寧夏衛生服務職稱論文期刊例文

　　社群衛生服務能夠更好的完成對社群健康人群及居家患者的預防保健，下面小編給大家分享，大家快來跟小編一起欣賞吧。

　　篇一

　　社群衛生服務滿意度調查研究

　　摘要：公眾滿意度，是社群衛生服務的核心價值所在。本文通過對北京市海淀區羊坊店社群衛生服務中心2014年全年社群衛生服務患者滿意度調查研究，分析資料樣本、發現問題，進而提出羊坊店社群衛生服務中心服務提升策略。今後，羊坊店社群衛生服務中心提升社群衛生服務公眾滿意度要重點關注：服務態度、醫務人員技術水平、與患者的溝通、社群用藥品種、社群環境和流程和社群站提供週六日和節假日門診。同時也希望本文能夠對其

　　他社群衛生服務中心的管理工作有所幫助。

　　關鍵詞：社群衛生 患者 滿意度

　　按照《城鎮職工基本醫療保險住院定點醫療機構管理暫行辦法》的規定，病人有權為自己選擇定點醫療機構。醫療機構要贏得市場，獲得生存，最重要的是贏得病人。近幾年政府非常重視社群衛生服務中心的發展，從政策上提高社群衛生服務中心就診的報銷比例，從硬體投入上為社群衛生服務中心進行了標準化裝修改造，從宣傳上鼓勵百姓到社群就診。社群衛生機構面臨著機遇和挑戰，我們逐漸認識到，社群衛生服務工作的中心不是病症，而是病人。公眾的滿意度，是社群衛生服務的核心價值。

　　公眾滿意度的概念來源於顧客滿意度，Philip koller 認為滿意*** 顧客滿意度*** 是指一個人通過對一個產品的可感知效果與他的期望所比較後，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。ISO/DIS 9000 認為顧客滿意度是顧客對某一事項已滿足其需求和期望的程度的意見。由此，公眾滿意度是公眾消費公共產品或服務之前的預期效用與消費後的實際體驗的差距的認知 [1] 。社群衛生服務公眾滿意度被認為是公眾消費社群衛生服務之前的預期效用與消費後的實際體驗的差距認知。這種滿意會形成一種持續性的態度，形成公眾對社群衛生機構信任的心理和再次選擇的行為。

　　羊坊店社群衛生服務中心***以下簡稱“中心”***緊密圍繞“以病人為中心”，不斷提升服務水平。為有效評估工作開展效果，加強中心內部的績效考核，提高醫療服務水平和服務質量，充分發揮醫療服務體系的作用，促進醫療服務更好地滿足公眾需求，中心通過患者***居民***滿意度測評問卷調查研究的方式深入系統地分析中心的服務效果。通過調查研究，評估中心的服務現狀，提出今後工作改進策略，為中心發展繪製“精確地圖”，為科學監督、管理各科室服務工作提供依據。

　　一、調查研究設計

　　***一***研究內容

　　圍繞研究目的，參照2009年建立的醫療服務綜合評價指數框架，設定中心醫療服務綜合評價內容為“醫務人員的服務態度，醫務人員的技術水平，提供服務及用藥時與您的溝通情況，醫務人員的醫德醫風情況，對本次就診的總體評價”五項內容，並設立意見和建議填寫，便於採集對中心的意見和建議。

　　***二***研究方法與實施

　　研究方法。本次調查研究通過問卷調查方法，將“醫務人員的服務態度，醫務人員的技術水平，提供服務及用藥時與您的溝通情況，醫務人員的醫德醫風情況，對本次就診的總體評價”以題目的形式體現在問卷中，作為資料採集的工具。在執行過程中，將到中心就診的患者採取現場攔截的方式，對公眾展開調研。最後，通過系統的資料分析，構建醫療服務綜合評價指數，以展現中心各科室服務工作的現狀和水平;並從醫療行為和態度，醫療服務效果，行風建設以及公眾意見和建議四個角度對各公共機構服務進行全面深入研究，從而提出進一步提升中心服務水平的策略建議。

　　組織與實施。本次調研的主要目的是對中心衛生服務工作從患者滿意評價角度進行考核評估，因此，中心共有全科門診、醫技科、藥劑科、收費處、預防保健科、門診護理組、口腔科、中醫科、老年病房、黃亭子站、蓮花站、吳家村站共12個科室作為研究總體。中心每個季度進行1次問卷調查，2014年共調查4次，每次調查隨機發放問卷120份，全年總計發放問卷480份，回收問卷480份。

　　二、社群衛生服務滿意度指數分析

　　***一***服務態度滿意度評價分析

　　服務態度主要包括：主動熱情，病人至上;耐心周到，體貼入微;服務禮貌，舉止文雅;服務規範，迅速準確。良好的服務態度有助於形成好的醫患關係，增強患者的依從性，從而有利於疾病的治療。中心各科室服務態度情況如圖2-1所示，整體偏低，有待改進。從具體表現來看，三個社群站最高，收費處、藥劑科、口腔科最低。根據意見和建議分析，三個社群站服務人群相對固定，與患者建立了良好的醫患關係，因此對醫務人員服務態度認可度高。其他科室應在細心、耐心的服務上下功夫。

　　***二***醫務人員技術水平滿意度評價分析

　　吸引病人到社群衛生服務機構就診的核心是提高社群衛生服務機構醫務人員醫療技術水平[2]。“看病難”主要指到三級醫院就診難，大醫院就診人數逐年提升，每天人滿為患;而在某些社群衛生中心，病人卻寥寥無幾。為何大家願意捨近求遠來到大醫院就診?許多病人認為大醫院的醫療技術水平遠高於社群衛生中心。緩解大醫院的看病難，關鍵在於提高基層醫務人員醫療技術水平，從而分流一些病患。中心各科室醫務人員醫療技術水平情況如圖2-2所示，整體評價偏低，有待改進。從具體表現來看，三個社群站最高，門診護理組、預防保健科、藥劑科最低。根據意見和建議分析，門診護理組患者多為老年人、預防保健科服務物件多為嬰幼兒，對醫務人員技術水平要求更高，需要醫務人員對自身業務水平更加精益求精。

　　***三***提供服務及用藥時與患者溝通情況滿意度評價分析 　　溝通是中心軟體建設的一項重要內容，中心非常重視。良好的醫患關係是通過溝通並在治療的實施中逐步形成的，所以中心一直教育醫務人員理解和尊重患者，鼓勵大家進行換位思考[3]，體會患者所承受的痛苦和巨大的精神和經濟壓力，在接診患者時，醫生應態度誠懇，平易近人，認真地傾聽他們對疾病的描述，並針對性地提問，耐心地解答。良好的醫患關係是解決醫患糾紛的前提，對提升患者滿意度、維護醫療秩序具有重要意義。中心各科室與患者溝通情況如圖2-3所示，整體偏低，有待改進。從具體表現來看，三個社群站最高，收費處、預防保健科、醫技科最低。根據意見和建議分析，社群站醫務人員與患者關係緊密，溝通多，交流順暢。後邊科室溝通少，需要提高。

　　***四***醫德醫風情況滿意度評價分析

　　醫德醫風就是醫護人員應有的職業道德和工作作風。中心要求職工尊重患者，對患者負責，醫療行為自始至終認真、規範。堅持不懈的醫德醫風教育，可以潛移默化地影響和改變醫務人員的行為，使醫務人員的道德水平得到提升，既營造了和諧的醫患關係又促進了中心的精神文明建設。加強醫德醫風建設不單純是一個行業作風建設問題，又是黨風廉政建設和反腐敗的一件大事。中心各科室醫德醫風情況如圖2-4所示，整體偏低，有待改進。從具體表現來看，三個社群站最高，藥劑科、全科門診、預防保健科最低。

　　***五***滿意度評價總體情況分析

　　總體評價是患者最直觀的感知，是對服務效果的直接反應，是中心服務情況的全部反應。從滿意度評價的總體情況看整體還是偏低的，服務效果有待改進。如圖2-5所示，從具體表現來看，三個社群站滿意度最高，中醫科、口腔科、預防保健科最低。經分析，三個社群站在醫患關係上處理的最好，獲得了患者的認可、理解和包容。因此，三個社群站各項滿意度評價都比較高。其他科室應當在這方面向三個社群站學習，根據自身實際情況，揚長避短，提高自身的滿意度。

　　三、中心服務水平提升策略分析

　　患者的滿意度取決於兩個方面：一方面是治療效果的好壞;另一方面是患者看病時的主觀感受。治療效果與醫務人員的業務技術水平、醫療檢查裝置的實用性和適宜藥品的多樣性等等有關。患者的主觀感受與就診環境的舒適性、就醫流程的順暢性、與醫務人員的溝通和醫務人員的醫德醫風等等息息相關。

　　***一***改進服務態度

　　調查結果顯示：中心職工還有存在讓就診患者不滿意的情況。行為是思想活動的外在表現，說明中心職工在思想上還未能完全形成以“病人為中心，提供人性化服務”的理念。要加大對中心職工思想的教育，通過灌輸-轉換-提升的方式，提升中心職工思想意識，從而改進服務態度，對患者予以重視，注重換位思考，注重情感投入，提高患者的滿意度。

　　***二***提升醫務人員技術水平

　　提升患者到中心就醫的關鍵還是醫務人員技術水平。調查顯示患者不來中心就診主要原因是醫務人員技術水平不高，對全科醫生缺乏一定的信任。經調查分析，中心職工學歷層次較低，診療技術薄弱，由於日常患者主要都是常見病、多發病職工也缺乏提升技術的動力。中心要不斷引進人才，有規劃地對現有醫務人員進行培訓，加強與三級醫院的交流學習，提高醫務人員的業務水平，提升醫務人員學習技術的動力。

　　***三***加強與患者溝通

　　到中心就診的患者多數為老年人，他們更多的是希望得到中心醫務人員的重視、關心。由於醫療工作是一項複雜的專業性很強的工作，很多患者對此不瞭解，患者希望獲得更多的治療、預防、處理知識。資訊的不對稱容易導致一定的矛盾。因此，醫務人員要加強與患者的溝通，通過對患者提供溫馨、細心、耐心的服務贏得患者的尊重和認同，構建和諧的醫患關係，提高患者的滿意度。

　　***四***加大社群用藥品種

　　調查中患者提出的意見建議主要是“藥品少，不全，不如世紀壇醫院”。分析原因有四個：一是世紀壇醫院是三級甲等，而社群服務中心和社群站是一級醫院，政策上用藥是按醫院級別進行限制的，中心無力改變;二是社群用藥採用區縣招標制度，未能中標的藥無法進入中心;三是中心採購一些中標藥品時老是缺藥，中心不能引進;四是中心藥房面積有限，不能像大醫院一樣庫存大量品種的藥品。結合以上四個原因，中心一是從政策層面進行呼籲增加中心和站的用藥品種，另外就是中心從硬體上增大藥房面積，增加藥品的庫存。

　　***五***改進社群環境和流程

　　就醫環境包括就診場所、候診環境、服務視窗數量、服務人員等方面，建設以及改善就診環境最重要的在於盡全力簡化患者的就診流程[4]。調查中有患者提出“中心環境差、效率差”的問題。分析原因發現：一是是中心屬於老樓，面積窄、環境差;二是部分科室佈局不合理，例如全科門診在一層，輸液室在三層，這會導致患者在輸液過程中出現輸液反應時影響急救速度;三是檢驗科抽血時間只在每週一、週四，工作效率差。鑑於以上原因，中心下一步應當逐漸對中心就醫環境進行改造，為患者營造一個舒適的就醫環境，另外對門診輸液室進行流程再造，提高醫療質量，三是檢驗科新建抽血室，由每週一、四抽血改進到每一至五都可以抽血，滿足患者的需要。

　　***六***增加社群站週六日及節假日門診服務

　　調查中有患者提出“社群站上就診時間是週一至週五，週六日和節日休假息，非常不方便”問題。患者提出週六、日和節假日不開診，確實看病、輸液都非常不方便，連續輸液的患者只能去別的醫院繼續輸，特別是年齡大行動不便的患者去一趟遠處醫院需要家人陪同，這影響患者對社群站的滿意度。經分析中心為社群站配比的人員太少，現有人員編制共四人，一名醫生、一名收費取藥人員、二名護士，人員緊張無***休，因此無法在週六日和節假日開診。中心下一步可以增加社群站的人員編制和人數，提供週六日及節假日服務，增加社群站患者的滿意度。

　　四、結束語

　　患者滿意度是測量醫院服務質量的一個良好指標，有利於醫院根據測評結果改善醫療護理服務，從而促進病人滿意[5]。中心管理層一真從硬體投入和軟體建設上加大對中心改造，但是從本次調查研究來看，中心的努力與患者的要求還有一定的差距，這就是中心今後工作的動力。下一步，中心將從改進服務態度、提升醫務人員技術水平、加強與患者的溝通、加大社群用藥品種、改進社群環境和流程和增加社群站人員編制等方面積極主動作為，為社群居民的健康而努力工作，不斷提升患者滿意度。

　　參考文獻：

　　[1] 唐行智.社群衛生服務公眾滿意度現狀分析與思考[J].東嶽論叢，2012***8***.

　　[2]權菁，王瑞芳.上海市普陀區宜川社群居民醫療衛生服務需求分析[J]. 中國健康教育，2004***12***.

　　[3]胡紅林.北京佑安醫院患者滿意度調查結果分析[J]. 管理觀察，2014***25***.

　　[4]牛 蕾.門診患者滿意度調查研究[J]. 管理觀察，2014***36***.

　　[5]張文念，田丹，吳雯瑾，孫瓊，包文婕.上海兒童醫學中心門急診病人滿意度調查研究[J].管理觀察，2014***24***.

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