有關於電話營銷的技巧

　　電話已經為現代人際交往最為直接和高效的溝通方式，它也是我們商務代表一個快捷、方便、高效的主動接觸目標客戶的通道。為此由小編為大家分享，歡迎參閱。

　　電話銷售技巧：

　　1、 提問

　　在銷售過程中的提問能力跟你的銷售能力是成正比的。電話銷售也是銷售，所以這一點對電話銷售人員來說也是同樣適用的。因此，作為一名電話銷售人員，一定要盡力地提高自己在電話中向客戶提出關鍵問題的能力。很多商務代表在電話中沒有意識去提問題，原因是沒有幫助客戶解決問題的意識。他們滿腦子想的只是自己的產品，想的只是如何才能讓客戶買自己的產品。所以他們也就不知道如何從幫助客戶解決問題的角度去提出問題。作為一名優秀的商務代表，應該以幫助客戶解決問題為導向，關注客戶目前面臨的問題，從專業的角度給客戶提出合理化建議,卓有成效地幫助客戶解決這些問題。如何全面地瞭解客戶存在的問題,這就需要向客戶提問各種關鍵的問題了。

　　1*** 提問的方式

　　A、 開放式的問題

　　開放式的問題就是為引導對方能自由啟口而選定的話題。如果你想多瞭解一些客戶的需求，就要多提一些開放式的問題。能體現開放式的問題的疑問詞有：“什麼”、“哪裡”、“告訴”、“怎樣”、“為什麼”、“談談”等。

　　B、封閉式的問題

　　封閉式的問題是指為引導談話的主題，由提鮮者選定特定的話題來希望對方的回答於限定的

　　範圍。封閉式的問題經常體現在“能不能”、“對嗎”、“是不是”、“會不會”、“多久”等疑問詞之間。如果你想獲得一些更加具體的資料和資訊時，就需要對客戶提出封閉式的問題，這樣才能讓客戶確認你是否理解了他的意思。但是在電話銷售中，如果你問了很多封閉式的問題，這會給客戶造成一種壓力，同時也不利於自己對資訊的收集。所以在前期瞭解客戶的需求時，應多問一些開放式的問題，以便讓客戶能夠自由、毫無拘束地說，這樣才更有可能使你從中獲得有用的資訊，找到新的商機。

　　2*** 提問的目的

　　在跟客戶交流時，需要提問客戶一些問題，而這些問題都具有很明確的目的性。

　　A、判斷客戶的資格：根據自己的銷售目標，向客戶提出一些特定的問題，通過對方的回答來確定他究竟是不是符合你的目標的客戶。

　　B、把握客戶的需求：根據客戶表現的需求意向，用封閉式的提問的方式來進一步明確客戶的需求，並儘可能多地獲得其它所需的資訊。提問的問題可以是：可*和可管理性、易維護，哪一點對您來講最重要呢?為什麼?

　　C、辨別客戶的身份：用委婉的口氣提問，確定客戶方的決策人是誰。要讓客戶樂於回答你的問題，直截了當地問客戶“您負責這件事兒嗎?”顯然這並不是一種好的提問方式。如果換一種方式問：“除了您之外，還有誰參與這個決策呢?”客戶覺得自己受到重視，事情的進展自然就會相對順利一些。

　　D、驗證客戶的實力：為了能成功地推銷出自己的產品，你要了解客戶方的預算。如果客戶的預算較低而你卻需要向他推銷高價產品，成功的概率相應地就會很低，反之亦然。這裡可能會有一些困難，因為客戶一般都不願意把他的預算是多少告訴你，你可以從其它的專案談起，逐步地誘導其透露一些預算的問題。

　　E、獲取競爭對手資訊：提問競爭對手資訊的最佳時機是當客戶提到競爭對手的時候，不要自己主動地提問有關競爭對手的資訊。在客戶提起時注意瞭解競爭對手的資訊，分析其優勢和劣勢。如果客戶認為競爭對手的不足正是自己的強項，下次談時要突出自己的優勢，以此來吸引客戶。

　　F、成交的時間期限：瞭解客戶對需求的時間限制有利於你進一步制訂銷售策略。假如對方以不確定的回答你，那麼很可能是他還沒有真正決定要跟你合作。這時你要進一步地去引導他，比如暗示他儘快開始的好處和延遲的不利影響，讓客戶儘快地做出合作的決定。

　　G、達到成交的目的：也就是引導客戶做出達成生意的決策。在恰當時，例如客戶的滿意度很高或情緒很好時，你可以主動地建議客戶，完成簽字手續，達成生意。

　　H、傳遞有利的資訊：用恰當的方式把有利於自己的資訊傳遞給客戶，讓客戶感到購買你的產品是一個正確的決定，提高客戶的滿意度，這些對你日後的銷售工作也可能會有很大的幫助。

　　3***提問的技巧

　　A、 前奏

　　也就是做好提問前的鋪墊，讓客戶知道回答你的問題是必要的或至少是沒有壞處的。如果你要提

　　出客戶可能不願回答的敏感問題，運用一個前奏就能有望改變客戶的想法。例如提問客戶的專案預算，一般的客戶都是不願意告訴你的。這時你可以加一個這樣的前奏：“為了給您推薦一個最適合的方案，我想知道這個專案大概的投資水平在怎樣的範圍內呢?”通過前奏就能有效地提醒客戶，讓我瞭解專案預算是必要的，客戶就有正面回答的可能性。

　　B、反問

　　如果客戶向你提出的問題而你卻不知道怎樣回答，這時你有兩種方式可以選擇：一是實事求是，切忌不懂裝懂;二就是反過來提問客戶，讓客戶說出他是怎樣看待這個問題的，這通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以據此投其所好了。

　　C、沉默

　　如果在通話過程中出現了長時間的沉默，這當然會造成很尷尬的局面。但是適當的沉默也是十分必要的。例如向客戶提問後，保持一小段時間的沉默，正好能給客戶提供一次必要的思考的時間。

　　D唯一：也就是說同一時間只問一個問題。通常你可能需要同時提出幾個問題要對方回答，而他往往只會記得其中的一個，或覺得無從談起。所以同一時間只問一個問題才是最好的選擇。

　　2、傾聽

　　學會傾聽是非常必要的，客戶勢必不會總是重複同一問題。如果你心不在焉，聽而不聞，就很可能漏掉一些很重要的資訊，以致失去成交的機會。

　　1***傾聽的技巧

　　A、 確認

　　在客戶講話過程中，可能會有一些詞語你沒有聽清，也可能有一些專業術語你不懂，這就特別需

　　要向客戶進行確認，進一步明確客戶所講的內容。同時，你跟客戶交流時一定要注意自己的術語使用問題，你不能運用太多的術語，以免容易給客戶造成理解上的障礙。

　　B、 澄清

　　對容易產生歧義的地方，要及時地與對方溝通，以便充分了解客戶的真正想法。客戶說的某一句

　　話可能存在著兩種或多種理解，如果自以為是，只按照自己的好惡去理解，就必然容易產生誤解。所以一定要及時地與客戶進行交流，澄清事實。

　　C、反饋

　　在傾聽的過程中，要積極地向客戶及時進行反饋。你要不斷地讓他意識到你始終都在認真地聽他講話。如果你只顧自己長時間的講話而聽不到迴應，勢必會給客戶造成心理壓力，他自然就不願意繼續講下面的內容而只想儘快地結束通話了。

　　D、記錄

　　在進行電話交流時一定要做好記錄。電話交流的時間很有限，你很難記住客戶需求的所有關鍵點，最好的辦法是隨時把客戶提到的重點及時地記錄下來。

　　E、判斷

　　通過打電話聽出客戶講話的聲音、語調、語速、內容等判斷對方的性格和喜好。根據不同型別的性格，給目前的客戶一個大概的定位,然後對應這個定位去適應對方。一個人的聲音跟他的性格有很大的關係，所以接通電話以後，你可以通過聲音來判斷出客戶的性格特徵，對於不同型別的人你要滿足他們不同的情感需求。

　　客戶往往總是用理性來分析，但卻又總用感情來做決策。所以作為銷售人員來說，對於不同型別的客戶，要滿足他們不同的情感需求。要注意，假如客戶在電話裡講話的聲音非常快，你也要把聲音放快以適合他;如果客戶講話的速度很慢，你也要儘量地慢一點兒;如果客戶是一個非常熱情的人，喜歡激情地展現自己，你也要把自己的熱情盡情地表現出來;如果客戶是一個非常冷漠的人，相對不太容易笑，你也要把自己的熱情稍微降一降，以便儘可能地適應他，這是建立融洽關係的第一個非常重要的因素。

　　另外就是使用讚美，因為讚美適用於任何人。讚美對方是溝通中的潤滑劑。在電話中要善於把握住恰當的機會去讚美客戶，這一點對建立融洽的關係是非常有幫助的。讚美對方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是讚美對方的聲音，這是非常直接、有效的手段。

　　例如：如果客戶經常在電話裡問：“你們怎麼知道我們公司的?”有些商務代表就會實事求是的回答：“是這樣的，我是從黃頁上查到你們公司的。”而有些頭腦聰明、靈活的商務代表則會機智地回答說：“王經理，你們這麼大的一家十分著名的公司誰不知道呀，在我們公司裡面算是最重要的客戶，早就存在我們的資料庫裡了，所以找到您是非常容易的事情。”這就是讚美對方的一個小技巧。

　　電話銷售特點

　　1、*聲音傳遞訊息：電話銷售人員只能*“聽覺”去“看到”準客戶的所有反應並判斷銷售方向是否正確，同樣地，準客戶在電話中也無法看到電話銷售人員的肢體語言、面部表情，準客戶只能藉著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個銷售人員，是否可以信賴這個人，並決定是否繼續這個通話過程。

　　2、極短的時間內引起興趣：在電話銷售的過程中如果沒有辦法在20~30秒內激發準客戶的興趣，就可能隨時終止通話，因為他們不喜歡浪費時間去聽一些和自己無關的事情，除非這通電話讓他們產生某種好處。

　　3、雙項溝通的過程：最好的銷售過程是電話銷售人員說1/3的時間，而讓準客戶說2/3的時間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。

　　4、感性的銷售：時刻記得“人是感性的動物”，電話銷售就更加感性化，銷售人員必須在“感性面”多下功夫，先打動客戶的心在輔以理性的資料以強化感性銷售層面。

　　電話銷售作用

　　電話開發潛在客戶是銷售流程中比較關鍵的一步，主體是商務代表與客戶方。要求商務代表儘量在3分鐘左右的時間，儘可能多的瞭解客戶的基本資訊：如企業資訊化現狀，現有的網路應用服務商，硬體網路環境***計算機臺數、企業區域網***，公司規模，員工人數，主要產品，負責人個人資訊***公司或主要部門的負責人***…… 通過獲取的資訊判斷客戶的需求，並爭取與直接負責人面談的機會。另外，準確的回答客戶的詢問，如：公司、產品、服務、案例、價格等方面的問題。在整個過程中你要隨時提醒自己：

　　1、電話是公司為你提供的免費資源，是桌上的一座寶藏;

　　2、電話是公司的形象代言人，良好的電話溝通可以提升公司的正面形象;

　　3、讓每位客戶感到特殊的禮遇，因為所有的來電都能創造價值;

　　4、打電話是最簡單、有效的創造業績的溝通方式，幫你降低銷售成本;

　　5、電話是一種心理學的遊戲，成功的電話溝通可以幫助自己建立自信心;

　　6、給每位與你通話的人留下深刻的印象，達到了解客戶需求並獲得面談機會的目的;

　　7、打電話是一種超越時間及空間的談判，幫你獲得更多的簽單機會。