由於歷史原因，法定計量技術機構的業務受理視窗部門一直是一個邊緣化部門。隨著市場經濟的發展，作為以服務客戶為主體業務的事業單位，感到了客戶服務工作對機構業務發展的重要性。在市場業務處做好客戶服務工作的發展變化為例，探討在市場經濟條件下，如何加強視窗建設。
方法/步驟
一、認清形勢，轉變意識
隨著我國加入WTO，計量校準檢測市場逐步開放，外資、民營、行業、私營、股份制等各種形式的計量檢測服務公司如雨後春筍般出現在華夏大地，徹底打破了法定計量檢測機構壟斷的市場格局。又因各個機構自身不斷髮展的需要，單單靠政府法制任務的收入難以滿足法定技術機構發展壯大的需求，迫使這些機構不得不轉向承接市場客戶的委託計量檢測業務，向市場要效益。隨之而來是所有計量校準檢測機構站在同一起跑線上參與市場競爭，接受客戶的選擇。因此，做好客戶服務工作就成為各計量技術機構的重要工作之一。
上海市計量院就是在這樣的背景下，逐步開始重視客戶服務工作，迅速設立了與其他職能部門平級的、獨立的客戶服務職能部門（市場業務處）並賦予了相關的工作職能。
二、苦練內功，華麗轉身
容戶服務的含義是豐富的，它包含一個服務機構對客戶需求的滿足率。上海市計量院市場業務處被賦予了充分的工作職能，對內承擔計量檢測價格管理、樣品運輸、分配和儲存，證書報告登記、列印、包裝、蓋章等工作；對外承擔業務諮詢、業務報價、樣品受理和發放、證書報告發放、郵寄樣品送檢、現場檢測業務安排，以及VIP客戶送檢業務接送、現場業務安排和收款，客戶維護、業務開發、資訊反饋、價格策略、對外宣傳等工作。
經過幾年的調整和完善，上海市計量院市場業務處已經發展成為集除“計量校準檢測過程”之外的全部客戶直接服務於一身的綜合性業務開拓、管理和運作部門。
上海市計量院的客戶服務團隊，市場業務處業務服務視窗的64名員工分別工作在本市的5個業務服務視窗，他們激情四溢，他們是舞動的視窗、機構的名片、團隊的先鋒。
1．完善制度，強化管理
為了能夠迅速適應市場競爭的需要，提高視窗服務能力，達標創優，年輕的團隊苦練內功，在服務環境、服務儀表、服務質量、服務規範、便民措施、應急機制、內部管理、教育培訓等方面開展了相關工作。
(1)結合實際視窗服務工作制定了《檢測業務部視窗建設和崗位工作規範》，對視窗建設要求、崗位工作要求、崗位職責專案、曰常管理考核辦法等作出了明確的規定，用完善的制度管理日常工作。
①設立當日監督員，視窗人員每天輪流亮牌值班，檢查視窗服務環境、服務儀表、便民設施等，並做好記錄。
②視窗負責人每月檢查、監督服務規範的落實情況，並做好檢查記錄，發現問題及時糾正。
③分管處長每月考核視窗服務質量，將考核記錄作為年終績效考核的依據之一。
④每月抽時間召開服務人員工作會議，總結工作，提出改進方案。
(2)建立客戶意見徵詢、滿意度評價制度。
①設定客戶意見箱，廣泛徵集：客戶的意見，每天由專人開啟、查閱，及時處理反饋客戶的意見並做好記錄。
②每個視窗設定服務滿意度評價裝置，每接待一個客戶後引導客戶評價，通過評價結果統計分析改進服務。
2．統一硬體，提升形象
(1)根據上海市質監局全系統視窗部門形象標識的統一設定要求，統一視窗人員銘牌，視窗名稱標識，公示質檢系統“十不準”、服務承諾、服務流程等，設定了客戶自助價格查詢系統、業務排隊叫號系統、標準查詢系統、企業程式碼查詢系統，對視窗進行了功能劃分，設定了諮詢服務檯、送檢填表區、取樣等待區、客戶休息區等，為客戶營造了一個整潔、和諧、便捷的送檢環境。
(2)建立便民、應急服務機制。
①配備“客戶專用送檢車”，方便客戶送檢使用。
②量身定做了“客戶專用儀器週轉箱”，確保客戶無包裝的貴重儀器在院內運輸全過程中的安全．受到客戶的好評。
③提供“免費工作餐”和飲用水，做到人性化服務。
④開設“快速通道”，為非常規業務的客戶直接辦理緊急業務。
⑤開通800-820-5172（我要計量）業務熱線客戶免費自助查詢電話，方便客戶及時查詢送檢儀器的檢測實時狀態。
⑥建立簡訊通知平臺，及時地將送檢儀器的檢測資訊自動傳送給客戶，提醒客戶及時取回樣品。
⑦午休時間輪流值班，隨到隨辦。即使過了上班時間，如客戶急需，也會妥善辦理。
三、創先爭優，成績斐然
通過幾年的努力，上海市計量院打造出了一個立體化的、人性化的、貼心化的服務網路，每天向客戶提供：業務諮詢報價電話服務；800--820--5172業務熱線查詢服務；網上諮熱線服務；VIP客戶服務；本市上門接送服務；外地郵寄服務；常規業務受理服務；上門業務預約服務；綠色通道、快速受理服務等。
可以說，無論客戶在國內外的任何地方，客戶服務人員都能運用各種溝通工具迅速地與客戶溝通交流。
通過全體服務人員上下一心、共同努力，目前客戶服務團隊已承擔了每年約2萬多家客戶、90多萬臺（件）數的業務服務基，並且做到了規範服務，獲得了客戶、市質監局、總工會等各方的大力肯定，並獲得了多項榮譽。
業務服務視窗是平凡的崗位，在平凡的崗位上工作的是平凡的員工，但他們在平凡的崗位上卻作出不平凡的出色成績。他們有一顆工作責任心，有一種集體榮譽感，有一個為客戶服務的理念，有一種愛崗敬業的精神。他們更有激情，他們更有活力，他們更有團隊精神，他們代表的是機構的形象，他們是機構面對市場客戶的第一張名片，他們用實際行動贏得了客戶對機構的信任。
四、自我加壓，不斷進取
1．每個工作日的早上，都能看到市場業務處的服務團隊，已經排著整齊的隊伍，精神飽滿地開始了晨訓，檢查人員的著裝情況，學習視窗服務九項規範要求，以及講清當天工作要求、樣品預警記錄、工作注意事項等，負責人短暫而又簡捷的工作安排拉開了一天客戶服務工作的幕，這已成為上海市計量院一道亮麗的風景線。
2．組織崗位技能培訓，請專業計量檢測人員給視窗人員進行業務技能的培訓，瞭解各專業部門業務情況，針對容易混淆的儀器進行深入的辨析。與專業部門溝通交流，探討樣品週轉的快速和安全，避免樣品超期，提高履約率，滿足客戶需求。
3．組織視窗服務競賽活動，通過看視訊找錯誤、看照片識儀器、視窗服務問答和運送樣品等活動，將上海市質監局視窗建設能力達標建立活動和院業務運作相關要求融入其中，參賽人員積極、踴躍，氣氛熱烈，加強了各視窗的團隊協作，也提高了團隊的服務技能。
4．成立語言藝術沙龍，為視窗服務人員搭建了一個語言表述的鍛鍊平臺，提高語言藝術能力。通過對語言、語調、手勢、表情的正確運用達到視窗服務面對面的成功溝通。
5．執行定置管理，通過動員、培訓、設計、實施和檢查，對視窗各功能區（包括受理臺、工作臺、樣品分樣庫等）開展定置管理，確保視窗環境整潔有序。