接待抱怨客戶的技巧

　　在接待抱怨的客戶時，銷售員還可以採取一些“緩兵之計”來在感情上接近客戶，穩定對方的情緒，分散客戶的注意力，儘量避免雙方可能出現的衝突。那麼以下是小編整理的，就跟著小編一起看看吧，希望大家能夠喜歡。

　　接待抱怨客戶的四個技巧：

　　一、朋友對待

　　像接待朋友一樣熱情地接待抱怨的客戶。熱情地接待客戶，給客戶敬一支香菸、泡一杯熱茶、遞幾塊糖果等，安慰一下客戶的情緒。

　　二、請客戶坐下來慢慢講

　　認真聆聽並做好記錄。當人感情衝動.時，大腦神經處於極度興奮狀態，心跳加快。有人雙手顫抖，呼吸急促，有人甚至捶胸跺腳，又蹦又跳，為的是解心中悶氣。為了使衝動的客戶：儘快平靜下來，銷售人員應熱忱招呼他們坐下來訴說抱怨，自己在一旁傾聽，並把對方的意見記下來。

　　做好抱怨記錄可以使客戶認為他們的意見受到了某種重視，沒有必要再吵鬧下去。一份完整詳盡的抱怨記錄，將使得銷售一方更好地接近客戶，瞭解客戶的真實資訊，併為自己下一步更妥善地處理抱怨提供參考依據。

　　三、儘量認同對方的看法

　　並對客戶提出意見表示感謝。我們可以這樣對客戶解釋：“多虧了你的指點……你有理由不高興……”“對這個問題我也有同感……”“感謝你對這個問題的提醒……”這樣的對話往往可以平息客戶的抱怨。

　　四、儘量滿足客戶的合理要求

　　對不合理要求要智取不能硬碰。一般來說，客戶的要求並非像人們想象的那麼苛刻，對已達成的協議或交易來說，退換退賠的數量與專案是十分有限的，不近情理的耍賴型客戶畢竟是少數。如果客戶提出的是合理要求，銷售員應該從大局出發，不妨自己吃一點小虧，退一步是為了進兩步，接受客戶提出的合理要求。反之，如果拒絕對方的某些合理要求，有時會給人以不通情理、吝嗇小氣的感覺，於己也不利。

　　讚美客戶的技巧：

　　1、拿一些具體明確的事情來讚揚

　　如果在讚揚客戶時，銷售員能夠有意識地說出一些具體而明確的事情，而不是空泛、含混地讚美，那往往可以獲得客戶的認可並坦然接受。因此，會讚美的推銷往往會注意細節的描述，而避免空發議論。

　　2、找出客戶異於他人的地方來讚揚

　　鋼鐵大王卡耐基在《人性的弱點》一書裡便講述過這樣一件事：卡耐基去郵局寄信。在他等待的時候，他發現這家郵局的辦事員態度很不耐煩，服務質量非常差勁，因此他便準備用讚揚的方法使這位辦事員改變服務態度。當輪到辦事員為他稱信件重量時，卡耐基對他稱讚道：“真希望我也有你這樣的頭髮。”聽了卡耐基的讚揚，辦事員臉上露出了微笑，接著便熱情周到地為卡耐基服務。自那以後，卡耐基每次光臨這家郵局，這位辦事員都笑臉相迎。

　　從上面可以看到，每個人都有一種希望別人注意他不同凡響的心理。因此，如果你在讚揚客戶時，如果能順應這種心理，去觀察發現他異於別人的不同之點，以此來讚揚，一定會取得出乎意料的效果。

　　3、要善於找到客戶的亮點

　　讚美是說給人聽的，一定要與人掛上鉤，要善於把一些亮點跟客戶聯絡到一起。如你看到客戶有一輛名牌汽車，如果你輕輕地摸著車子連聲說：“好車!好車!真漂亮!”這仍然起不到讚美客戶的作用，因為車子再漂亮，那也是生產廠家的功勞，和車主有什麼關係呢?如果你這樣說：“這車保養得真好!”那效果就完全不同了。

　　4、讚美要說到客戶心裡

　　如果你的讚美正合客戶的心意，會加倍成就他自信的感覺，這的確是感化人的有效方法。也就是說，如果話能說到客戶心裡，說出他的心聲，作用更大。