顧客的安全感
我們經常能夠看到這樣的情形，
剛邁進店門營業員就歡迎光臨，還尾隨其後，不厭其煩地熱情導購而顧客則窘迫地走開，顧客正興致極高地欣賞琳琅滿目的商品或剛剛臨近櫃檯還沒有看清商品時，
營業員就湊上來一聲連一聲地追問“買什麼“或忙不迭地把商品遞到你面前，而顧客只留下一句”隨便看看“便惶惶然匆匆離去。正是有了上述的予盾，才出現了北
京世都有貨“無干擾”服務和王府井百貨“一團火”服務的爭論。那麼如何把握干擾和熱情的界限呢？ 商業其實是人與人之間的一種“遊
戲”，商店的售賣現場是營業員和顧客 以商品為中介展開 的“勢力爭奪”的場所
，顧客渴望獲得自己所需的商品，而商家獲得利潤。我們可以將銷售現場比作“狩獵場”，陳列的商品是“誘餌”，“獵人”（營業員）在商品背後等待著“獵物”
（顧客），而顧客總是想方設法逃避店員的監督而達到自在安全的購物空間去選擇商品。 雖然商品經營者大都明白營銷的基本點是在顧客為
主導，營業員受顧客支配，而其銷售行為卻一次次在無意識中觸犯了銷售所體現的人際關係中的安全準則。營業員往往不自覺地用行動強調自己作為“主人身份”的
存在，而顧客在潛意識中總感覺到自己作為“入侵者”而不安或膽怯，於是顧客一邊被那些熱情的營業員緊逼追趕著，一邊匆匆瀏覽，不安地逃出店門，另尋安
全。 可見，顧客在售賣現場需要安全感，因而高素質的營業員應懂得售賣過程中所體現的人際關係安全準則，給顧客一種安全又受關懷的感覺，促使顧客購買。要保持顧客的安全感必須學會分辨顧客。進店臨櫃的顧客按購買意圖分為三種：1、--有明確購買目的的顧客，這類顧客目標明確，進店後往往直奔某一櫃臺，主動向營業員提出購買某一商品的要求，這類顧客男性居多;2、--有購買目標但不明確的顧客 。這類顧客 進店後腳步緩慢，眼光不停地環視四周，臨近櫃檯後也不提出購買要求；3、--沒有購買打算，來閒逛商店的顧客 。這類顧客進店後，有的行走緩慢，東瞧西看；有的行為拘謹，徘徊觀望；有的專往熱鬧的地方湊。對不同的顧客營業員應該採取不同的措施。 在國外，商業專家通過 大量的實地觀察和對比分析，得出的結論是：店員做著與營業 相關的活動最能吸引顧客觀賞、挑選和購買，如擦櫃檯、整理商品、稱重、包裝、接待顧客、記錄營業狀況等，我們比喻為“吸引顧客的舞蹈”。 事
先打算在店內購物的顧客對於店員積極熱情的接待感到滿意，即使熱情推薦商品他們也不會離開。店員們把這種目的型顧客的意見當成是全體顧客的“聲音”，漸漸
適應了這種接待顧客的方法。然而現實中目的型顧客為數很少，絕大部分是隨意性很強的閒散性顧客。這些閒散性顧客一般都避開難進的店，選擇易進的店，他們常
常是憑一時之情緒，對任何微小的刺激反應都很敏感，稍不注意他們就會跑掉。 只有更多的人進店，才會有更多的人購物，聰明的店主懂得
要想生意興隆，必須吸引更多的閒散性顧客進入店內，以保持店內顧客數量，店內顧客一多，外面的人會看得清楚，店內顧客的活動對店外的人們具有很強的吸引
力，許多顧客雲集店內的狀況本身就說明“那裡有吸引人的商品”，而且給人以安全感，店內一旦出現這種繁榮景象，就會吸引一批接一批的新顧客。 過
去曾以事先決定商店和商品後再去買東西的目的性顧客為主流，這些顧客一旦決定
某一商店或商品，如果沒有什麼特殊理由，是不會改變主意的，但是，現代顧客對於購買東西的感覺發生了深刻的變化，平時閒逛商店的顧客，有時也會突然購買高
檔商品，或者為將來的購買尋找目標，這些顧客雖說是隨意性很大的閒散型，但能否更多地吸引這類顧客 將決定其營業額的高低。 那麼，讓我們看看這些閒散型顧客喜歡什麼，喜歡什麼樣的店，即吸引顧客的舞蹈， 討厭什麼，討厭什麼樣的店，即驅趕顧客的舞蹈。 ★ “吸引顧客的舞蹈” 1、欣賞安全信號能招來大批顧客 豐富的商品和突出的商品空間可以暗示顧客隨便參觀。用精緻的飾品點綴商品空間可延長顧客的滯留時間。 2、店員活動是吸引顧客的關鍵因素 店員都緊張地工作著，商店會呈現一派生機。店員從容的動作使顧客放心。正確的程序化的店員行為能使生意興隆。 3、成功的祕訣是裝出沒有注意的樣子 顧客站到櫃檯前時，店員不必急著打招呼，等顧客開始詢問時，再迅速熱情地接待。 4、現場製作對顧客最具有吸引力 5、易進易出的設計能吸引顧客進店 ★ “驅趕顧客的舞蹈” 1、店員站在門口堵住店門，顧客是不願意進來的 2、店員站著等待，是招不來顧客的 當店員開門前就做好準備工作，一字站開或在店中央站著，這種等待顧客的姿勢，主人意識表現得十分強烈，銷售期待心理很濃，顧客陷入店員的視線包圍，就會望而卻步。 3、過於熱情會趕走顧客 一些還沒有決定購買什麼的顧客，對店員行為特別敏感，若受到積極接待，他們會很 快走開。 4、接待顧客時機過早，必然會導致失敗。★ 微笑服務的魅力 對服務行業來說，至關重要的是微笑服務。美國一家百貨商店的人事經理曾經說過，她寧願僱傭一個沒上完小學但卻有愉快笑容的女孩子，也不願僱傭一個神情憂鬱的哲學博士。 一個營業員怎樣給顧客提供一流的微笑服務呢？★ 要有發自內心的微笑對於顧客來說，營業員硬擠出來的笑還不如不笑。有些商店提出“開發笑的資源”，強求營業員向顧客去笑，甚至鼓勵或要求營業員回家對著鏡子練笑，這都是不明智的做法。 微
笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養的表現。營業員並不僅僅在櫃檯上展示微笑，在生活中處處都應有微笑，在工作崗位上只要把顧客當作自己的朋
友，當作一個人來尊重他，你就會很自然地向他發出會心的微笑。因些，這種微笑不用靠行政命令強迫，而是作為一個有修養、有禮貌的人自覺自願發出的。唯有這
種笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑。★ 要排除煩惱 一位優秀的女營業員臉上總帶著真誠的微笑。一次與人聊天，朋友問她：
“你一天到晚地笑著，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關鍵是不要也不應被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家裡；回到家裡，我就
把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個輕鬆愉快的心情。” 若是營業員們都能善於做這種“情緒過濾”，就不愁在服務崗位上沒有晴朗的笑容了。 營
業員遇到了不順心的事，難免心情也會不愉快，這時再強求他對顧客滿臉微笑，似乎是太不盡情理。可是服務工作的特殊性，又決定了營業員不能把自己的情緒發洩
在顧客身上。所以營業員必須學會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕鬆的情緒，讓歡樂永遠伴隨自己，把歡樂傳遞給顧客。 ★ 要有寬闊的胸懷 營
業員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業員一定要謹記“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空”。有
些顧客在選購商品時猶猶豫豫，花費了很多時間，但是到了包裝或付款時，卻頻頻催促營業員。遇到這種情況，營業員絕對不要不高興或發脾氣，應該這麼想：“他
一定很喜歡這種東西，所以才會花那麼多時間去精心挑選，現在他一定急著把商品帶回去給家人看，所以他才會催我”。在這種想法下，營業便會對顧客露出★ 體諒的微笑。總之，當你擁有寬闊的胸懷時，工作中就不會患得患失，接待顧客也不會斤斤計較，你就能永遠保持一個良好的心境，微笑服務會變成一件輕而易舉的事。★ 要與顧客有感情上的溝通 微笑服務，並不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當你向顧客微笑時，要表達的意思是：“見到你我很高興，願意為您服務。”微笑體現了這種良好的心境。 微
笑服務並不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，如果一個營業員只會一味地微笑，而對顧客內心有什麼想法，有什麼要求一概不知，一概不
問，那麼這種微笑又有什麼用呢？因此，微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。★ 語言的藝術 言為心聲，語為人境。語言不僅是傳遞信息的工具，同時也是體現服務水平的藝術。營業員的語言是否禮貌、準確、得體，直接影響著顧客對商品和服務的滿意程度。 ★ 營業用語的基本原則1、--講求講話的順序和邏輯性。思維混亂、語無倫次，必將導致顧客不知所云，無所敵適從，因此，營業員必須把握好說話的條理性、層次性，清晰、準確地向顧客表達自己的意思。 2、--突出重點和要點。銷售用語的重點在於推薦和說明，其它僅僅是鋪墊。因此，在接待顧客中，必須抓住重點，突出要點，以引起顧客的注意和興趣。 3、--不誇大其辭。不著邊際地吹噓誇大，可能暫時會推銷出商品，但並非永久的良策。顧客吃虧上當只能是一次，最終受損失的仍然是商店或所銷售產品品牌。因此，誠實客觀地介紹推薦，才是長久的良策。 4、--決不能對顧客無禮。對顧客在語言上失禮甚至使用諷刺、挖苦或汙辱性語言，不僅會氣跑一個顧客，對其他在場或不在場的顧客，也會產生不易消除的惡劣影響。會使企業形象受到極大損害，因此，不論遇到什麼情況，都必須避免衝撞顧客。 5、--不使用粗俗語言和方言土語。在接待顧客過程中，營業員不能講粗俗不堪的市井語言，即便是對同事講話，也要講求文明用語，另外，儘量不使用方言土語。 6、--不貶低同類產品，客觀，實事求是的介紹各類產品，幫顧客出主意。 ★ 營業用語的藝術1、--不斷向前推進。 售
貨員在感覺到顧客對展示的物品感興趣後可以不知不覺地、巧妙地將話題由討論商品的一般性能轉移到這一物品可如何滿足顧客的具體需求上來。換句話說，售貨員
要將顧客推進到購買過程的下一階段。如果發現顧客對正在展示的式樣不很滿意，售貨員可以多展示一些款式並強調不同樣式的優點。比如一位婦女買裙子，看了幾
款後，對其中一條白底藍花的絲質長裙猶豫不決，顧客說“這裙子挺好看，只是這藍色我穿顯得太嫩了。” “夏天就該明快一些，淡淡的藍色對您很合適” “可這裙子顏色太淺了，不耐髒。“ “夏天反正得經常洗，再深些的也一樣。而且這種絲經過處理，洗起來很方便， 也不皺” 我們發現，售貨員需要不斷尋找施加影響的方法，同時還要顧及它們對顧客產生的效 果，後者的重要性不比前者差，但一個好的售貨員自己講話不多，而是善於引出顧客的話頭並由此來激發他說出自己的意願和顧慮。 2、--用提問把握顧客購物的思想脈搏。 對話藝術中很重要的一點是提問題（提一個或一系列問題），問題要提得及時，提得正確。提問題不僅有利於接觸瞭解，而且還能激發並引導思路。提問題通常要在顧客挑選物品之前，使他覺得他自己在自由地，獨立地做出決斷，這樣可以免遭來自顧客的可能的防衛性反應。 但是並非每一個問題都會問得成功。因為既然是提問就要求回答，如果顧客沒有什麼 可回答的，這便可能使售貨員心裡感到不快。 提出了問題並仔細聽取了回答，售貨員似乎“摸到了顧客購物的思想脈搏”，感到了他 對商品，對自己的建議的態度。所以你若想把商品售出，就要努力讓顧客先開口說話。 3、--嘴上談著商品，心裡想著顧客。商業中談話的藝術還意味著售貨員有通過獨特的一系列論證說服顧客的能力，這一系列論證和解數學題時採用的嚴密的、富有邏輯的推論不同。 （1）--
它有具體個性的針對性，也就是說，它的立足點不是各種各樣的論據，而只是那些對顧客來說最重要的論據。比如一位顧客要買手機送人。售貨員應將他的注意力放
在手機是否新穎，是否時髦，品牌最響亮，拿得出手，有品味，最後要將注意力放在能否讓受禮者喜歡這些方面。如果選購的是自用，那麼重要的是它的質量，它的
實用性。 （2）--所用論據要有選擇。論證的最終效果並不是論據效果的簡單相加。常常是一個對顧客非常實際的論據所起到的效果勝過其他十個
很正確的，但對顧客來說是無關痛癢的論據。用一個尚不足為憑的、不能說明問題的論據去補充說明其據以增強說服力，其結果反而會抵消已取得的效果。 （3）--
話不用多，但要有份量。售貨員若想把商品所有的優點都列舉出來會導致無必要的廢話，反而會引起不信任。而且懷疑和猶豫可能出現並反覆發生在顧客購物的各個
階段，包括在購物以後，如果售貨員針對其中的一個或幾個說一些有分量的話，那麼會令人信服得多。如果部分論據尚未充分利用而是讓顧客對產品的優點回家後自
己去了解，這樣只會改善購物行為的後效應，而不會產生任何負作用。 需要強調的是，“有分量”並非是把話說得絕對、武斷。這種口氣會使得顧客產生心理上的防禦反應，比如，顧客把話說了一半就突然離去。或者不加反駁地聽售貨員說話，然後堅定地拒絕購買。 （4）--對顧客的任何一種不同意見都不能置若罔聞。商業論證不僅要證實自己觀點的正確，還要打消談話對方的疑慮。如果對顧客的不同意見不作答覆，會讓人覺得售貨員對商品故意只做不完整的、有傾向性的介紹。為避免這一點，對顧客任何一種不同意見都不能置之不理。 應該防止這樣一種錯誤認識、把顧客的不同意見當作是吹毛求庇，不信任。相反，顧 客的不同意見恰恰說明他對商品很關心，說明他有吸取你的意見和願望。這樣的顧客比光聽不說話或者只用一句話來回答問題的顧客好說服得多。不同的意見只能反映出顧客的立場，暴露出他的憂慮所在。 上述建議表明，商業論證與其說是證實客觀真理的手段，不如說是在儘可能充分考慮 到
售貨員利益（商家的利益）的同時找到一個能最大限度地滿足顧客利益的方法。所以商業論證並不意味著預先就存在一個談話雙方並不知道的應有的現成答案。這種
“答案“如同下棋一樣，是在論證過程中產生的，即使在開始條件相同的情況下，答案也可以是不一樣的。所以營業代表隨機應變與胸有成竹都是必須具備的素
質。 4、--避免命令式，多用請求式。 命令式的語句是說者單方面的意思，沒有徵求別人的意見，就強迫別人照著做；而請求式的語句，則是以尊重對方的態度，請求別人去做。 請求式語句可分成三種說法： 肯定句：“請您稍微等一等。” 疑問句：“稍微等一下可以嗎？” 否定疑問句：“馬上就好了，您不等一下嗎？” 一般說來，疑問句比肯定句更能打動人心，尤其是否定疑問句，更能體現出營業員對 顧客的尊重。 5、--少用否定句，多用肯定句。肯
定句與否定句意義恰好相反，不能隨便亂用，但如果運用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，顧客問：“這件衣服有其它顏色的嗎？”營業員回
答：“沒有”，這就是否定句，顧客聽了這話，一定會說：“那就不買了”於是轉身離去。如果營業員換個方式回答，顧客可能就會有不同的反應。比如營業員回
答：“真抱歉，這件衣服目前只有黑色的，不過，我覺得高檔產品的顏色都比較深沉，與您氣質，身份，使用環境也相符，您不妨試一試。”這種肯定的回答會使顧
客對其它商品產生興趣。 6、--採用先貶後褒法。比較以下兩句話： 這件上衣2180元，太貴了，能打折嗎？ （1）--價錢雖然銷微高了一點，但質量很好。 （2）--質量雖然很好，但價錢銷微高了一點。 這
兩句話除了順序顛倒以外，字數、措詞沒有絲毫的變化，卻讓人產生截然不同的感覺。先看第二句，它的重點放在“價錢”高上，因些，顧客可能會產生兩種感覺；
其一，這商品儘管質量很好，但也不值那麼多；其二，這位營業員可能小看我，覺得我買不起這麼貴的東西。再分析第一句，它的重點放在“質量好”上，所以顧客
就會覺得，正因為商品質量很好，所以才這麼貴。 總結上面的兩句話，就形成了下面的公式： （1）--缺點→優點=優點 （2）--優點→缺點=缺點 因此，在向顧客推薦介紹商品時，應該採用A公式，先提商品的缺點，然後再詳細介 紹商品的優點，也就是先貶後褒。此方法效果非常好。 7、--言詞生動，語氣委婉。請看下面三個句子： “這件衣服您穿上很好看。” “這件衣服您穿上很高雅，像貴夫人一樣。” “這件衣服您穿上至少年輕十歲。” 第一句說得很平常，第二、三句比較生動、形象，顧客聽了即便知道你是在恭維他， 心裡也很高興。 除
了語言生動以外，委婉陳詞也很重要。對一些特殊的顧客，要把忌諱的話說得很中聽，讓顧客覺得你是尊重和理解他的。比如對較胖的顧客，不說“胖”而說“豐
滿”；對膚色較黑的顧客，不說“黑”而說“膚色較暗”；對想買低檔品的顧客，不要說“這個便宜”，而要說“這個價錢比較適中”。★ 營業用語的技巧1、“是、但是”法 在回答顧客異議時，這是一個廣泛應用的方法，它非常得意，也非常有效。具體來說就是：一方面營業員表示同意顧客的意見，另一方面又解釋了顧客產生意見的原因及顧客看法的片面性。例如。 顧客：“我一直想買電腦，但聽說使用很難，我的一位朋友家的就從沒使用清楚過。” 營業員：“是的，您說得很對，很多人對電腦的功能使用不是十分清楚，但是，聯想的設計是與眾不同的，它肯定會十分好用的。這裡有個簡單的說明書將告訴您怎樣使用，、、、、你看，這位營業員用一個“是”對顧客的話表示贊同，用一個“但是”解釋了掌上電腦不好用的原因。這種方法可以讓顧客心情愉快地改變對商品的誤解。 2、高視角、全方位法 顧客可能提出商品某個方面的缺點，營業員則可以強調商品的突出優點，以弱化顧客提出的缺點。當顧客提出的異議基於事實根據時，可採用此方法，例如： 營業員：“這件上裝面料舒適，樣式高雅。” 顧客：“面料是不錯，就是太貴了。” 營業員：“您說的是。但是講貴的原因” 3、--問題引導法 有時可以通過向顧客提問題的方法引導顧客，讓顧客自己排除疑慮，自己找出答案。例如，一位顧客進入商店看鼓風機： 顧客：“我想買一臺便宜點的鼓風機。” 營業員：“便宜的鼓風機一般都是小型的，您是想要小一點的嗎？” 顧客：“我想，大概折價店裡的會便宜一點”。 營業員：“可是那裡的鼓風機質量和我們的比較起來會怎麼樣呢？” 顧客：“哦，他們的鼓風機.......。” 通過提問，營業員讓顧客自己比較商品的差異，做出選擇。採用這種方法，營業員要對各種型號的商品都熟悉，以幫助顧客進行客觀的比較。 4、--展示流行法 這種方法就是通過揭示當今商品流行趨勢，勸說顧客改變自己的觀點，從而接受營業 員
的推薦。這種方法一般適用於對年輕顧客的說服上。例如，一位父親想給年輕的獨生子買輛賽車，他們來到一家車行。兒子想買一輛黑色的賽車。但已脫銷，營業員
勸他買別的顏色，可是那位年輕人固執已見，非要一輛黑色的不可。這時，經理走過來說：“您看看大街上跑的車，幾乎全是紅色的。”一句話，使這位青年改變了
主意，欣然買下一輛紅色的賽車。 5、--直接否定法 當顧客的異議來自不真實的信息或誤解時，可以使用直接否定法。例如，一位顧客正 在觀看一把塑料柄的鋸。 顧客：“為什麼這把鋸的把柄用塑料而不用金屬的呢？看起來是為了降低成本。” 營業員：“我明白您的意思，但是改用塑料把柄絕不是為了隆低成本。您看，這種塑料很堅硬，和金屬的一樣安全可靠。很多人都很喜歡這種樣式，因為它既輕便，又很便宜。” 由於直接否定法直接駁斥顧客的意見，所以，營業員只有在必要時才能使用。而且，採用此法說服顧客時，一定注意語氣要柔和、婉轉，要讓顧客覺得你是為了幫助他才反駁他，而絕不是有意要和他辯論。