前臺接待需要注意什麼_前臺接待注意事項

　　前臺接待是現代企業職位之一，通常主要負責客戶的來訪及登記、電話轉接等事務。那麼，前臺接待需要注意什麼呢？下面小編為你解答。

　　前臺接待注意事項

　　1、願意提供服務的友好態度

　　客人來訪對公司來說都很重要，接待必須要有友好熱情和願意提供服務的態度。

　　如果你正在打字應立即停止，即使是在打電話也要對來客微笑點頭示意，但不需要馬上起來迎接，也不必與來客握手。

　　招呼客人時，應點頭致意並面帶笑容。接待老客戶更要加倍地親切。

　　客人離去時，要鄭重道別。即使你再忙，也別忘了最後的道別，稱呼對方的名字將造成好的印象，所以記住來訪者的臉型與姓名是很重要的。

　　2、鄭重接過對方的名片

　　接名片時必須用雙手以示尊重，接過來後不可不屑一顧，隨手亂放，也不可拿在手中摺疊玩弄。

　　接名片時要確認一下名片上所列對方姓名、公司名稱等。如見到不易拼讀的姓，不要隨便亂念，必須詢問對方。

　　3、接待“不速之客”是教養的試金石

　　有客人未預約來訪時，不要直接回答他要找的人在或不在。而要告訴對方：“我去看看他是否在。” 同時婉轉詢問對方來意：“請問您找他有什麼事?”如果對方沒有通報姓名則必須問明，儘量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與自己的同事見面。

　　陌生客人光臨時，務必問清其姓名及公司或單位名稱。通常可問：請問貴姓?請問您是哪家公司?

　　未經上司同意，不要輕易引見來客。即使是事先有預約的來客光臨，也要先通報上司***用電話聯絡或親自前去報告***，等候指示。倘若沒有預約，即使是你認為上司肯定會接見的客人，也不可擅自引見。

　　4、判斷來客的身份和種類

　　要事先了解上司是願意隨時接待任何來客，還是喜歡視情況而定，一般可以將來客分為幾個種類：

　　***1***客戶。

　　***2***工作上的夥伴，搭檔。

　　***3***家屬，親戚。

　　***4***私人朋友。

　　***5***其他。

　　在沒有預約的情況下，通常可按照以上順序來決定何者為先。

　　如果來客非常重要，就不要私自擋駕。

　　5、謝絕會晤要說明理由並表示歉意

　　如上司不在或一時聯絡不上， 應該向重要來客說明原因，表示將主動聯絡或協助安排另一約會時間。如果對方表示同意，應向對方探詢其通訊地址以及聯絡時間。

　　不要在沒取得上司的同意以前就確認你另定的約會時間，最好告訴來客：“我能否給您回電話再確認約會時間?”

　　但如果是前來無理取鬧，脅迫上司的來客，則應斷然擋駕。

　　6、讓來客等候要注意照料

　　如果你手頭一時放不下，或上司一時無法接待來客，你必須主動招呼客人，以免使其感覺受到冷落。如果客人要提前來訪，請其等候合情合理。

　　請對方在適當的地方坐下，接待室平常要準備些報刊雜誌，最好備有介紹本公司的機構、歷史、宗旨和服務範圍等資料的宣傳品，供來訪客人閱讀。

　　客人就坐的位置應與你的座位保持一段距離，這樣，在你離座時，使對方不會看到你辦公桌上的檔案。

　　7、代為介紹初次與上司見面的客人

　　一般應該先把來客介紹給上司，但有時如果來客的身份較高，則最好先向來客介紹上司。

　　引見後除非上司要你留下，否則做介紹之後即要退出上司的辦公室。

　　上司正在會客時，若有事聯絡或請示，須用遞紙條的方式。可將事項寫在便條上，進入辦公室後，先向客人道歉：“對不起，打擾了。”

　　8、引導帶路應靠邊走在客人前方1-2步遠的位置

　　帶路引導時要留意客人的步速。可說：“請往這邊走。”走到拐彎處時要暫停，以手指示方向，並向客人說：“請這邊走。”在乘坐電梯時要讓客人先上先下。按下電鈕後示意客人先進先出：“請上電梯。”“請下電梯。”

　　開門關門時留意手不要交叉或揹著手開門。手把在右側的們用左手開，在左側的用右手開，這樣姿勢會更優美。若是向內開的門，則應你先進，用手按住門，等客人進來後再鬆開門。鬆開門之前應說：“請進。”

　　9、招待飲料

　　以茶待客是中國的傳統，但也有些客人或來去匆匆或一再申明不要茶水，所以不是所有的客人都要用飲料招待。

　　“茶滿欺客”，茶水、飲料均要八成滿，遞送飲料要用雙手，遞送時微笑告知“您的茶***咖啡、飲料等***”

　　許多人不愛喝某種飲料，或對飲料的配兌有某種習慣愛好，所以準備飲料時，要禮貌地先問客人要喝什麼。諸如：“您喝咖啡還是喝茶?”“您喜歡咖啡如何泡法?”

　　10、製作來訪登記卡

　　在每天上班時要檢視當天約見的來訪者名單。必要時應事先將約見的有關資料準備好，製成寫有姓名、職位、公司、訪問日期、求見人等等的卡片。

　　前臺接待流程

　　接待散客入住程式及注意事項：

　　1.當客人進入大廳，距總檯兩米遠時，應目視客人，向客人微笑示意，並問候：“先生/小姐，您好!***早上好/下午好/晚上好***”。

　　***1***如正在接聽電話，只需目視客人，點頭微笑，示意客人稍候。

　　***2***如正在處理手標頭檔案，應隨時留意客人的到達。

　　2.確認客人是否預訂

　　***1***如客人預訂了房間，請客人稍等，並根據客人預訂時使用的姓名或單位查詢預訂單，與客人進行核對。

　　***2***如客人未預訂，有空房時，應向客人介紹可出租的房間的種類，價格，位置。等候客人選擇，並回答客人詢問，沒有空房時，應向客人致歉，並向客人介紹附近賓館情況，詢問是否需要幫助。可幫其聯絡。

　　***3***如客人只是詢問，並非入住，應耐心解答客人的詢問，並歡迎客人光臨。

　　3.入住登記

　　***1***持住宿登記單上端，同時持筆的下端，遞給客人，請其填寫。

　　***2***核實人證是否一致，對證件進行掃描並儲存。

　　***3***核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項或不詳的情況，應詢問或根據證件補充完整。如客人無貴重物品寄存， 請其在登記單的右下角簽名。並記錄下車牌號。

　　***4***確認付款方式***掛帳、信用卡、現金，支付寶***。

　　***5***將證件，房卡，一起交給客人，並提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。

　　***6***如有大件行李，可讓行李員為其搬運。

　　***7***通知房務中心及總機房，將入住資料輸入電腦。

　　備註：

　　①入住時，要解釋清楚房價，特別是凌晨特價、鍾房價和之後續住房價。

　　②會員卡、貴賓卡一般入住時出示有效，否則無效。***接待修改房價一定要註明原因，開房價變更單***。

　　③住宿登記單上，住幾個人寫幾個人的名字，以便開門。入住時要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時，電腦上時間也要與此一致，以方便樓層。堅持姓氏稱呼。

　　④一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。

　　⑤客人入住要主動詢問客人是否要保密，電話查詢要詢問客人是否要轉，不要告之房號。

　　⑥有過生日的客人或VIP入住，要及時通知房務中心。

　　接待團隊入住程式及注意事項

　　1.準備工作：***如一個房間需要兩張房卡，要提前一天準備好房卡***

　　***1***提前1-2天就做好預訂工作，確保團隊用房。

　　***2***同時抵店有兩個以上團隊時應先預排級別高的重點團隊，再排用房數多的團隊。

　　***3***同一團隊的客人儘量集中安排。

　　***4***一時無房間預排時，可暫時等候，但最遲應在客人抵達前***一小時***排出房間。

　　***5***當班人員應清楚每個團隊領隊的名字及***、單位和特殊事項。並做好和房務中心、銷售部的溝通。

　　2.迎候客人

　　***1***當團隊抵達時，根據客人資訊查詢該團預訂單。

　　***2***根據預訂單資訊與客人核對人數、房間數、是否訂餐等。內容無誤後，請其領隊簽單。特殊情況需要增減房間時，禮貌徵詢領隊，並請其簽字，然後通知房務中心和收銀處作好相應變更。並禮貌徵詢領隊團隊的活動安排，以便為客人提供服務。***比如，知道退房時間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時不耽擱客人時間***.

　　3.填單，驗證，分房

　　請客人填寫住房登記單，如團隊是掛帳的可免去每人填單，由領隊統一簽單，統一清點房卡數，由領隊分發給隊員。

　　4.入住資料輸入電腦，並通知房務中心及總機房，團隊住房。該團領隊的姓名及房號通知房務中心

　　備註：

　　①將團隊預訂單交收銀留存，特別是註明結帳方式的單子。

　　②銷售部送來的團隊單必須確認入住時間、茶吧、長途情況，提前1、2天通知房務中心。銷售部的訂房儘量給予滿足***銷售部領導有特殊優惠的許可權***。團隊免費房安排副樓。

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