如果問飯店管理人員，在工作中最頭痛的是什麼，幾乎眾口一詞地回答，飯店怵了糾紛。的確，飯店的法律糾紛問題已經困擾和制約了一些飯店的經營、管理和發展。隨著公民法律意識的增強，到飯店消費人群的增多，飯店和客人之間所產生的糾紛問題也更加突出。
方法/步驟
一、飯店同客人之間法律糾紛產生的原因
1、法律、法規的不完善
飯店業是我國同國際接軌較早，也是管理較為成熟的一個行業。但是，目前我國用於調整飯店和客人之間糾紛的有關法律、法規大多是一些原則性的規定，詳細具體的法律規定尚欠缺。如客人在飯店內遭到傷害或者財物被竊，飯店是否應當進行賠償；客人在餐廳吃飯時發現菜餚裡有異物，如何賠償等等，法律、法規無具體和詳細的規定。在飯店和客人之間發生糾紛後，無據可查，往往飯店和客人各執一詞。而飯店在日常經營管理中同客人不斷髮生各種糾紛，向飯店提出索賠的客人也越來越多。我國飯店業近年來發展迅速，但與之相適應的有關飯店方面的發律、法規卻不很完善。由於飯店方面的立法不健全，處理這類糾紛十分棘手，對飯店業的健康發展也極為不利。在法國、美國、日本、新加坡等國都有相應的飯店法。我國香港在1988年9月也頒佈了《香港飯店旅館法》。入世後，我國飯店業了迎來新的發展時期，相比之下，飯店立法相對滯後，業內人士不斷呼籲，有關部門應當根據我國飯店業的情況，依據國際飯店業的有關規定以及國際慣例，儘早出臺中國飯店方面的法律、法規。
2、飯店未能有效地保護好客人的人身和財產安全
（1）飯店未能有效地保護好客人的人身安全
客人在飯店內因受傷或死亡而引發的糾紛在飯店業時有發生，也是飯店在處理中最為頭疼的。客人的受傷或死亡事件原因各異，有的客人受傷或死亡事件是由於飯店沒有有效地保護好客人的人身安全所致，如飯店的設施、設備的缺陷所致，或者是飯店在易造成客人傷害的地方沒有設置警示牌所致，還有的是外來犯罪分子作案所為或其他人員的侵害等等。
從法律角度上看，客人來到飯店，進行消費後，他就同飯店建立了合同關係，飯店就應當保護好他的人身和財產安全。一些飯店對保護好客人的人身安全沒有引起足夠的重視，搶劫、凶殺、火災等事件在飯店業時有發生。由於沒有有效地保護好客人的人身安全，一旦客人的人身受到傷害，同客人的糾紛便產生了。
（2）飯店未能有效地保護好客人的財物安全
只要是飯店的客人，在法律上，飯店就有保護他的財物安全的義務。到飯店住宿的客人都會攜帶一些物品入店。有些飯店忽視了有效保護好客人財物安全的義務，造成客人的財物受到損壞或被竊。客人物品報失的糾紛在飯店業相當普遍。由於沒有效地保護好客人的財物安全，客人的財物一旦滅失或毀損，飯店在處理這類糾紛時頗費精力。
客人攜帶的財物分為一般物品和貴重物品。飯店有義務保護住店客人攜帶的貴重物品安全。但有些飯店忽略了對客人貴重物品的有效保護，如沒有設置飯店專用的、有雙鎖的客人貴重物品保險箱，或者設置的地方不符合要求，或者沒有提醒客人將貴重物品存放在貴重物品保管箱內保管等等，以至客人的貴重物品在客房丟失。由於貴重物品價值很高，客人的貴重物品報失糾紛是客人物品報失案中十分突出和棘手的問題。尤其對於沒有留下任何痕跡的報失案，公安和司法部門也難以做出判斷。而客人又不斷要求要求飯店做出賠償，飯店往往處於被動地位。其實際情況是，客人盯得緊一點，飯店就適當多賠償一些。
（3）飯店未能有效地保護好停車場內客人車輛的安全
近年來，飯店和客人之間因為停車場內的車輛損壞或車輛及其零部件被盜所發生的糾紛問題十分突出。保管好來店消費客人的車輛安全，是飯店服務的一部分，因為沒有停車服務有些客人是不會來飯店消費的。飯店設置了停車場，就應當對客人所停放車輛的安全負責。有些飯店由於沒有有效地保護好客人的車輛安全，以至糾紛發生。
3、飯店在經營管理中未能保護客人的合法權益
保護客人的合法權益，是飯店的義務。但有些飯店沒有有效保護好客人的合法權益，以至糾紛發生。客人合法權益，有很多方面，也包含了隱私權。飯店侵害客人隱私權的糾紛近年來在較為突出。一些飯店是從過去傳統的模式的管理轉變而來，未能注意保護好客人的隱私權，而發生糾紛。隨著法制的健全，越來越多的客人對飯店侵害其隱私權表示不滿。從法律的角度來看，雖然客房是屬於飯店的，但客房一旦出租給客人，使用權屬於客人。有些飯店不注意保護客人的隱私權，隨意將客情透露他人，或者工作人員隨意進入住客房間，客人對此很有意見。如廣西一家飯店女房客正在洗澡，服務員在未核實的情況下，竟然應二位男性訪客的要求，將該客房打開，以至出現尷尬場面。客人一怒之下要求飯店高額賠償。此類糾紛在不少飯店發生過。
4、客人對飯店的情況不瞭解引發的糾紛
（1）客人自帶酒水入店引起的糾紛
在國外，飯店和客人之間有種默契，客人一般不會自帶酒水到飯店餐廳飲用。國際飯店業的慣例是，不準客人將飯店外的酒水帶入飯店餐廳內飲用。為什麼飯店（尤其是高星級飯店）限制客人自帶酒水進入飯店餐廳飲用？因為飯店出售的不僅僅是酒水本身，還包含了它的服務、用品、場地、環境、燈光、音樂等。所以，飯店出售的酒水價格適當高於一般商店酒水的價格，具有一定的合理性。如果客人可以自帶酒水到飯店的餐廳飲用，那麼他是否可以將飲料或者食品帶入舞廳、酒吧等場所享用？人們都知道，不可以將外面的食品和飲料帶入肯德基、麥當勞等國際著名的連鎖餐廳享用，那麼為什麼投資很大的飯店就不能謝絕客人自帶酒水呢？如果大家都把酒水或者食品帶入飯店的餐廳、舞廳和酒吧等場所享用，那麼又有誰去經營餐廳、舞廳和酒吧呢？如果這樣，我國的高檔飯店和酒吧都無法經營。所以飯店謝絕客人自帶酒水和食品進入餐廳、酒吧、舞廳等場所享用，有其合理性。但社會上一些人對飯店業的情況不瞭解，以至糾紛發生。對於飯店是否可以謝絕客人自帶酒水，去年曾在全國範圍內引起廣泛的討論，人們對此提出了不同的看法。但是，很多人忽略了討論“謝絕”的主體，即高級的飯店，而非街頭路邊的大排擋。
（2）飯店收取房費的糾紛
北京市消協曾接到一位來北京出差，住在華僑大廈，因該飯店收取房費而引發的投訴糾紛。客人谷先生通過訂房中心預訂了7月16日至19日北京華僑大廈的一間客房。由於飛機晚點，他於7月17日凌晨1：50分才抵達北京華僑大廈。在辦理入住手續時，工作人員告訴他，應交納16日的房費，他對此提出質疑，但因為旅途勞累，沒有進一步的交涉。但19日谷先生在結帳時，發現帳單上所列的是16日、17日、18日三天的房費。他對飯店收取16日的房費極為不滿，故投訴到市消協。消協接到投訴後，立即通知了華僑大廈，要求飯店針對投訴內容做出書面答覆。此案在國內的多家報刊上進行了報道。杭州某飯店客人張先生於4月20日18時入店，21日下午15：40分退房，飯店按規定收取了1.5天的房費，客人十分不滿，在飯店的大廳大吵：“一天24小時，我只住了22小時，連一天都不到，為何收取一天半的房費？”。
這類糾紛的發生主要是由於一些人對飯店客房收費的方式不瞭解所致。在國際上，飯店普遍採取的客房收費的方法是，以當日上午至次日中午12時以前為一天，計收房費。不足一天的按一天計算。次日12時以後，18時以前辦理退房手續者，飯店加收半天房費。次日18時以後退房者，飯店加收一天房費。因為客人住飯店往往是在晚間，所以飯店客房收費是以“間/夜”為計算單位。如北京華僑大廈的案例中：客人谷先生已經預訂了16日的客房，要求飯店替他預留客房，由於飛機晚點才使得客人於17日凌晨到達飯店。雖然谷先生是在17日凌晨入住飯店，可在他進店以前，華僑大廈已替他保留了房間。所以，飯店收取16日的房費有一定的合理性。由於一些人對國際廣泛採取的這種住房收費的計價方式不瞭解，誤認為飯店是謀取暴利、亂收費，由此產生糾紛。
5、個別人員對飯店進行敲詐
由於一些飯店沒有維護好客人的合法權益，造成了客人的實際傷害，無論是通過協調或法院審判，最終飯店客人得到了適當的賠償。還有些飯店為了顧及其聲譽、息事寧人，往往一發生糾紛就給予客人一定的賠償。這樣，社會公眾便懂得：如果飯店提供的商品或者服務存在瑕疵，就可以要求減免費用，甚至可以獲得賠償。一些心懷不軌的人也開始利用飯店害怕聲張的弱點，進行敲詐。如南京曾發生過三名敲詐者在飯店吃飯時將帶來的小瓷片放在嘴裡，故意將嘴劃破，然後不但拒付餐費，還向飯店要求賠償的案例。多家高星級飯店為了顧及聲譽都進行了“賠償”。使得敲詐者屢次敲詐成功。北京香格里拉飯店曾發生國外房客將異物故意塞入衛生間的馬桶內，並以此為由而拒付房費的案例。北京中國大飯店也曾發生過客人故意將一塊硬塑料放進烤麵包內，以此敲詐要求飯店賠償1萬元的案例。浙江也發生過多起類似要求飯店賠償的案例。凡此種種類案例許多飯店都經歷過。
二、如何預防和解決飯店同客人的法律糾紛
1、學法懂法、依法經營
飯店的工作人員，尤其是管理人員首先應當學法懂法。飯店在處理同客人產生的法律糾紛中涉及到諸多的法律、法規，如《中華人民共和國消費者權利保護法》、《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國食品衛生法》、《中華人民共和國消防法》、《中華人民共和國治安管理處罰條例》等等。此外還必須根據本飯店的情況學習瞭解一些行業的有關規定，如星評標準、飯店用品配備標準、《中國旅遊飯店行業規範》等等。如果飯店的工作人員懂法，在處理同客人發生的糾紛中，既可依法保護飯店和客人的合法權益，也可以做到心中有數，心不發慌。
2、加強管理、增強防範意識
加強管理，增強防範意識，是飯店避免同客人產生法律糾紛的很好方法。
客人在餐廳用餐時，將衣物放在椅背上，服務員要即時用椅套將其套上。這樣，既可防止食物將衣物弄髒所發生的糾紛，也可防止客人衣物及口袋內的物品被竊而引起的糾紛。在人多時，飯店要提醒客人將隨身攜帶的錢物保管好，以防被竊。提醒客人照看好攜帶的孩子。
很多飯店都發生過客人車輛被盜、車內物品失蹤或車輛碰壞要求賠償的糾紛。為了避免這類糾紛的發生，飯店應當加強管理，立足於預防。在客人將車輛停下時，工作人員就應當立即檢查車輛的情況，如車輛是否損壞、門是否鎖好、車窗是否關好等。如發現情況，工作人員要立即同客人核對，以免糾紛發生。
《消費者權益保護法》第十八條規定：“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，並說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。”飯店工作人員如果發現客人未將房門關好，要及時提醒客人，以防發生意外。對於易造成客人傷害的地方及時給予提醒。如飯店在地面打蠟或拖地時，應當放置符合規定的“小心滑倒”的警示牌提醒客人，以防客人滑倒受傷。大廳的玻璃上貼上標記，以防客人撞頭。只要飯店在日常經營中注意到了這些，同客人的糾紛，會大大地減少或者避免。
3、安裝必需的設施設備
為避免或減少同客人發生的糾紛，飯店應當按照國家的有關規定，安裝、設置必要的安全設施設備，切實保護客人的人身和財物安全。如客房門上應當裝置防盜鏈、房門窺鏡，在前廳處設置符合規定的客人貴重物品保管箱。飯店還應當根據其實際情況，安裝消防報警系統、安全監控系統、電子門鎖系統、防盜報警系統等等，以確保客人的人身和財物安全。在飯店客房門背後設置火災應急疏散圖，客房內放置住客須知、安全須知、防火指南、客房衛生間採取防滑措施等等。
如果飯店按照以上的幾個方面去做，切實保護好客人的人身和財物安全，有效地保護好客人的合法權益，飯店一定能夠避免同客人產生的法律糾紛。