精細化管理是當務之急
首先,從酒店行業特點看,酒店行業人員密集、高風險、多危機。酒店管理中有一個“100-1=0”的危機定律,即100件事有99件做得很成功,即使有1件事或這件事的某一個節點出現紕漏,如果處理失當,也會“一石激起千層浪”,產生漣漪效應,並通過各種渠道傳播與放大,最終形成無法挽回的失控後果。
其次,從同業競爭看,隨著國際國內品牌酒店大踏步進入國內二、三線甚至是四線城市,市場競爭日趨激烈,導致整個酒店行業進入微利時代,如果我們不在精細化管理上尋求突破,將會導致經營艱難,贏利能力下降,市場空間越來越小。
第三,網際網路時代加大了酒店管理的風險,其特徵為:人人都是媒體、人人都是記者。隨著網路的日漸普及,資訊的傳播已進入匿名時代、讀圖時代,其特點為:海量資訊、秒速度傳播、互動性強、無國界。消費者、競爭對手以及內部員工可隨時通過各種BBS、部落格、微博向公眾披露酒店的各種正面、負面資訊,這就要求我們的管理和服務容不得有半點的瑕疵,否則品牌建設將會功敗垂成。
工具/原料
目前精細化管理存在的問題,一是認識未到位、思想不統一,主要表現在各級領導對管理精細化沒有引起足夠的重視,致使精細化管理淪為口號和止於形式,沒有真正落實到具體行動上。
二是缺乏標準的操作流程或者操作標準不夠精確、細化,主要表現在:標準和流程(制度、辦法)過於籠統,不夠細化、量化,員工執行起來盲目性大,不知道怎樣做才達標。雖然經常培訓,但沒有精細化的操作標準,培訓效果也不明顯。
三是對標準、制度執行力不強,這是制約精細化管理實施的關鍵性因素,責任在管理者,而不在員工。主要表現在:對員工的要求是A,可員工達到的結果只是A-或B,問題是管理者沒有在下屬執行過程中對其進行及時面對面的啟發、指導和糾偏,有的甚至是“以其昏昏,使人昭昭”,“瞎指揮”使員工更加無所適從。在選人用人方面,選擇錯誤的或縱容能力不足的人去執行重大任務和決策,也是造成整體執行力低下的重要因素。我們不缺聰明的人,缺乏的是真正敢於較真的人,如何將合適的人放在適合的位置上,是酒店領導者必須認真思考並審慎對待的重大決策。
四是沒有形成精細化管理的長效機制和企業文化。總體上,缺規劃、督導、落實與總結。管理層仍在延續老一套粗放型、經驗型的管理方法而不求改變;很多員工做事浮躁、低標準、被動應付,缺乏求真務實的工作態度和作風;精細化管理培訓不普及不深入,很多員工甚至不知道本崗位精細化的要求是什麼;上下級之間對精細化管理的認識存在差異,全店範圍內沒有真正形成“質量是生命,收益是目標,追求企業與員工共贏”的企業共同價值觀。
方法/步驟
抓住精細化管理的關鍵點1. 細在管理規範化的基礎上根據酒店的實際情況進行進一步的分解,細化和量化。以麥當勞店的洗手程式為例:先用洗手液洗,再用60度的溫水洗,消毒液在手上搓洗不少於60秒,洗完手,放在烘乾機下烘乾,關水龍頭用手肘壓。每一個步驟都有明確的量化標準,便於員工記憶與操作。酒店各部門制定和改進操作流程需遵循以下要求:
一要規範,產品和服務的每一個環節都必須規範,符合整體要求。比如,我們制定了《新編賓館酒店各科室崗位全職精細化管理制度典範》一書,要求酒店各部門以此為參照,認真總結制定出本部門的精細化管理規範。
二要科學,管理的方式方法要以流程為指導,各環節嚴密控制,有機銜接。各相關崗位、相關部門應充分溝通,不僅要做好本崗位、本部門內部的流程控制,更要做好外部的銜接與配合環節,只有這樣才能切實提高酒店整體工作效率與服務水平。
三要周到,對流程管理要網格化,不留死角。執行過程必須關注每一個環節和細節,關注每一次突發事件和異常變化。每個員工在各自的職責範圍內都要有相應的質量責任,實行質量一票否決制,哪個環節出現問題都應及時處理,不能流入下一個環節,以避免問題擴大化。一旦出現了質量問題,投訴或事故,則實行責任倒查制。
2. 準,首先定位要準。市場定位包括酒店產品定位、細分市場、客源結構、銷售渠道及營銷策略;管理定位要求酒店所採取的管理舉措以及要達到的效果都要有明確、精準的規劃。
第二問題要找準。在深入分析酒店管理現狀的基礎上,應準確地找出關鍵環節,及時深入查詢精細化管理中的短板與不足,分析根源與癥結,按照“哪裡有問題就從哪裡改起;哪裡滋生問題就從哪裡抓起”的思路,從源頭上徹底解決問題。
第三用人要準。對於重大問題和關鍵崗位,必須找合適的人或團隊去執行,防止因用人不當而造成效率低下甚至責任事故。要啟用有責任心、有耐心、有使命感、敢於擔當的人或團隊去執行,而不能縱容能力不足的人去執行,否則結果會大打折扣或適得其反。
3. 精,四、五星級酒店的從業者必須樹立軟、硬體皆為精品、不斷追求卓越的意識。在做產品和服務的過程中,我們一定要堅持“多做一點,多走一步”。其一,將你的服務品質和競爭對手的服務品質做個對比,然後多走一步,即你的服務品質比對手更高;其二,將你的服務水準和顧客的期望服務水準做一個對比,然後多走一步,即你的服務品質比你顧客所期望的程度更好,就會贏得市場,進而贏得客戶。