客服語言溝通技巧

　　作為一個淘寶客服，掌握一定的語言溝通技巧是必備的技能。下面小編整理了，供你閱讀參考。

　　一、熱情接待顧客

　　***顧客通常會說在看看別的款***顧客剛進店時通常都有好奇心和戒備心理，我們接下來要做的就是把顧客的好奇心轉換成購買的慾望，在導購的過程中我們要把我們的熱情注入顧客的體內讓顧客感受到我們的熱情，我們很有心很有誠信，從而顧客對我們的戒備心就會慢慢消減。

　　***一***錯誤應對

　　***1***.哦 ，好的 那你隨便看看吧。

　　***2***.那好，你先看看，喜歡可以叫我。

　　***二***正確應對

　　***1***.親，你現在買不買沒關係，可以先看看我們的產品，多瞭解下我們的品牌，這樣等哪天想買的時候也想得起我們呀，你說是不是?

　　***2***.是的，現在買東西是要多看看!再說現在牌子也多，都不好怎麼挑選了，你說是吧，不過，我一定要向你介紹幾款我們正在打特價的產品哦，這幾款產品現在賣的特別好，你買不買沒關係，可以先了解一下嘛。

　　二、面對猶豫的顧客***我先考慮下***

　　在顧客購買的過程中都是會有一個思考和猶豫的，面對顧客的異議，如果採取不作為的方式，顧客感受不到任何的壓力，就可以輕易的逃脫，這樣就大大降低我們的成交率，我們要通過探詢適當給顧客施壓，但要把握一個度***壓力大了會讓顧客反感，壓力小了則沒有任何意義了***。

　　***一***錯誤應對

　　***1***.這款產品真的很適合您，還考慮什麼呢?

　　***2***.真的很適合，您就不用再考慮了。

　　***3***.那好吧，歡迎您考慮好以後再來。

　　***二***正確應對

　　***1***.是的親，您的這種想法我可以理解的，現在賺錢都不容易的，再說這產品也不是很便宜，肯定要和***朋友 老公***商量一下，多考慮下買了後才可以避免不會後悔，您說是吧?

　　三、面對殺價的顧客

　　***再便宜點我就買***

　　面對那種很難纏的顧客，三番五次來店裡就是為了殺價的，其實作為賣家的我們也很難受，本身產品利潤就很低，競爭對手也多，他會說別人家怎麼怎麼比我們便宜，可以打折。你們真摳門，一點都不少等等。

　　***一***錯誤應對

　　***1***.真的沒辦法，能賣我早就賣給你了。

　　***2***.我也是很誠心的賣的，可價格太低真的不行。

　　***3***.如果可以，我怎麼會不賣呢。

　　***二***正確應對

　　***1***.親，我們商城確實是微利，打不起折的，價格沒有虛標。產品您就一百個放心。

　　***2***親，十塊錢的差價對商城來說不是一個小數的，因為微利才覺得老闆小氣。您只要買到自己需要的東西，質量好的東西您就不虧的。您會覺得物有所值的。

　　***3***這產品非常適合您，看得出來您也是真的喜歡這產品，我呢 也真心的想賣給您，但價格上真的讓我為難，這樣吧 折扣上我確實滿足不了您，但考慮您也來了這麼多次，我們也算是朋友了，我送您一個非常實用的小禮物，您看這樣成嗎?

　　四、顧客要求贈品換折扣***把贈品換成折扣抵給我***

　　在淘寶交易過程中，我們也經常會碰到這類的顧客，對於顧客的不合理要求，我們不可以直接拒絕，這樣不但會令顧客不滿，還會丟失我們的生意。

　　***一***錯誤應對

　　***1***.不可以，贈品是拿來贈送的，不能抵折扣。

　　***2***.您真會算，像您這樣我們會虧死的。

　　***二***正確應對

　　***1***.對不起，XXX，贈品是在正常銷售的基礎上我們額外給顧客的回饋，就是相當於您來我們這買東西，我們額外送給您的禮物，這些贈品是我們特意為顧客精心挑選的，特別實用而且很多客戶都很喜歡，最主要的還是我們的產品特別適合你，你說是不是呢?

　　五、對於老客戶能再優惠嗎

　　***老客戶經常提的問題***

　　對我們網店來說，老客戶是我們的動力 是我們網店生存下去的最基本的東西，都說開發一個新客戶要比老客戶多花幾倍的經歷，所以我們對待老客戶是不容忽視的。

　　***一***錯誤應對

　　***1***.不好意思，我們這新老客戶都一個價。

　　***2***.如果您是我們的老客戶，應該更清楚我們的規定。

　　***3***.沒辦法，我們對老客戶也是一樣的價格。

　　***二***正確應對

　　***1***.親，我知道您確實經常光臨我們店，真的很謝謝您對我們長期的支援，但確實很抱歉。我真的無法再給您降價了，這一點還請您包涵，因為我們一向是採用實實在在的統一定價，我們更希望真正的對老客戶負責，這樣您才會對我們的品牌更滿意，您說是嗎?

　　***2***.親，真的很謝謝你對我們店的一貫支援，作為老客戶我想您一定知道我們的價格一直非常實在的，並且面料精細，做工精良，服務也是完善，其實這也是我們贏得很多像您這樣的老客戶厚愛的重要原因。

　　語言技巧：顧客本來就運費不多，還要求改運費的話可以這樣回答：親，少兩塊錢對您也不是什麼大數，但是兩塊錢對我們微利的賣家來說卻不同，如果您確實要想得到一個心理平衡我就給您改掉2元，您看呢?親。顧客一般就不改了。
 

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