公共關係危機研究論文

　　公共關係危機是—種特殊狀態下的公共關係實務。公共關係危機管理是企業危機管理的重要內容之一，是企業在非常態狀態下的與企業組織外部環境發生不協調時的危機管理。下面是小編為大家整理的，供大家參考。

　　篇一

　　《 企業公共關係危機管理的探研 》

　　一、企業公共關係危機管理的問題

　　現在繁雜的社會中社會分工處在細化階段，分工細化之中聯絡也是非常緊密，企業首要處理好與社會公眾的關係，稍有不慎，企業與公眾出現矛盾，就成為公共關係危機。隨著現代媒體迅速發展，這種危機迅速在網際網路和電視上傳播。面對這種危機，有不少企業會把危機化解，甚至將危機變成商機，推銷自己。而相當部分企業處理不當，遭受巨大損失，有的還破產。企業在面對這種衝突和矛盾時，用不同的處理方式，結果就會出現不同的情況。這樣讓企業充分地認識到，企業要處理好公共關係，獲得更好的發展，就需要企業對公共關係危機管理具有有效性、合理性、科學性的認識和把握。

　　當然，這種危機有雙向發展的性質，危機有負向性，也有正向性，它有時候是一種商機。這種危機看上去有突然性，但是不管是主觀上講，還是從客觀上講，主要原因還是企業在與公共關係上疏於管理，處理不當。

　　二、企業公共關係危機管理

　　***一***企業公共關係危機的預警

　　預警就是對企業公共關係的危機做出提前預防，企業需要首先對全體員工樹立公共危機的意識，其次建立公關危機預警系統，使危機解決於萌芽之中。

　　1、增強公共危機的意識。增強危機意識是企業公共關係危機預防的最強的、最基本的防線。包括三個方面：一是形象意識，企業必需把形象意識作為無形財富，把它成為企業危機公關目標，企業才能有序發展;二是傳播意識，企業當碰到公共關係危機時，不要一味的隱瞞，而是主動採用媒體手段，開記者招待會澄清事實，正確地宣傳來引導公眾，形成很好的輿論環境，促進企業的良性發展;三是誠信意識，市場經濟社會需要相互信任，在這基礎上進行合作，企業的欺騙行為造成企業誠信危機，使企業處於惡性迴圈發展。對於公關危機，企業首先要要誠信的態度澄清事情的過程，其次採用誠懇的態度接受公眾的批評，這樣才能取得公眾的諒解，解決矛盾，化解危機。

　　2、建立公關危機預警機制。企業需建立公關危機預警系統，來預防公共關係危機，達到未雨綢繆。包括四個方面：一是組建公關小組。這個小組主要負責，首先是讓企業各個部門工作人員都參與進來，在事情發生之前就發現問題，把握主動權;其次指定企業新聞發言人，負責危機發生時，處理好對企業不利的資訊，形成統一對外發布的聲音。與外界溝通，把企業資訊釋出出去，是對外界進行溝通的有效的途徑;二是建立科學的預報系統。首先對潛在危機進行評估，其次進行全面的預測，制定預防的對策和步驟，再次對具體方針進行正確的實施;三是健全信訪和調查制度。企業應該加強與公眾的交流和溝通，形成相互信任，避免有誤的報道直接使公眾產生猜疑，建立健全信訪和調查制度有利於企業和公眾的信任關係經得住考驗;四是制定危機管理方案。在有突發事件出來時，我們必需快速拿出危機處理預案，迅速地指導企業按步驟進行處理，第一時間解決企業公共關係危機。

　　***二***企業公共關係危機的處理

　　危機發生了，首先企業表示自己立場，其次管理者積極與社會溝通，再次企業新聞發言人引導輿論，最後企業管理者需要重建企業與公眾的誠信關係。

　　1、處理原則。處理公共關係危機的原則，一般有5個原則，首先企業快速反應，其次公關危機預警系統執行，再次企業承擔相應的責任，然後企業的新聞發言人運用媒體與大眾真誠地溝通，最後利用權威機構澄清事實。

　　2、處理程式。發生了公共關係危機時，在巨大的輿論壓力下，企業管理者需要耐心地處理工作。具體有三個步驟：一是發現危機。在公關事務中，企業管理者需要對事務的觀察和判斷，發現企業事務公關危機，並發現重大危機的危害程度。這樣管理者需要豐富的公關經驗，循序漸進地處理公關危機的決策和措施等手段;二是識別危機。首先查明事件的危害程度，其次查明它的起因和後果，再次查明事件對公眾的影響，最後查明它在社會中產生的影響;三是處理危機。處理危機主要情形有，報道失實的處理，就是處理有些媒體對事件報道不符合事實損壞企業形象的事情，首先收集媒體失實報道的內容及錯報的程度，其次向報道失實的媒體機構負責人和當事記者提出更正要求，再次，如果這些機構負責人和記者不認錯，向更上級有關單位反映，藉助權威機構的發言，把真相告訴公眾;最後如果造成不良後果，向報道失實的機構提起法律訴訟，維護自己的權益和聲譽。

　　三、總結語

　　綜上所述，任何企業發展過程中，都會有磕磕絆絆，一旦遭受公關危機，就應該接受它，冷靜處理它，重視它的危害，循序漸進的搞好公共關係危機管理。有效的危機管理有助於企業的發展，使企業損失降到最低，還有可能從危機中尋找“商機”，使企業更快地、更好地、有序地發展。

　　篇二

　　《 企業公共關係危機管理研究 》

　　摘要：在分析企業公共關係危機管理必要性和重要性的基礎上，文章重點論述了企業公共關係危機管理流程，包括預警、處理和總結借鑑。公共關係危機管理將幫助企業將面臨的降到最低，並在危機管理中發掘危機中蘊涵的“商機”，化企業危機事件為轉機的機會。

　　關鍵詞：公共關係;公共關係危機;危機管理

　　一、問題的提出

　　隨著現代社會分工日益細分化，社會機構之間的聯絡越來越緊密，處於複雜多變的社會環境中，企業難免與社會公眾產生各種矛盾、衝突，進而演化為公共關係危機，在傳媒發達的今天，企業公共關係危機可能在很短的時間內迅速廣泛擴散。面對公關危機，一些企業成功地化危為機，一些企業在危機中遭遇損失，甚至遭受滅頂之災。不同的企業在對待公關危機時採取的不同的態度和處理方法所產生的截然不同的結果，讓我們清醒地認識到，企業要持續生存並獲得發展，必須進行科學的公共關係危機管理。

　　從另一角度，危機具有雙重屬性，危機具有損害性的同時，還有正向性，危機之中往往孕育著轉機。表面上，公共關係危機具有突如其來的偶然性，在不經意的情況下出現，甚至突然爆發。事實上，組織出現公共關係危機，無論是主觀的，還是客觀的，還是兩者都有的原因，都是企業公共關係疏於警覺的結果。即使是非常偶然的人為因素和意外的自然災害，也有其暗含的內在規律，而這種規律不論週期多長，都具有反覆出現的多現性。把握規律和公共關係危機處理要點，做好公共關係危機管理，能夠將危機中的壓力轉化為動力，驅使企業因勢利導謀求技術、市場、管理和組織制度等方面的創新，提高風險免疫力，主動地、有意識地化危機為契機，恢復組織信譽，擴大企業的知名度和美譽度。優秀的組織越是在危機的時刻，越能顯示出它的綜合實力和整體素質，必要將危機公關意識及危機管理提升到企業戰略高度予以重視。

　　二、企業公共關係危機管理

　　法國管理學家費堯認為：“管理不是一個點，而是一條線，是相互聯絡的運動過程。”危機管理也是如此，公共關係危機管理是處理危機事件過程中的公共關係管理，是企業為了解決自身陷入的危機，挽回不良事件給公眾造成的影響和帶來的損失，在出現公關危機狀態時，採取的一系列具有預防、扭轉、挽救作用的策略和措施，它的過程是消除企業危機因素的系列活動。從階段上，公共關係危機管理分為事前防範、事中控制和事後恢復。

　　***一***企業公共關係危機的預警

　　企業公共關係危機的預防是事前防範，通過公關危機意識和公關危機的預警機制實現公共關係危機預防，幫助將危機扼殺於搖籃。

　　1、樹立危機意識和公關意識。這裡所說的“危機意識”是特指如何創造一個能讓企業克服困難、不被幹擾的良好輿論環境的危機公關思維意識。沒有危機意識，單純的硬性危機防預體系是無力的，超前、無形、全面的危機意識才是企業公共關係危機防範中最堅固的防線，其內容包括以下幾個方面。***1***聲譽和形象意識。把信譽和形象視作企業的無形資產、無形財富，把樹立和維護良好的組織形象作為企業危機公關目標，這是企業可持續發展的源泉。***2***傳播意識。主動利用一切傳播機會和傳播媒介影響公眾、引導公眾和爭取公眾，引導新聞媒體對企業正面宣傳，形成有利於企業發展的良好輿論環境。***3***誠信意識。市場經濟不是智力遊戲，比誰比誰更聰明，它需要的是信任與合作，任何的欺詐行為都會對誠信社會造成傷害。誠信是企業擁有良好公關危機意識的重要體現。面對危機，企業要開誠佈公地說明事情原委，採取誠意的態度接受批評，淡化矛盾、轉化危機。

　　2、建立公關危機預警系統。公共關係危機預防著眼於未雨綢繆、策劃應變，必要建立危機預警系統，及時捕捉企業危機徵兆。首先，組建公關小組。只有做好組織上的準備，才能有備無患的應對公關危機。危機管理小組強調企業內各個關鍵環節都有人蔘與，在危機爆發初找出問題所在，避免拖拉、推諉，以便掌握主動。

　　最重要的是，在危機管理小組中指定企業公共關係危機的新聞發言人，在危機來臨時刻，企業內部很容易陷入混亂的資訊交雜狀態，不利於形成有效的危機傳播，因而形成統一的對外傳播聲音是形勢要求的必然結果。新聞發言人專門負責與外界溝通，尤其是新聞媒體，及時、準確、口徑一致地按照企業的對外宣傳的需要把公關資訊釋出出去，形成有效的對溝通渠道。

　　其次，建立科學的預報系統。在日常加強危機自查情況下，對危機持一種正確積極的態度，對出現的前兆危機要進行客觀及時地評估，對各種潛在的危機形態進行分類，對各種危機情況進行全面、清晰的預測，制定預防危機的方針、對策，為預警危機制定策略和步驟，監督方針和步驟的正確實施，避免危機轉化直至造成毀滅性後果。

　　再次，健全信訪和調查制度。在日常工作中促進溝通和社會公眾加強交流，建立相互信賴關係，避免公共關係危機對外宣傳的無序、混亂，以及由此可能產生的公眾猜疑，便於企業駕御危機公關資訊的傳播，經住各種突發事件考驗。最後，制定危機管理方案或危機處理預案。為處理每一項潛在的危機制定具體的戰略和戰術，確定可能受到危機影響的公眾，對全面工作做指導和諮詢，對企業存在的危險情況制定涉及全公司的危機防範措施。

　　***二***企業公共關係危機的處理

　　公共關係危機預防，只能使危機爆發次數或程度減到最低值，而無法杜絕危機。對於企業，危機的惡化很大原因是由於傳播媒介的推波助瀾，因此，危機發生之後，企業必須表明自己的立場，並通過積極的溝通，引導輿論，穩定人心，重構企業與公眾之間的信任關係。

　　1、處理原則。處理危機時的原則，有管理專業人士提出了“5S”，即速度第一***SPEED***、系統執行***SYSTEM***、承擔責任***SHOULDER***、真誠溝通***SINCERITY***和權威證實***STANDARD***5個原則，公共關係危機處理中5個原則同樣適用，根據公共關係危機特點，其處理原則可以歸納為以下方面。***1***臨危不亂。潛伏性和意外性是公共關係危機的重要特點，面對突如其來的危機，企業應臨危不亂。亂則無法看清危機實質，更無法有效地進行整體公關，只有抓住危機實質，分析危機產生的原因，才能迅速做出判斷，並制定出相應的危機公關方案。***2***快速反應。危機發生後，企業必須採取果斷的應急措施，澄清事實、化解誤解或敵意，控制事態，並及時與新聞界聯絡，企業的快速反應能最大可能地消除公眾對危機的各種猜測和疑慮，防止連鎖反應。***3***與新聞媒體合作。企業危機之所以出現失控的局面，主要是對危機出現了“資訊真空”，在資訊科技高度發達的現代社會中，媒體對資訊傳播具有加速、放大和扭曲效應，危機事件中不免有些毫無根據的猜測，混淆是非，擾亂人心。企業應及時與新聞媒體聯絡，確保危機訊息來源的統一，將事件真相、處理進展傳達給公眾，杜絕謠言、流言，穩定公眾情緒，爭取社會輿論的支援。***4***控制影響。公共關係危機要在儘量早的階段消除影響，創造妥善處理危機的良好氛圍，減少曝光，平息衝突，及早消除不利影響。

　　2、處理程式。發生突發事件或重大事故時，企業公共關係便處於危機狀態之中，企業要面對強大的公眾輿論壓力和危機四伏的社會關係，沉著冷靜，循序漸進的處理是中心工作。***1***發現危機。危機是事物運動、發展、變化的結果，發現它才能在企業能力所及的範圍內扼制並扭轉。發現危機是指在日常的公關工作中，通過事物的現象和長期工作經驗，對公共關係危機及時察覺和判斷，它包括隱性狀態下的發現和顯性狀態下的發現。隱性狀態下公共關係危機情形下，公關工作還處在表面正常的狀態，但是隱患已經在某些因素和環節中存在。例如，企業內部門關係、上下級關係不和;或者是企業內部管理混亂，效益低;或者是出現了企業和公眾之間不協調;或者是企業與政府、同行產生了摩擦等，當一些細小的環節或因素上出現問題時，企業應該敏感而及時的發現。這種發現問題的能力需要學習和長期經驗的積累，它不僅是理論學習的結果，也是社會經驗，工作經驗的體現;顯性狀態下公關危機相對於隱性狀態比較容易被發現，它是既成事實的危機，而且多是影響較大的突發性危機，以重大的損失為標誌，容易為企業所重視，但是對於重大顯性危機的危害程度的認識和判斷卻需要豐富的公關經驗，對危機的判斷關係到危機處理決策、手段及處理措施的實施。***2***識別危機。對危機的識別很關鍵，如果對危機的形勢識別不準確，就無法制定出相應有效的措施。公共關係危機的識別，通常從三個方面著手：查明事件的性質與危害程度;查明事件的起因和後果及影響;查明事件牽涉的公眾物件和在社會中產生的直接和間接的影響力。查明事實和影響，考察這種危險情況是否真正影響企業的最終目的，所鑑別出的潛在危機其真實性如何，企業現有的行為能否阻止或遏制危機的產生，所制定的方針政策是否經得住公眾考驗，企業是否具備危機管理所需資源，公眾對企業行動是否能接受，不採取行動的結果將會怎樣等。***3***處理危機。面對危機企業應儘可能掌握主動權，避免被動，處理中，“溝通”是貫穿所有重要環節的核心，充分、恰當的溝通才能使危機得到控制。常見公共關係危機有兩種情形：報道失實和謠言傳播，它們是公共關係危機處理的核心。第一，報道失實的處理。報道失實是指新聞媒介報道的情況與事實本身不符致使企業形象受損，處理要點為：迅速蒐集新聞媒介失實報道的資訊內容，核准其失實程度;立即據實向發表失實報道的新聞單位提出更正要求;盡全力找到失實報道的記者、編輯及製作者，誠懇地提出更正要求;如失實報道的新聞單位和個人拒不認錯，可通過上級主管部門出面處理，借其他新聞單位發表文章或廣告，把真實情況公諸於眾;如失實報道情節特別嚴重，造成不良後果，可訴諸法律，依法維護組織聲譽。第二，謠言傳播的處理。謠言傳播指不正確事實的非正式渠道傳播，它是對事實的蓄意渲染、誇大、歪曲，或是無中生有，損害組織形象和信譽，處理要點為：對謠言追根溯源，揪出謠言製造者;邀請本領域、本行業的權威人士、有關領導、新聞記者及其他有關公眾來，以澄清事實，妥善闢謠;必要時組織新聞釋出會，就有關問題向新聞界做出說明，公開事實真相，倘若屬於不正當競爭而發生的惡性中傷事件，則應訴諸法律解決。

　　***三***公共關係危機總結

　　危機總結是整個企業公共關係的最後環節，當公共關係危機處理後，需要總結公共關係處理方法，方法的合理性和有效性，找到處理危機的規律，總結經驗和教訓，對企業新的公關危機預防提供參考。企業危機總結內容包括：

　　第一，對工作全面評價。包括對企業危機預警系統的組織和工作內容、危機應變計劃、危機決策和處理等各方面的評價。

　　第二，對危機發生的原因、預防與處理等措施的總結。研究危機產生的原因;研究在危機處理過程中公眾受到的不良影響是不是降到最低;在危機公關的實施過程中，給社會造成的損害是不是最少;在危機事件發生後所進行的處理過程中，企業是不是以最小的代價，保住了企業在經濟方面最大的利益;在危機公關的處理完成後，企業在公眾心目中的形象受到的損害是不是最小，或者是否已經以最大的努力在公眾中建立起企業的新形象，以最大可能恢復了企業美譽度和公眾對其的信任。

　　第三，對危機管理中的問題綜合歸類，防止類似事件的再度發生，為企業今後公共關係危機管理提供經驗和方法上的借鑑。

　　三、結束語

　　“智者千慮，必有一失”，任何企業的成長、發展都不可能一帆風順，企業要盡一切努力避免自身陷入危機，一旦遭遇危機，就要接受它，重視危機的存在，客觀認識到危機的危害性，做好公共關係危機管理。危機管理是對企業危機事件公關能力的重大考驗，有效的危機管理是推動企業發展的助推器，通過公共關係危機管理使對企業的降到最低限度，危機管理的重要價值還在於發掘危機中蘊涵的“商機”，幫助企業在危機事件中發現機遇，化危機事件為企業轉機的機會。

　　參考文獻：

　　1、唐燕凌,姜國剛.公共關係學[M].清華大學出版社,2007.

　　2、鄭硯農.公共關係與危機管理[J].數字財富, 2004***10***.

　　3、肖賽蘭.論企業發展與危機管理[J].湖北社會科學,2004***9***.

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