客戶關係管理定義?

客戶關係管理的定義是什麼？

客戶關係管理(Customer Relationship Management, CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，並不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客丹需求的連續的過程。其內含是企業利用信息技術（IT）和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。客戶關係管理注重的是與客戶的交流，企業的經營是以客戶為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關係管理可以為客戶提供多種交流的渠道。

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客戶關係管理的含義？？

客戶關係管理的含義

客戶關係管理(CRM，Customer R日ationship Management)，是指通過培養企業的最終客戶、分銷商和合作夥伴對企業及其產品更積極的偏愛和喜好，留住他們並以此提升企業業績的一種營銷策略。

客戶關係管理(CRM)，首先是一個管理理念。CRM的核心思想是將企業的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作夥伴)作為最重要的資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現客戶的終生價值。

客戶關係管理(CRM)，也是一種旨在改善企業和客戶之間關係的管理機制。CRM實施於企業的銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，通過向企業的市場營銷和相關技術人員提供全面、個性化的客戶資料，強化跟蹤服務與信息服務的能力，建立和維護企業與客戶及生意夥伴之間一對一的關係，從而使企業提供更快捷和周到的服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，增加銷售額。另外，通過信息共享和優化商業流程來有效地降低企業的經營成本。

客戶關係管理(C蹦)，還是一種管理軟件和技術。CRM將最佳的商業實踐與數據挖掘、數據倉庫、銷售自動化以及其他信息技術緊密地結合在一起，為企業的銷售、客戶服務和決策提供一個業務自動化的解決方案。使企業建立面對客戶的服務系統，從而實現由傳統企業模式到以電子商務為基礎的現代企業模式的轉變。

總之，理念是CRM成功的關鍵，是CRM實施應用的基礎；信息系統、技術是CRM成功實施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。

客戶關係管理的目的在於，促使企業從以一定的成本取得新顧客轉變為想方設法留住現有顧客，從取得市場份額轉變為取得顧客份額，從發展一種短期的交易轉變為開發顧客的終生價值。

金融客戶關係管理的概念

客戶關係管理的五個定義:

定義一：CRM是一種新型的管理系統，協助企業招攬新客戶、保留老客戶、提供客戶服務以及進一步提升企業與客戶之間的關係。同時輔以相應的信息技術挖掘出有價值的營銷數據，並對數據進行深入分析，更準確地獲知客戶需求，從而更有效地進行市場營銷活動，提高銷售額。

定義二：客戶關係管理是指企業運用CRM來管理與客戶之間的關係。通常情況下CRM系統是指運用計算機自動化分析銷售、市場營銷以及客戶服務的軟件系統。目標就在於通過獲得、發展和維護有價值的客戶，獲得更多的客戶信息，瞭解更多客戶的需求，為客戶提供更加個性化的服務和產品，從而縮減銷售週期和銷售成本、增加企業收入以及提高客戶的滿意度、忠誠度、價值度和盈利性。

定義三：CRM系統是管理企業現有的客戶和未來的客戶之間交互的模型。運用科技來組織、自動化和同步企業的銷售、市場、客服以及技術支持部門。

定義四：客戶關係管理系統也可以叫做銷售管理軟件。CRM在幫助企業管理客戶信息，維護客戶關係的同時，還可以幫助銷售人員跟蹤業務機會，管理銷售流程，提高銷售業績。

定義五：CRM系統是通過管理客戶和銷售團隊，進而為企業增加收入的軟件系統。客戶信息的掌握，能更加了解客戶的喜好和需求。銷售團隊的管理能提升企業內部工作效率，使銷售人員的工作更有計劃性。CRM幫助企業從外部和內部兩個方面增強企業核心競爭力。

客戶關係管理以“客戶為中心”，不斷了解客戶需求，提升企業自身產品與服務質量，提升客戶價值，為企業的發展起著積極的作用。

CRM系統的定義

Gartner Group最早給出CRM的定義

CRM最初由Gartner Group提出，作為全球比較權威的研究組織，對CRM給出的定義如下：

"客戶關係管理(CRM)是代表增進贏利、收入和客戶滿意度而設計的，企業範圍的商業戰略。"。

延伸定義之一：CRM是企業的一項商業策略

"CRM是企業的一項商業策略，它按照客戶細分情況有效的組織企業資源，培養以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業務流程，並以此為手段來提高企業的獲利能力、收入以及客戶滿意度。"

CRM實現的是基於客戶細分的一對一營銷，所以對企業資源的有效組織和調配是按照客戶細分而來的，而以客戶為中心不是口號，而是企業的經營行為和業務流程都要圍繞客戶，通過這樣的CRM手段來提高利潤和客戶滿意度。

延伸定義之二：CRM是一種以客戶為中心的經營策略

"CRM是一種以客戶為中心的經營策略，它以信息技術為手段，對業務功能進行重新設計，並對工作流程進行重組。"

這個定義主要是從戰術角度來闡述CRM，CRM是一種基於企業發展戰略上的經營策略，這種經營策略是以客戶為中心的，不再是產品導向而是客戶需求導向；信息技術是CRM實現所憑藉的一種手段，這也說明了信息技術對於CRM不是全部也不是必要條件。CRM實現什麼？是重新設計業務流程，對企業進行業務流程重組（BPR），而這一切是基於以客戶為中心，以信息技術（CRM系統）為手段。

延伸定義之三：強調了企業與客戶的互動溝通

"CRM指的是企業通過富有意義的交流溝通，理解並影響客戶行為，最終實現提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創利的目的。"

在這個定義中，充分強調了企業與客戶的互動溝通，而且這種溝通是富有意義的，能夠基於此來了解客戶並在瞭解客戶的基礎上能夠影響引導客戶的行為，通過這樣的努力最終實現的是獲取更多的客戶、保留原來的老客戶、提高枯黃的忠誠度，從而達到客戶創造價值的目的。

總結

CRM是一種商業戰略、商業策略、經營策略，CRM應藉助信息技術來實現，但首先應從思想上理解和接受CRM理念，然後再通過信息技術來實現CRM的具體措施。

什麼是客戶關係管理？

客戶關係管理(Customer Relationship Management, CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，並不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。其內含是企業利用信息技術（IT）和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。客戶關係管理注重的是與客戶的交流，企業的經營是以客戶為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關係管理可以為客戶提供多種交流的渠道。

對客戶關係管理應用的重視來源於企業對客戶長期管理的觀念，這種觀念認為客戶是企業最重要的資產並且企業的信息支持系統必須在給客戶以信息自主權的要求下發展。成功的客戶自主權將

產生競爭優勢並提高客戶忠誠度最終提高公司的利潤率。客戶關係管理的方法在注重4p關鍵要素的同時，反映出在營銷體系中各種交叉功能的組合，其重點在於贏得客戶。這樣，營銷重點從客戶需求進一步轉移到客戶保持上並且保證企業把適當的時間、資金和管理資源直接集中在這兩個關鍵任務上。

西方工業界不斷用各種工具和方法進行產業升級：流程、財務、IT和人力資源，目前進展到最核心的堡壘——營銷，而CRM就是工業發達國家對以客戶為中心的營銷的整體解決方案。同時，CRM在近年的迅速流行應歸功於IT技術的進步特別是互聯網技術的進步，如果沒有以互聯網為核心的技術進步的推動，CRM的實施會遇到特別大的阻力，可以說，互聯網是CRM的加速器，具體的應用包括：數據挖掘、數據倉庫、CALLcenter、基於瀏禒器的個性化服務系統等等，這些技術隨著CRM的應用而飛速發展。

在這個時代，在國際上提供商Salesforce是創建於1999年3月的一家客戶關係管理（ CRM ）軟件服務提供商，Salesforce有譯作軟件營銷部隊或軟營，是全球按需 CRM 解決方案的領導者；在中國，國內首家SaaS廠商八百客將在線CRM引入中國，是國內首屈一指的CRM解決方案的領導者。

CRM概念引入中國已有數年，其字面意思是客戶關係管理，但其深層的內涵卻有許多的解釋。以下摘錄國外研究CRM的幾位專家對CRM的不同定義，通過這些定義讓我們對CRM有一個初步的認識。

CRM（CustomerRelationshipManagement）就是客戶關係管理。從字義上看，是指企業用CRM來管理與客戶之間的關係。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關係的一種商業策略，CRM要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業擁有正確的領導、策略和企業文化，CRM應用將為企業實現有效的客戶關係管理。

CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國際領先的、以客戶為中心的企業管理理論、商業理念和商業運作模式，也是一種以信息技術為手段、有效提高企業收益、客戶滿意度、僱員生產力的具體軟件和實現方法。

CRM的實施目標就是通過對企業業務流程的全面管理來降低企業成本，通過提供更快速和周到的優質服務來吸引和保持更多的客戶。作為一種新型管理機制，CRM極大地改善了企業與客戶之間的關係，實施於企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。

隨著3G移動網絡的部署，CRM已經進入了移動時代。移動CRM系統[1]就是一個集3G移動技術、智能移動終端、VPN、 身份認證、地理信息系統（GIS）、Webservice、商業智能等技術於一體的移動客戶關係管理產品。數碼星辰的CRM產品就是典型的移動CR......

什麼是客戶關係管理？

客戶關係管理（Customer Relationship Management CRM ）源於以客戶為中心的新型商業模式，是一種旨在改善企業與客戶之間關係的新型管理機制。通過向企業的銷售、市場和服務等部門和人員提供全面，個性化的客戶資料，並強化跟蹤服務，信息分析能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶以及生意夥伴之間卓有成效的一對一關係，從而使企業得以提供更快捷和周到的優質服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業額，並通過信息共享和優化商業流程有效地降低企業經營成本。 CRM通過重視每個員工在業務上開拓、培養和維持多變而富於產出性的客戶關係來提高客戶忠誠度，使企業贏得競爭優勢和長足利潤。

最早發展客戶關係管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的接觸管理(Contact Management),即專門收集客戶與公司聯繫的所有信息；1985年，巴巴拉•本德•傑克遜提出了關係營銷的概念，使人們對市場營銷理論的研究又邁上了一個新的臺階；到1990年則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷（Customer care）。

原因之一在於，在ERP的實際應用中人們發現，由於ERP系統本身功能方面的侷限性，也由於IT技術發展階段的侷限性，ERP系統並沒有很好地實現對供應鏈下游（客戶端）的管理，針對3C因素中的客戶多樣性，ERP並沒有給出良好的解決辦法。另一方面，到90年代末期，

互聯網的應用越來越普及，CTI、客戶信息處理技術（如數據倉庫、商業智能、知識發現等技術）得到了長足的發展。結合新經濟的需求和新技術的發展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。從90年代末期開始，CRM市場一直處於一種爆炸性增長的狀態。

客戶關係管理(CRM)的定義

關於CRM的定義，不同的研究機構有著不同的表述。

最早提出該概念的Gartner Group認為：所謂的客戶關係管理就是為企業提供全方位的管理視角；賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。

Hurwitz Group 認為：CRM的焦點是自動化並改善與銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的客戶關係有關的商業流程。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術。它的目標是縮減銷售週期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。CRM應用軟件將最佳的實踐具體化並使用了先進的技術來協助各企業實現這些目標。CRM在整個客戶生命期中都以客戶為中心，這意味著CRM應用軟件將客戶當作企業運作的核心。CRM應用軟件簡化協調了各類業務功能（如銷售、市場營銷、服務和支持）的過程並將其注意力集中於滿足客戶的需要上。CRM應用還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及Web訪問協調為一體，這樣，企業就可以按客戶的喜好使用適當的渠道與之進行交流。

而IBM則認為：客戶關係管理包括企業識別、挑選、獲取、發展和保持客戶的整個商業過程。IBM把客戶關係管理分為三類：關係管理、流程管理和接入管理。

從管理科學的角度來考察，客戶關係管理（CRM）源於市場營銷理論；

從解決方案的角度考察，客戶關係管理（CRM）是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟件上面，得以在全球大規模的普及和應用。

作為解決方案（Solution）的客戶關係管理（CRM），它集合了當今最新的信息技術，它們包括Internet和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智能、呼叫中心等等。作為一個應用軟件的客戶關......

CRM具體是指什麼？是什麼意思？

CRM的起源 CRM最初是由Gartner Group提出的，就如同它提出ERP一樣。 Gartner Group作為全球比較權威的研究組織，對CRM給出的定義如下： CRM定義："客戶關係管理(CRM)是代表增進贏利、收入和客戶滿意度而設計的，企業範圍的商業戰略。" 我們可以看出，Gartner強調的是CRM是一種商業戰略（而不是一套系統），它涉及的範圍是整個企業（而不是一個部門），它的戰略目標是增進贏利、銷售收入，提升客戶滿意度。 第二個權威定義： CRM定義2："CRM是企業的一項商業策略，它按照客戶細分情況有效的組織企業資源，培養以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業務流程，並以此為手段來提高企業的獲利能力、收入以及客戶滿意度。" CRM實現的是基於客戶細分的一對一營銷，所以對企業資源的有效組織和調配是按照客戶細分而來的，而以客戶為中心不是口號，而是企業的經營行為和業務流程都要圍繞客戶，通過這樣的CRM手段來提高利潤和客戶滿意度。 我們繼續來看一下其它的權威定義： CRM定義3："CRM是一種以客戶為中心的經營策略，它以信息技術為手段，對業務功能進行重新設計，並對工作流程進行重組。" Gartner的定義更多的從戰略角度，而這個定義則從戰術角度來闡述的。 CRM是一種基於企業發展戰略上的經營策略，這種經營策略是以客戶為中心的，不再是產品導向而是客戶需求導向；信息技術是CRM實現所憑藉的一種手段，這也說明了信息技術對於CRM不是全部也不是必要條件。CRM實現什麼？是重新設計業務流程，對企業進行業務流程重組（BPR），而這一切是基於以客戶為中心，以信息技術（CRM系統）為手段。 CRM定義4："CRM指的是企業通過富有意義的交流溝通，理解並影響客戶行為，最終實現提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創利的目的。" 在這個定義中，充分強調了企業與客戶的互動溝通，而且這種溝通是富有意義的，能夠基於此來了解客戶並在瞭解客戶的基礎上能夠影響引導客戶的行為，通過這樣的努力最終實現的是獲取更多的客戶、保留原來的老客戶、提高枯黃的忠誠度，從而達到客戶創造價值的目的。 簡單定義，CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。CRM是首先是一套先進的管理思想及技術手段，它通過將人力資源、業務流程與專業技術進行有效的整合，最終為企業涉及到客戶或消費者的各個領域提供了完美的集成，使得企業可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，並與客戶建立起基於學習型關係基礎上的一對一營銷模式，從而讓企業可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現有的客戶，不斷髮展新的客戶，發掘並牢牢地把握住能給企業帶來最大價值的客戶群。CRM的核心內容主要是通過不斷的改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關係有關的業務流程並提高各個環節的自動化程度，從而縮短銷售週期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶佔更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立於不敗之地。CRM將先進的思想與最佳的實踐具體化，通過使用當前多種先進的技術手段最終幫助企業來實現以上目標。 CRM在整個客戶生命週期中都以客戶為中心，這意味著CRM將客戶當作企業運作的核心。CRM簡化了各類與客戶相關聯的業務流程（如銷售、營銷、服務和支持等）並將其注意力集中於滿足客戶的需求上。CRM還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及W......