一，關於問候語
初次交流的客戶，諮詢產品的第一句通常是“你好，在嗎？”我的回覆：“您好，歡迎光臨，我是客服悠悠，很高興為您服務！/:^_^”不要忘了這朵小玫瑰哦，有它的點綴整個對話就生動有靈氣多了~若是合作過多次的買家，諮詢新產品時，我的回覆是：“親，歡迎您的再次關注，有什麼需要我幫助的嗎？悠悠很樂意為您效勞！”相信這樣的回覆，應該比那些“在”“有事嗎”“”……給買家的第一印象要好的多吧，而第一印象的好壞直接影響了買家的購物熱情！
二，關於產品諮詢
例——顧客：“（某產品的連線）這件還有嗎？”回覆：“您好，這件寶貝有現貨的哦，謝謝關注！”顧客：“（某產品的連線）這個實物好看嗎？”之類的問題。開啟連線通常需要幾秒鐘時間，但即使只要等幾秒鐘，我也會告訴買家，這幾秒我沒有偷懶，仍是在為她服務：“請稍等，我看看連線哦！”連線開啟後，我的回覆：“您好，產品質量是有保證的，我們的承諾是到貨一週內無理由包退換，而且，本店所有產品是在自然光下實物拍攝的，您所見即所得哦！”寫到這裡，讓我很感動的是，做客服2個多月，還沒有碰到一位買家說收到貨了不滿意，要退要換，當然，這與產品質量和實物拍攝有很大的關係，但更離不開買家自身素質和網路購物的日趨成熟！當顧客對某兩件產品舉棋不定時：“（某產品連線）和（另一產品的連線），兩件產品哪個更好呢？”我的回覆：“您好，網店所有的產品都是精選實體店銷量好的上架，一定要我選擇哪件更好，真的也蠻為難呢，您看您第一眼喜歡上的是哪件，肯定就不會錯哦！如果要是都喜歡的話，您就一起買啦，讓您的衣櫥更多幾分色彩哦！”有時我會這樣回覆：“親，方便告訴我您的身高、體重以及髮型嗎？/:^_^”得到買家的回覆後，我會給出相應回覆。顧客：“會起球嗎？”回覆：“您好，我們出售的正品YY一般是不容易起球的，當然了，再好的名牌也會多少有點起球現象的哦。”
三，關於價格
產品基本確定後，多數買家都會將價格再做商議：多買幾件價格有優惠嗎？回覆：您好，本店產品標註特價的不能再低了，正價產品一次購買兩件我儘量幫您申請最低價！（大多數銷量好的寶貝我都有在寶貝標題說明特價的哦，這樣就減少買家瘋狂砍價帶來的損失了）當最後的優惠價確定後，有些客戶還是要繼續還價，通常這個時候，我不會再做讓步，但對話語氣要有方法，說重了，即使交易成功買家因為您的態度來給中評甚至差評，那真是得不償失；說輕了，買家會不以為然，糾纏的功夫也是勞神費力的，通常，我的回覆是：價格方面，我已經很誠心的幫您申請了最低價，您如果不能接受的話，我能想到的有兩種解決方式：1，您可以直接和店主電話聯絡，告訴她說您需要的價格，如果店主能接受，我當然很樂意為您效勞；2，我們陸續會有新品上架，等您遇到了能接受的產品，我們再合作！到這裡，基本上顧客都能欣然接受，但也不排除少部分MM會繼續要求討價，通常我選擇冷處理了（當然了也不是說對人家不理不睬哦，有的MM會直接拍下然後給你中差評的，我採取的辦法就是問一句回答一句，不要主動聯絡顧客，以免讓她覺得還有講價的餘地），經驗告訴我，這樣牽強的交易即使成交，也會留下後患。。。
四，關於運輸
例1：顧客——“你們快遞到XX地區多少錢？” 回覆——“親，您在XX市內，對嗎！快遞10元就到哦”（我覺得這句語氣用法也蠻重要哦，通常客服會問“您在XX市內嗎”而我覺得這樣問的意思似乎是懷疑客戶的市內身份，淘智電商學院qq205820072當然，並非我歧視非市內身份的顧客，但並不排除有客戶會存在這種想法，而用我的方式提問，更傾向於已經確定了顧客的市內身份，只是希望買家再做肯定）例2：顧客——“平郵多少錢？” 回覆——“您好，平郵8元/件，但是我還是建議您選擇快遞，如果您那裡沒有快遞的話您可以選擇EMS的，平郵實在太慢了哦，一般7-12天到，運氣不好的話要20多天才收到呢。例3：顧客——“我在昆明希望三天一定能收到包裹” 回覆——“我只能保證您的寶貝今天一定發出，但快遞公司的工作效率或者其他的特殊因素我們無法掌握，按照正常派送時間，兩到三天您就應該能收到包裹，但如果萬一天氣惡劣、航班延誤等其他非人為原因造成包裹延誤，如果後天也到不了，那我就無法給您承諾了，您能諒解的，對嗎！”我觀察過很多店鋪，都有因為快遞或者郵局的延誤而被買家給了中評的，下次您試試我這樣的交流方式，應該不會再被買家施怨咯~
五，關於合併運費、修改價格當買家拍下多件產品需要客服在支付寶裡進行修改時：“拍好了，改價格吧！”我的回覆：“您好， 請稍等，改好我通知您！謝謝！”價格改好後，立即給買家回覆訊息：“您好，價格修改好了，請您重新整理以後核對下金額再支付，謝謝！”
六，關於確認
買家支付後，通常，我會發送地址確認：“請問，是按照您下面提供的地址為您發貨嗎？！…………（拷貝買家在淘寶留下的送貨地址）”當得到買家的肯定回覆後，我會再發送這樣的資訊：“我會及時安排您的寶貝發出，請您在最近2-3天內將聯絡電話處於接通狀態，方便快遞業務員將產品及時準確遞送達您手中，謝謝合作！”
七，關於發貨
結了一下發貨時需要注意的事項：1，檢查出貨產品質量，如果發現有問題，及時更換，會減少以及避免買家退換貨物造成的不必要的損失和麻煩；2，包裹箱內填充緊實，避免包裹箱在傳送途中被壓壞，最好是每個產品都用報紙或其他防震物品獨立包裝後再放入包裹箱；3，封箱時，膠帶要整齊，不要留有過多氣泡；4，填寫包裹單時，將買家留下的所有聯絡電話一併填上，雖然快遞公司只要求有手機號碼，但為了避免買家手機臨時停機或關機，儘量將買家的固定電話或者小靈通也寫上。
八，關於評價
相信很多賣家們都為買家不給評價而發愁哈，通常，我是這樣來做的——看到買家已經確認收到包裹超過2天還沒給評價，如果買家線上，我會主動聯絡：“您好，我是本店客服悠悠，看到您已經收到產品並且支付，但還未給出評價，如果不耽誤您時間的話，我想問問您對本店產品的反饋意見，可以嗎？”如果買家是因為忘記評價，經這一提醒，.一般會當時給予評價，如果是對產品有異議，那麼，請及時給予妥善處理，售後服務不能缺哦，這樣，才能逐漸建立起穩定的客戶群。
九，其他
在設定和客戶聊天的字型時，我建議最好選擇 宋體——常規——小四號，生僻的字型如果客戶電腦裡沒有安裝您打再多也白搭，而常規顯示的字型相對要更稜角分明，太小字號客戶看了費勁過大字號會給對方你很霸道的感覺，而小四號基本能排除這些隱患。字的顏色我一般選用紫色，一來因為買家一般用黑色字，起到區分作用，二來，紫色字更柔和乾淨，買家看起來也舒服。當您有5個以上的顧客同時線上諮詢時，勢必會在給顧客的回覆上耽誤時間，為避免客戶以為遭到冷落，我一般會使用自動回覆：“親，線上諮詢客戶較多，給您回覆稍慢，請諒解哦，請將諮詢問題合併傳送，我會及時給您詳盡回覆，謝謝合作！”說到自動回覆，我建議只要您離開電腦超過10分鐘，都應當設定，當然，我不贊成長期掛旺旺不線上，都是自動回覆傾候顧客，短時間內用用還是值得提倡的。有些客戶確定購買後，要求直接銀行匯款，我會告訴她：“我們現在只能提供農業銀行匯款，卡號*******，戶主**。您匯款後請及時與我們取得聯絡*******（電話號碼）並將地址告知，方便及時準確的為您發貨！其實，支付寶很方便，如果您習慣網路購物我還是建議您使用支付寶，不僅可以減少您跑銀行的時間和精力、免除匯款手續費，更重要的是可以更好的保障您網購的安全性哦！”無論顧客在您這裡購買10元的或是100元的產品，請都以同樣的工作態度來對待，切忌顧客買的少您就冷言處之，顧客買的多您就熱情洋溢，顧客感覺到這種市儈後，可能與您交易一次，但絕不可能有第二次！
原作者： 國源商學院