做銷售如何與客戶溝通

　　有效的客戶溝通，在企業運營體系中很難用普通的語言來形容其重要性和價值所在。這項工作，做的好，公司發展事半功倍;做的不好，公司發展遇見瓶頸。這是一把“雙刃劍”，在於使用的過程是否正確! 那麼呢?下面由小編帶大家看看吧，希望您能滿意。

　　1.做好溝通前的準備

　　“機會是給有準備的人”，都說“臺上一分鐘，臺下十年功”做銷售也不例外。銷售人員在跟客戶溝通之前必須做足準備。

　　2尋找客戶感興趣的話題

　　只有那些能引起客戶興趣的話題才可能使整個銷售溝通充滿生機。客戶一般情況下是不會馬上就對你的產品或企業產生興趣的，這需要銷售人員在最短時間之內找到客戶感興趣的話題，然後再伺機引出自己的銷售目的。

　　3體現對客戶的尊重和關心

　　當銷售人員認認真真地傾聽客戶談話時，客戶可以暢所欲言地提出自己的意見和要求，這除了可以滿足他們表達內心想法的需求，也可以讓他們在傾訴和被傾聽中獲得關愛和自信。

　　4.引導和鼓勵客戶開口說話

　　認真、有效的傾聽的確可以為銷售人員提供許多成功的機會，但這一切都必須建立在客戶願意表達和傾訴的基礎之上，如果客戶不開口說話，那麼縱使傾聽具有通天的作用也是枉然。

　　5.用真誠的微笑打動客戶

　　微笑幾乎已經成了銷售人員與客戶溝通時的必需工具。實際上，微笑是世界通用語，無論雙方的語言表達方式或生活習慣等有多大區別，彼此間真誠的微笑常常可以消除一切隔閡。

　　做銷售的話術

　　我們可以透過有效的客戶溝通增加業績、增加市場份額、增加形象、增加口碑。

　　1、尊豐營銷專員：師傅，您在選購美縫劑時，是更重視品牌還是產品本身的質量呢?或者您還有什麼其他考慮的因素嗎?比如系列、顏色***二選一式的問題***

　　2、尊豐營銷專員：師傅，我聽您剛剛提到過“質量高於一切”，我是不是可以這樣理解呢?只有質量過硬，那麼其他因素都比較次要;比起價格、品牌、設計這些因素，質量是最重要的。我的理解沒錯吧?”***重複客戶說過的話***

　　3、尊豐營銷專員：師傅，現在我們假設您已經購買了這款美縫劑，您覺得是什麼原因促使您最終做出這種決定的呢?是產品的品牌呢，還是這款美縫劑的包裝設計呢?***假設客戶已成交，誘導他們說出問題的答案***

　　用心理學來和客戶溝通做銷售

　　心理學家羅伯特•B•西奧迪尼博士在一書中解釋了為什麼有些人極具說服力，對此他總結了七大原理：對比原理、互惠原理、承諾和一致原理、社會認同原理、喜好原理和關聯原理、權威原理、短板原理。如何將這七大原理運用到電話銷售技巧當中，本文將進行具體剖析。

　　首先，我們要求我們的電話銷售人員一定要做成資深顧問，客戶喜歡和專家級的銷售人員溝通，像中國移動的電話經理要定位成話費專家，能夠在電話中幫助客戶分析什麼樣的套餐更適合客戶的需要。比如在電話中跟客戶溝通：“先生，我發現您目前的套餐如果變更為88元的商旅套餐會更適合您。第一、您經常出差，漫遊費用較高，如果用我們這款套餐將會讓您的漫遊費用降低一大半，因為您目前漫遊接電話是三毛九分錢，如果用我們這款套餐則漫遊接電話是免費的，只是我們這款套餐需要月租，平均下來一天是3塊錢不到，但是整體核算下來您還是可以節省更多的費用。第二、我們這款套餐會有上網流量贈送，流量是30M，因為您現在手機上網是需要收費的，當然還有簡訊贈送，整體算下來會幫您節約很多費用，所以我覺得這款套餐非常適合您。相關業務介紹我稍後簡訊發給您，您可以更加詳細地瞭解，如果需要，您可以帶上您的身份證到最近營業廳辦理。”當然，這通電話中對客戶已有的業務使用情況進行了對比，對比他現有的資費，讓客戶感同身受，能夠迅速決策;通過對比讓客戶知道了這款88元的套餐會有很多優惠，讓客戶感覺到實實在在的優惠，也就是我們所說的互惠原理運用。將影響力的理論運用到銷售技巧是很實用的，這通電話客戶能夠拒絕的可能性不會太大，所以電話銷售的成功率會得到提升。

　　電話銷售中的承諾和一致原理運用是相當有技巧的，需要不斷地傾聽，同時要注意有效提問。還是剛才的移動88元套餐業務，電話銷售人員可以這樣進行提問：“先生，請問我剛才介紹的產品業務您都清楚了嗎?”客戶迴應“是”，電銷人員繼續：“先生，那請問對我們推薦的這款產品您感覺是不是很適合您呢?”客戶迴應“是”，再問一次：“先生，那您是不是想盡快擁有我們這套產品呢?”通過封閉式問題儘快讓客戶迴應。《影響力》書中講到戀愛中的女人為什麼喜歡問男人愛不愛他，通過不斷地迴應、確認讓男人保持一致性，確認男人是愛上她了。我們電話銷售也是同樣的道理，好的電話銷售高手一定是一個積極的傾聽者，從中發現客戶所關注的問題，進行封閉或者開放式提問，通過封閉式提問讓客戶進入到你的銷售節奏***因為封閉式問題可以得到客戶的承諾就不好意思拒絕你進行產品銷售***，運用開放式問題將客戶所關注的問題點全部顯現出來，利於更進一步開展銷售業務。

　　像我們所從事的諮詢培訓行業需要經常通過電話和客戶溝通培訓資訊，我們會經常將短缺原理和社會認可原理運用到極致。以下是一通具體銷售溝通電話：

　　張經理，給您推薦的某某老師是業內最受歡迎的講師，他做過很多銀行業的客服培訓，您附近的江蘇工行就培訓過許老師的課程，課程質量您完全可以放心。而且像許老師這樣的業內最受歡迎的老師，約他的時間是相當困難的，需要提前6個月甚至提前1年才能約得上，請他上課非常不容易，我想您一定會珍惜這樣的培訓機會的。我們希望通過前期調研將您的目前運營困惑都能夠反饋給許老師，請他進行鍼對性的講解，您看怎麼樣呢?

　　這樣的電話，我相信很多諮詢公司的銷售人員都在充分運用。第一：約高度受歡迎的老師時間是相當難的，短缺原理;第二：許老師在業內是高度受歡迎的，在業內受到高度認可了，所以匹配了社會認可原理。二大原理的運用，客戶基本上能夠拿下來了。我在培訓行業8年的經驗告訴我，這樣的客戶十拿九穩。也許銷售很難，成功在於將各種技巧運用到極致。

　　喜好原理和關聯原理運用就是考驗我們電話銷售人員做人的本領了。從人的本性來說，大家都喜歡跟自己喜歡的人打交道，而與自己有著相似喜好、讓我們有愉悅感的人通常會是我們喜歡的人。中國人是非常重情的，成語“投其所好”、“愛屋及烏”就是這個道理，所以有人說做銷售就是做關係是有道理的。在電話銷售中能夠讓客戶產生喜好的因素主要有：一、聲音的親和力，聲音是第一影響力;二、相似性，在電話溝通中最好提到有著相同興趣、愛好、觀點、個性、背景，更容易讓客戶有親近感;三、讚美，偉大的汽車銷售員喬•吉拉德那載入吉尼斯的驕人業績有很大程度來自於他每年寄出的1.3萬張賀卡，而賀卡上只有千篇一律的幾個字：“我喜歡你，”可見其威力;四、匹配客戶的語言，如對方的語速、用詞、口頭禪等都是獲得認同不可忽視的細節。讓客戶對電話銷售人員有好的印象能夠幫助我們做事事半功倍，比如我很用心地做現在的工作，我知道我很多客戶的愛好，如徒步行走、客戶的孩子學習情況等等。

　　關聯原理在電話銷售中的運用，案例如下：

　　張先生，感謝您上次對我們投訴處理和法律支撐課程的培訓大力支援，我們收集了後期學員反饋，學員們也在將所學知識在工作中積極運用，感覺效果不錯。不知道您最近有什麼新的課程需求，我們做好方案給您，希望您能夠一如繼往地支援我們的工作，我也想通過我們的專業研究真正對您提升運營能力和服務水平有所幫助。

　　其實對我們電話銷售人員來講關聯原理更象交叉銷售，從而達到提升銷售業績的目的。

　　銷售更多靠領悟，寫的多不如和客戶作更多更有效的電話溝通，不如每天對自己的銷售工作進行總結。我建議我們的電話銷售人員要對每一通電話做好前期準備而不要漫無邊際地和客戶溝通，客戶的時間是寶貴的，要進行有效利用。將資訊準確傳遞給客戶要能夠做到不打無準備之仗，前期大量的準備工作直接決定到電話銷售的工作是否成功，因為前期準備好了，真正和客戶進行電話溝通會更加輕鬆從容。影響力的七大原理對人性進行了充分研究，很適合我們電話銷售人員去學習。做一個好的電話銷售人員需要匹配很多能力，比如能夠迅速捕抓到客戶的敏感資訊、能夠迅速知道客戶的性格型別進行溝通。不同的客戶要匹配以不同的銷售語言，要善於讚美，讚美是潤滑劑，能夠迅速拉近客戶和銷售人員的距離。所以要做好電話銷售人員要做的工作很多，關鍵在於不斷學習提升。