押金中扣除賠償費***30元***→重新制作l把新的鑰匙給客人→通知房務中心→使用管理卡到該房間插一次卡***做消磁處理***，確保插卡前使用的鑰匙作廢。

　　4、客人鑰匙損壞：

　　A.驗卡→顯示房號和客人所報相同，且在期限內→重新制作l把鑰匙給客人，並向客人致歉。

　　B.如果卡號不能顯示或不能驗卡→驗明客人身份和登記相符→重新制作1把鑰匙給客人，並向客人致歉。

　　5、客人寄存鑰匙：

　　A.聽清客人所報房號，請客人稍等→驗卡→顯示房號和客人所報一致，取房卡填寫房號，鑰匙插入新房卡，放在寄存抽屜內→客人來取時，驗明身份後，交還鑰匙，將寫房號的房卡撕毀。

　　B.如驗卡時，房號不能顯示，應先驗明身份，重新制作鑰匙，再進行寄存。

　　C.如客人寄存時囑咐他人來取→填寫留言單，請客人簽字確認→鑰匙、留言單放在房卡中存放於收銀抽屜內→領取時驗明身份→留言單保留在客帳內直至客人退房。

　　6、客人退房時，前臺員工應提醒客人交還房匙→如客人出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號，必須驗卡驗證無誤後，方可通知客房服務員查房並辦理退房手續。

　　7、退房時，客人將鑰匙留在房間：客房服務員查完房交到前臺。凡有摺痕、斷裂、明顯汙跡、壞的鑰匙，交前臺主管保管。

　　8、未經登記客人許可，不得為任何來訪者開啟客人房間或髮卡給來訪者;

　　9、任何服務員如發現房卡遺留於公共場所，應立即交當值主管，送回前臺接待處處理;

　　10、客房服務員不得對客人以錯放鎖匙在房間內為由，隨便開房門讓客人進入，應即時打電話到前臺接待處核實客人身份，如有任何疑問，應請客人到前臺接待處辦理補匙手續。

　　11、前臺服務員每班交接時，必須核對客人鑰匙數量。發現任何缺失必須上報並在交接本上作記錄。

　　10、所有IC卡上不能貼房號。

　　三

　　一：前臺規章制度

　　1. 上班時間要明確應該做什麼不應該做什麼，不準做與工作無關的事。

　　2. 服務態度要好，清楚掌握好客房的房態，學會靈活推銷。***雙多單少，多推銷雙人房。***

　　3. 對自己的工作要負責，工作態度要認真。

　　4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家。

　　5. 節假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧譁、上班不能上網聽歌***玩手機***。不能在前臺上網***電腦***發現要重罰。

　　二：前臺操作***重點注意事項***

　　1. 做好接待、訂房的工作。

　　2. 每天交接班要認真，交接好前臺的賬務、

　　3. 銷售了酒水要開好單據、簽上開單人的姓***名***及日期。煙、撲克、火機的單要夾好，每天交接班要兌好。***每星期盤點一次***

　　4. 退房後客人的錢未拿走的要登記好、備註好是否收了押金單或房卡。客人回來拿務必要簽名

　　5. 上夜班的收銀員要按時關燈、做日結、

　　6. 續住房續住無交押金的要通知客房部互相配合。

　　7. 客人交定足夠的押金連續住幾天的要刷定房卡。

　　8. 退房後客人有物品遺漏的要登記並保管好、確認後才給客人。

　　9. 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費用。

　　10. 半個小時之內轉房的就收一下清潔費、***儘量說服客人不要轉房***

　　11. 開房刷卡的客人，要交代清楚預授權已經不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。***可以先刷好消費，在押200左右現金作押金。***

　　12. 電腦房須在輸壓金時，輸入電腦費***20元***。

　　13.退房後，每張房卡都要消除。

　　14. 要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的空閒時間也要搞好衛生，保持清潔。每天的報紙要按時夾好!

　　15. 中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房!熟客2點過來退也沒事***靈活處理***中午2點左右客人還沒下來交代說續住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。

　　16.客人退房一定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢***開房人憑身份證再簽名確認也可***。

　　17.中午1點催房，不用太早，熟客2點鐘退房也可，如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務員去房間看一下。

　　18.公安系統資料要認真檢查***頭像、行政區域、房號等***。

　　19.房卡每天都要消掉***團體消卡***。

　　20.夜班在早上7：30要寫好房態。

　　21.不可擅自動用前臺的同財物或公物私用。

　　22.為客人開好房後，告訴客人有需要請打前臺電話：8888轉0。

　　23.開房時不要直接問客人要什麼房，主動推銷電腦房，豪華房。

　　24.打發票要仔細認真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱***餐費還是房費***。

　　25.零晨5點以後開的房不算當天的，輸壓金即可，不用輸房費。

　　三、早班工作流程

　　1.交接班：盤點好前臺的現金、刷卡單;煙、火機、撲克及其它物品***有銷售的要及時開酒水單***。

　　2.打掃前臺的衛生。

　　3.退得比較多房後把黃色的清單分今天與昨天的統計燕核對，再到“公安系統”那邊退房。

　　4.將退房後的房卡消掉，送過來的報紙抽空夾好。

　　5.中午1點鐘打電話去客房確認客人是否續住***無人接電話讓客房服務員去房間檢查***，2點左右作營業報表，填寫收入登記表。

　　四、中班

　　1.交接班：盤點好前臺的現金、刷卡單;煙、火機、撲克及其它物品***有銷售的要及時開酒水單***。

　　2.下午6點左右***天色微黑***開大堂燈與招牌燈。

　　3.開房與退房工作。

　　五、夜班

　　1.交接班：盤點好前臺的現金、刷卡單;煙、火機、撲克及其它物品***有銷售的要及時開酒水單***。

　　2.交接班後關掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”，凌晨1點左右關掉“背靠內燈”、“內圈燈”、“大堂圈燈”。

　　3.對一下壓金單及刷卡單，確認每間房是否輸入壓金，房費是否正確，凌晨5點左右做日結***5點以後開的房輸入壓金即可，不用輸入房費***。

　　4.日結完成後重新登陸，改好班次;關掉“招牌燈”、“地外線”、“外過道”。

　　六、領班的工作職責

　　1、每天監督前臺收銀員的崗位工作，確保賬目的準確，協助收銀員對系統的操作。

　　2.監督前臺的衛生清潔與裝置的保養工作。

　　3.經常檢查前臺的辦公用品是否夠用，並及時作好申領工作***營業報表列印紙、房態表列印紙、酒水單、收據本、預付款單據、發票、各類文具等***。

　　4.經常檢查前臺的消費商品數量，並及時作好申領工作。

　　5.每個月月底排好前臺員工的下月的班次。

　　6.按時將當天的營業額輸入電腦，併發給總經理。

　　7.每月底將作廢的發票對好，上交財務;交地二樓打發票、刷卡的數量統計交給財務。

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