與大客戶溝通的方式

　　有很多的銷售人員不知道自己溝通能力怎麼樣，也不知道自己的溝通能力處在什麼水平上。我們提出的大客戶溝通的4個境界，可以讓大客戶銷售人員對此有一個清晰的認識。下面是小編為大家收集關於，歡迎借鑑參考。

　　1、公雞式溝通

　　公雞式溝通主要表現在，該說的時候就說，不該說的時候就不說，而且說話的條理性和邏輯性比較好。能保障客戶愛聽，達到這種溝通境界的銷售人員，讚美的技巧已經相當的成熟，能找到相互都感興趣的話題，能讓溝通非常順暢和愉悅。這種境界問的能力還不是很強，不能真正的把握溝通的主動性。

　　2、鷹式的溝通

　　老鷹式的溝通主要表現在銷售人員對人性的深刻理解，他對人的共性有很深的理解，對人的個性也能及時的掌握。在溝通上的表現是他能跟任何人有效的溝通，不管是素質高的和素質低的，即使語言不通他也能讓溝通繼續，用通俗的話講就是他可以見人說人話，見鬼說鬼話。他們把與客戶的溝通當成一種樂趣。

　　3、頭鷹式溝通

　　這種溝通方式主要表現在，和客戶溝通的時候不慌不忙、進退有度，而且能夠挖掘客戶的內心想法，在講話的時候能站在客戶的立場上，有的時候讓客戶感覺到你不是銷售人員，而是他們企業這方面的顧問。這樣的銷售人員具備了很強的專業性，能夠提出建設性的建議，也能幫助客戶解決問題。在溝通技巧方面也非常的成熟，對問、聽、說、看各項技巧應用的也非常熟練。

　　4、母雞式溝通

　　這種方式在溝通方面表現為，看到客戶就兩眼放光，拉著客戶就講個沒完，也不管客戶喜不喜歡聽、想不想聽，也不去了解客戶的需求，只會講我們的產品多麼的好，多麼的適合你，它可以如何提升你的效率、降低你的成本等自賣自誇的話。這種溝通方式表現在說的多、問的少、看的少、聽的少，就像老母雞下了蛋一樣拼命的叫，也不管別人愛不愛聽，聽不聽的進去。而且自己對行業和產品瞭解也不深，在說的時候沒有條理性和邏輯性，講的連自己都不明白怎麼能讓客戶聽的明白。

　　本文在下面總結了最常見的與客戶溝通的十種方式，以及它們各自的特點，和採用這些溝通方式時運營管理者要密切關注的問題。

　　1、設立點選通話

　　點選通話是一種新近使用在客戶服務上的技術，由於比較新奇，所以通過這個方式大大提升了客戶與我們交流的興趣，相關聯的客戶對服務的滿意程度也大大提高了。點選通話依賴網路的程度比較高，它需要客戶具備寬頻接入的網路的物理條件，對客戶的操作能力也有比較高的要求，這就再一次將這種方法的使用限定在了比較窄的範圍之內。

　　2、利用簡訊

　　如果客戶需要我們的呼叫中心提供服務時，只需傳送簡訊給我們提供的相應號碼，就能夠得到讓客服人員根據收到的主叫號碼及時的進行外呼服務，那麼將會大大節省客戶的等待時間，我們的客戶定位也回變得準確方便。但是簡訊服務必須與其它系統配合,才能提供優質的相應的客戶服務。而且我們還不能保證以行動電話號碼作為識別客戶身份的主要工具是萬無一失的。

　　3、傳真

　　如果我們的企業還在通過雜誌廣告宣傳或是某種紙製宣傳品發放產品折扣券，或是採用傳真回覆客戶資訊獲得會員資格等形式吸引客戶，收集客戶資訊，那麼傳真確實是一種必不可少的，有效客戶溝通方式。但是不能否認的是，在傳真的自動識別系統發展還不成熟的現在，這樣的活動就意味著我們需要人工錄入客戶資訊，其龐大的人工錄入工作量將是運營管理者最大的困擾。

　　4、利用網路，為客戶提供網頁自助服務

　　如果我們的客戶能夠通過我們網站上提供的網頁自助服務找到解決他們急待解決問題的方法和途徑，那我們將會大大節省客戶的時間，同時也會節省我們的服務成本。同時我們也要清醒的認識到自助網頁服務並不適合每一種客戶人群。我們不能簡單的認為我們的客戶都能通過我們的網頁自助服務解決他們碰到的問題。並且這種服務對安全保密性，技術實施水平的要求都很高，這就導致我們實施這一服務的前期投資會比較大。

　　5、利用網路進行客戶問卷調查

　　隨著網路的發展，很多呼叫中心採用了在某些特定的網路站點上設定針對目標客戶的客戶調查問卷，客戶對我們設計提出的各種關鍵性問題進行解答，給出他們的答案，因此通過這種方法收集的客戶資訊定位比較準確，可以讓我們捕捉到客戶關注的細節問題。運營管理者要注意到這種通過網路進行的客戶問卷調查的結果也會受到客戶資訊疲勞的干擾，例如很多情況下我們並不知道客戶是否確實按照規定的步驟執行調查，也沒有辦法判斷客戶的答案的真實程度。

　　6、應用網路聊天工具

　　MSN,QQ等聊天軟體的普及，使得通過網路聊天工具與客戶溝通也成為呼叫中心的一種主要溝通方式。而網路聊天這種方式能夠讓一位座席代表同時應對多位客戶的服務請求，這從運營的角度看在客戶的滿意度保持同等水平的前提下，大大提高了呼叫中心的勞動生產率。網路聊天應用在呼叫中心上也有它的侷限性，即任何網路聊天的工具都不能消除在聊天的過程中的延時現象。當不能接受延時的客戶在與座席人員交流的過程中，延時情況出現時，客戶必然會將他們的不滿無一例外的歸結為我們提供的服務質量低下。

　　7、應用電子郵件

　　電子郵件作為一種便利快捷的溝通方式已經越來越多的被大眾所接受，尤其是電子郵件已經成為商務領域占主導地位的溝通方式，而其在交流速度上的優勢使這種溝通方式大有取代傳統郵件的發展趨勢。而電子郵件畢竟是一種新興的通訊方式，作為與客戶溝通的方式也受到一些侷限。在實際工作中確實經常會出現很難順利接收客戶郵件或是客戶不能及時接到我們回覆的郵件的情況;根據每個客戶郵件提供的資訊回覆郵件也是比較浪費時間的;而且由於郵件回覆對我們的座席代表的寫作水平也有比較高的要求，很難達到服務的統一性。

　　8、利用自動語音導航為客戶提供服務

　　自動語音導航系統成本低廉是有目共睹的，而且採用這種方式提供的服務無論是在服務態度還是回答的標準上都能做到完全的統一規範。在當今呼叫中心中承擔了越來越多的客戶服務任務，逐漸成為一種普遍採用的客戶溝通方式。自動語音導航系統主要適用於呼叫中心最基本的問題解答和一般性的諮詢活動中，它適合數量龐大但是答案比較統一的問題回答。許多客戶認為,自動語音應答系統提供的是低層次的服務，很難完成個性化的問題的解答，尤其是中國的客戶還不是很接受與機器的互動，所以現在的自動語音導航服務只針對我們的中低層客戶做些應用。

　　9、人工應答客戶來電

　　這是大多數呼叫中心採用的與客戶溝通的方式。絕大多數客戶在撥打客服熱線的時候都喜歡尋求即時的人工服務。尤其是急於解決問題的時候，客戶普遍認為得到即時人工服務是解決問題的必要條件。人工應答是客戶滿意度最高的溝通方式，而這種方式對運營管理者最大的問題是成本太高。人工應答就意味著要有足夠多的工作人員為客戶提供合乎標準的服務，而在絕大多數呼叫中心總預算中佔比例最大的就是人員成本，據統計人員成本一般會佔到總預算的67% 。在中國，隨著客戶的快速發展，客戶對所提供的服務要求不斷提高，很多呼叫中心都面臨著是否要無限量增加人工座席數量，以便滿足越來越多的客戶服務要求這樣一個課題。

　　10、語音識別系統得以應用

　　當自動語音導航系統應用到客戶服務上的時候，大家都在想如果能有一個能聽懂客戶問題的自動系統那就好了，語音識別系統隨之應運而生。語音識別系統在客戶服務中既達到了節約人員成本的目的，而且對客戶的個性化要求做出相應恰當的反映，由於對客戶的回答是事先製作好的，因此客戶得到答案的一致性得到保證。看上去語音識別系統簡直是完美，但是它依舊有著它的缺陷。由於語音識別對客戶的要求比較高，中國的現實情況是方言眾多，如果我們要達到普遍使用這種自動化系統到客戶服務上那麼對客戶的語音語調都要做出嚴格的界定。當要擴大使用範圍的時候就要對語音的樣本庫進行擴充，而這樣的擴充工作意味著後期擴充套件費用與前期建設費用一樣龐大。