遇到客戶投訴怎麼處理?

銷售當遇到客戶投訴應該怎麼處理

在我們日常的工作中，我們最不願遇到的就是被客戶投訴。尤其是我們常面對的是一些素質並不是很高的客戶群體，他們中有些不瞭解一般銀行制度，又不聽勸解，有時甚至是不正當的投訴。我們有時不免束手無策，偶爾產生情緒抵觸。但其實，如果我們能夠以冷靜的心態去看待投訴，並積極的學習和總結處理投訴的技巧和經驗的話，就不難發現客戶投訴對我們的實際工作也有著很大的促進和鞭策作用。做為一名從事服務工作的員工，把我的“血淚”客訴史深刻總結了一下，將處理客戶投訴的步驟、原則和技巧與大家分享。 1、做個用心的聽眾。 耐心聽取客戶的意見和建議，哪怕他是在發洩個人情緒，我們都要以認真的態度去聽，最好拿出筆紙做下記錄，一是讓客戶知道我們重視每一位客戶的意見和建議，有被尊重感，同時也體現了我們處理客訴的專業性；二是我們亦可從客戶的陳述中找到他訴求的重點和關鍵，便於接下來解決問題。 2、堅決避免與其爭執。 遇上有無理取鬧的客戶時，你不必過分衝動，理智的態度和委婉的談吐，能幫你轉危為安，戰勝對手。多數客戶都是以發洩情緒的不理智方式表達他的不滿，如果這時你要回擊他，無疑是火上澆油，肯定就“杯具”了，要知道正在投訴的客戶“傷不起”啊。這時我們能做的最好選擇，就是認真的傾聽，適當的點頭，有眼神交流，一定不要與客戶爭辯。 3、千萬不要站錯邊！ 制度不能讓步是對的，可是我們不能以強調“這是制度”為處理投訴的開場白，而是要從情感上記得要永遠站到客戶這一邊，要心在“制度”身在“客戶”，不能制度讓步，但要站在客戶的立場上看待問題、處理問題，體諒客戶的心情，要知道客戶為什麼要投訴，就像趙本山大叔說的：“知道為啥鬧心兒。”這樣有助於平撫客戶的情緒，讓他覺得你不是以企業主人身份要和他對峙、要和他分清誰對誰錯的，而是真正的以服務的姿態幫他解決問題的，先處理心情，再處理事情。漠視客戶的痛苦是處理投訴的大忌。 4、有效的溝通是解決問題的第一步。 俗話說：“見什麼人說什麼話。”是一個常識，也是一個原則。有這樣一個小笑話：某女子以口齒伶俐而見長。有人向她求教有什麼訣竅，她說：“很簡單，看他是什麼人，就跟他說什麼話。例如，同屠夫就談豬肉，對廚師就談菜餚。”那位求教的人又問：“如果屠夫和廚師都在座，你談些什麼呢？”她說：“我就談紅燒肉。”對不同文化程度的人也要說不同的話，跟文化低的人說話應該用家常口語，說大白話，多使用一些具體的數字和例子；對於文化程度高的人，則可以採取抽象的說理方法，而且講話要注意尊重對方。 5、道歉不只是“對不起”。 聽完客戶的投訴內容，找到客戶投訴的真正訴求後，我們道先要對客戶進行真誠的道歉。但前提是不要自行先劃分責任，如果因為我們堅守制度而遭到投訴，那道歉絕對不應該是“對不起，是我們的錯/是我們的責任。”不如— “我能理解給您帶來的麻煩和不便，你看我們能為您做些什麼？”基本上道歉有兩種情況：一是客戶自身原因（不瞭解業務、自已情緒不好等）導致的設訴。客戶由於自身原因投訴往往在他陳述的過程中就慢慢將不滿發洩了出去，只需聽他講完，對給他造成的不便表示道歉，真誠的表達出我們的理解，再耐心的講解客戶誤解的問題。二是客戶因業務上的操作或服務主觀意識問題導致的投訴。一旦因為自身原因導致的投訴，就要敢於承認自已的過失，不能欺騙、拖延客戶，關鍵要在道歉後及時補救，不然道歉就會成為一個沒裝禮物的空盒子。 5、客戶的投訴是禮物。 IBM公司百分之四十的技術創新都是源於客戶的意見和建議（在實際生活中常常是通過投訴形式來表達的）。我們在處理投訴問題的同時也要善於發問題，特別是要重視引起普遍投訴的問題。像先前全國銀行投訴......

如何有效處理客戶投訴

若您能說清楚產業、產品、投訴內容，會更明確地得到答覆。

先籠統地回答看看：

1. 首先要聽懂客戶投訴的關鍵，否則，當客戶發現客服人員答話文不對題時，經常火氣更大；

2. 其次當然是針對問題給答案了。

(1) 將問題正確歸類

(2) 分派給各部門，各自去找出答案

(3) 針對問題給答案、針對答案給解決方案，然後迴應給客戶

(4) 不是自己的問題，在能力範圍內協助客戶

(5) 無法解決的，試著爭取客戶諒解。

3. 有些公司氣派（態度，不良的那一種）超級無敵大，會創造一些模糊卻保持禮貌的字句，目的是：打發客戶；至於客戶是否滿意，它不在乎。例如：

----中國X動：信號不好？那我們會"調整"信號、"優化"信號；

----中國X動：所提地址4G信號覆蓋確認不良？，目前無法立馬改善。

----手機公司：某功能不正常？請刪除第三方軟件，若變正常了，那是第三方軟件造成的，與本公司無關

----燃氣公司：已經檢測沒問題了卻仍有燃氣味？那是正常允許範圍，因為儀器檢測不出來。

如果貴公司真心想解決客訴（我希望是如此），那就從2. 開始去做。

遇到投訴,棘手的客戶如何處置

從四方面應對客戶的投訴抱怨

1、確認問題 （主要是通過對話瞭解客戶具體要投訴的問題為下一步處理問題做好前提工作）認真仔細，耐心地聽申訴者說話，並邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，儘量瞭解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”把了解完問題之後

2、分析問題 （根據客戶投訴的問題做詳細的分析）在自己沒有把握情況下，現場不要下結論，不要下判斷，也不要輕下承諾。最好將問題與同行服務人員協商一下，或者向上級彙報一下，共同分析問題。問題的嚴重性，到何種程度？你掌握的問題達到何種程度？是否有必要再到其它地方作進一步瞭解？如果客戶所提問題不合理，或無事實依據，如何讓客戶認識到此點？解決問題時，抱怨者除要求經濟補償外，還有什麼要求？

3、互相協商 (與客戶協商處理問題)在與同行服務人員或者與上級協商之後，得到明確意見之後，由在現場的服務人員負責與客戶交涉協商，進行協商之前，要考慮以下問題。A：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關係？B：當你努力把問題解決之後，客戶有無今後再度購買的希望？C：爭執的結果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。D：客戶的要求是什麼？是不是無理要求或過分要求？E：公司方面有無過失？過失程度多大？作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，

“NO”與客戶協商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，儘可能聽取客戶的意見和觀察反應，抓住要點，妥善解決。

4、處理及落實處理方案協助有了結論後，接下來就要作適當的處置，將結論彙報上級並徵得上級同意後，要明確直接地通知客戶，並且在以後的工作中要跟蹤落實結果，處理方案中有涉及公司內部其它部門的，要將相關信息傳達到執行的部門中，相關部門是否落實這些方案，售後服務便一定要進行監督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。

如何巧妙的應對客戶投訴

遇到投訴客戶必須要堅持以下幾點原則：

1. 聆聽

要保持冷靜，用親切和善的態度聆聽，適當地提問，以確定問題是什麼，這樣才能表現出你的關心，很多時間是由於我們總是過於匆匆地服務，忘記了應該多客戶的關心。在聆聽客戶述說的過程中，不要試圖打斷客戶的話，急著想做解釋，這會激怒客戶，要有禮貌並表現出接受，不要有任何不耐煩的情緒反應。

2. 道歉

在加油站，經常會發生給客戶帶來不便或不愉快的事情，作為加油員或者是經理都應及時時向客戶道歉，說類似“給您帶來這麼多不便，真抱歉”或“不好意思”等等的話，但千萬不要與客戶辯解或討論誰對誰錯。

3. 滿足客戶需求

其實，處理投訴並不是靠對原來的錯誤或失誤進行罰款來進行的，其中很重要的一點是要將自己放在客戶的位置上，設身處地地為客戶著想，急客戶所急。而且要一切“向前看”，以解決問題為主，查根源、找責任為輔，這樣才能處理好投訴。當然，前提是一定要有客戶投訴處理的流程，這樣才能使客戶投訴的過程簡單、快速、有效地執行，得到較好的客戶滿意度。

4. 致謝

客戶提出他們的不滿意，正確來講對我們是一種支持，他們應該也有理由享受我們承諾的最專注的服務，所以當客戶提出問題時，我們一定要重視並正確對待，我們加油站才有機會提供更好的服務，作為加油站經理應該非常清楚這一點，所以真誠致謝並邀請他們再次光臨是經理的職責，而不是施捨。你的目的是解決問題，挽回客戶的損失，而不是遷怒他人或引起更大的事端。

遇到客人投訴應怎麼處理?

在服務業客人投訴是無法避免的。 有研究表明: 每4次服務交易就有一次客人不滿,但只有5%的人可能去投訴,而其他人則會選擇放棄。大多數顧客不會將不滿表現出來，而是默默離去，這就等於根本不給我們消除他們不滿的機會。 因此 ,我們應當珍惜客人投訴的機會 ,視客人的投訴為金。從美國白宮全國消費者調查統計發現:不投訴的客戶有9%會回來, 投訴沒有解決的客戶有19%會回來，投訴沒有得到解決但還會回來,是什麼原因呢？客戶有受尊重的需求，投訴儘管沒有得到解決，但他受到了企業的重視。 這個調查統計分析說明，企業需要客人的投訴。如果客人有抱怨而不投訴,我們就失去了向客人表達歉意,及時處理的機會, 就不能有效地挽留住客人。 有一些客人投訴，實際上並不是抱怨產品或者服務的問題，而只是向你講述他們對你的產品和服務的一種期望或是提出了他們真正需要的是一種什麼樣的產品。 這樣的投訴，會幫助企業發現一直沒有意識到並影響著客人滿意度的缺口。客人的抱怨，代表著他們心中比較看重的事。 企業應當抓住客人抱怨的機會，向他們請教，這比請 任何管理顧問都有效，因為客人是直接的體驗者。 請客人幫助改善，除了提高產品和服務質量以外，還可以節約管理成本，增進客人對酒店的正面認知。 顧客的抱怨是一種贈予，企業應當視抱怨為金。 當遇到客人投訴時,千萬別當做小事,請跟著以下步驟處理: 1. 聆聽 1.1.注意聽投訴的全部情況，你需要明白問題所在 1.2.不要打斷客人的投訴，沒有聽完全部可能導致錯誤判斷 1.3.不耐煩會使客人更生氣 1.4.允許客人發洩，這樣會使問題更容易解決 1.5.如果可能，應巧妙地避免其他客人聽到 1.6.表現出你對投訴很認真，最好做記錄 2. 致歉 2.1.即使認為客人的投訴不合理或不公平，也要表現出理解 2.2.如果確定是我們的工作錯誤，應立即表示道歉 2.3.不要在客人面前責備同事或其他部門 3. 決定誰來處理 3.1.能解決問題的人是你嗎？你必須迅速決定由誰來解決此問題 3.2.答覆客人需要根據你的職責、權限及投訴處理政策 3.3.如果在你的職責內，立即處理，不要試圖把責任推給別人 3.4.如果是他人的職責，告訴客人你正在聯繫；把情況向同事說明，不要讓不安的客人跑來跑去或把 問題從頭到尾再說一遍 3.5.切勿用以下方式推卸：這不是我的事，我不清楚，這件事是XX部門管 3.6.記住：客人向你投訴，你就應該自己處理或幫助客人找到人處理 3.7.不知道怎麼辦？你應該立即與上司聯繫 4. 找到解決的辦法 4.1.在採取行動前，應先找出解決的辦法，有時需向客人建議選擇 4.2.不能承諾無法做到的事或與政策不相符的事。如果有必要，在答覆客人之前先徵詢上司的意見 5. 行動 5.1.當你與客人商定了處理方式，就立即行動去處理 5.2.說很容易，重要地去做 5.3.向客人說明你將怎樣處理，以使他/她明白處理的結果 §記住：最重要的是，處理的結果是客人期望的 6. 跟進 6.1.在你行動之後，檢查客人對投訴處理是否滿意 6.2.記錄客人投訴事件及處理結果 6.3.分析導致投訴的原因，以免再次出現類似問題

麻煩採納，謝謝!

如何解決客戶投訴步驟

有效處理客戶（普通）投訴的方法和步驟

1．1　接受投訴

客戶投訴處理方法第一步叫做“接受投訴”，要求迅速受理，絕不拖延，這是第一個要素。堅決避免對客戶說“請您等一下”，否則你就是在冒險，因為你並不瞭解這位客戶的性格，這個投訴對他生活工作帶來多少影響，以及其後客戶會有的反應。

投訴處理的目的不僅僅是避免給企業帶來的麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠挽回客戶對企業的信任，使企業的口碑得到良好的維護，有更多的“回頭客”，從而化“危機”為“契機”。

1．2　平息怨氣

客戶在投訴時，多帶有強烈的感情色彩，具有發洩性質，因此要平息他們的怨氣。在客戶盛怒的情況下當客戶的出氣筒，需要安撫客戶，採取低姿態，承認錯誤，平息怒氣，以讓客戶在理智的情況下，分析解決問題。

1．3　澄清問題

需要給客戶一個宣洩不滿和委屈的機會，來分散心裡積壓的不滿情緒，如果放棄這個機會，就不利於投訴最終的處理。用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件。

通過提問題，用開放式的問題引導客戶講述事實，提供資料。當客戶講完整個事情的過程以後，客戶服務人員要用封閉式的問題總結問題的關鍵。例：“您剛才所說的情況是您在石家莊的用戶中有一戶向您反映，雞用料後產蛋率下降了兩個百分點並有少數軟殼蛋和破損蛋出現，是這樣的嗎？”

1．4　探討解決，採取行動

探討解決是指投訴怎麼處理？是退，還是換，還是賠償。很多客戶服務人員往往是直接提出解決方案，而未考慮到當客戶失去了選擇的餘地時，他會沒有做上帝的感覺。真正優秀的客戶服務人員是通過兩步來做：第一步是先了解客戶想要的解決方案，客戶服務人員主動提出“您覺得這件事情怎麼處理比較好”？然後第二步，才是提出你的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進行有效解決。這樣一來，不管客戶是否已有解決方案的腹案，企業在解決問題時都會居於主動地位。

1．5　感謝客戶

感謝客戶是最關鍵的一步，這一步是維護客戶的一個重要手段和技巧。客戶服務人員需要說四句話來表達四種不同的意思：

第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意；

第二句話是感謝客戶對於企業的信任和惠顧；

第三句話也是向客戶表謝意，讓我們發現問題知道自己不足；

第四句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作。

2　特殊客戶投訴有效處理技巧

2．1　特殊客戶投訴的類型

一個講道理的人在不滿的時候可能會變得不講道理，然而從根本上說，他還是有理智、講道理的。但難纏的人，具有一種用分裂的破壞性手段使別人注意他的心理需求。這樣的人是極其難以溝通的，大多數難纏的客戶是因為他們缺乏安全感，實際上他們也有一種被理解、受歡迎、受重視的需求，儘管他們選擇了一種不太合適、不太禮貌的方法。

難纏的客戶類型有：

2．1．1易怒的客戶

脾氣比較暴躁，難以溝通，因此難纏。

2．1．2下流或令人討厭的客戶

飼料（畜牧）企業不會經常遇到，但服務企業經常會遇到。這些人文化素質很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但是他在生活當中也扮演著客戶的角色。

2．1．3矜持的客戶

矜持的客戶為什麼把他叫做難纏的客戶呢？一般來說矜持的客戶有一些真實想法，他不願意說出來，這種人很高傲，很難溝通，不太容易接受服務人員的建議。

2．1．4霸道的客戶

它的難纏，眾所周知。

2．1．5批評家

什麼叫做批評家呢？就是習慣於指責身邊的任何事物，他罵來罵去，最後照樣買。看待任何產品和服務的時候，都帶著批判的眼光，其實屬於一種發洩性質。

2．1．6喋喋不休的客戶

嘮嘮叨叨，沒完沒了。

2．1．7古怪的客戶

他經常會提出一些超出客戶服務......

遇到客戶投訴怎麼安撫客戶和處理問題

許多從事客服服務工作的朋友對於接聽投訴電話都很頭疼。花費的時間長，還常常被憤怒的顧客一頓臭罵，心情很不愉快。然而其實投訴電話並不那麼難以應付，只要遵循以下3個步驟，很多投訴都會迎刃而解。 3個步驟是： 1、注意力集中 集中注意力有一個好處，就是可以避免恐懼心理。很多話務員對於投訴電話有一種天生的恐懼，生怕處理不當而被用戶責怪甚至再投訴。這時如果把注意力集中到用戶所反映的問題上來，就不會有時間去想其他的事情了。 實際上接聽每一個電話的時候都需要注意力集中。但對於投訴電話而言這一點更重要。因為憤怒的用戶往往說話很快，還夾雜著較多的和正題無關的感嘆詞甚至罵人的話。這時如果不注意聽就會對用戶遇到的問題弄不清楚，導致產生誤解或者遺漏。 這一步是電話交流的準備工作。一個訓練有素的話務員，在電話響起的一瞬間，就應該拋棄雜念，把心思轉移到和用戶的交流上面來。如果這時候還在想著其他的事情，那就極容易錯過用戶反映的問題。 2、弄清問題所在 儘快弄清用戶遇到的是什麼問題。用戶和專業的話務員不同，他們往往沒有太多關於產品或服務的專業知識，所以遇到的問題五花八門。說出來的話充滿了個人色彩，比較口語化，而且未必就是事情的真實情況。這時候需要話務員通過詢問的方式，一步步弄清事情的真相。 下面是某通訊公司電話錄音 用戶：喂，你們怎麼亂扣錢啊？ （這時話務員要弄明白用戶說的“亂扣錢”是什麼意思） 客服：請問您在哪裡查到亂扣錢了？ （有的話務員會直接把用戶的疑問擋回去，說：我們是不會亂扣錢的。這樣的說法極其危險，很容易火上澆油，所以妥當的方法是順著用戶的說法） 用戶：我充值了100塊錢，沒兩天就停機了，你們怎麼回事？ （現在知道用戶是因為話費用的過快而產生了疑惑，話務員可以查詢用戶的手機使用記錄）客服：請稍等，我幫您查詢一下。 （在查詢的過程中，也不要讓用戶乾等著，可以一邊查詢一邊詢問相關的信息。）客服：請問您什麼時候充值的。 用戶：上個星期吧。 客服：那什麼時候停機的？ 用戶：今天上午！客服：請問您都打了一些什麼電話？有沒有打長途或者打一些信息臺？這些收費都比較多。 用戶：長途我打了。你們不是說3毛錢一分鐘嗎？怎麼扣起來那麼快？（這時候問題已經逐漸明朗了，並非系統扣費錯誤，而是用戶對費用的理解上有問題） 客服：是這樣的，先生。您打長途的時候，每分鐘的話費分成兩個部分。一部分是基本話費，也就是市話費。另一部分是長途費。要把兩個費用加起來才可以。用戶：啊？不是3毛錢？ 客服：不是的。您在打長途的時候是怎麼打的？ 用戶：就這麼打唄，直接打區號加他的號碼。 客服：請問前面有沒有加17951？ 用戶：（愣了一下）沒有。（這時候問題已經完全清楚了。用戶不但對費用不清楚，而且也不知道優惠的撥打方式。這時候只要耐心的講解就可以了） 客服：先生，是這樣的。您以後打長途電話，可以前面加17951。這樣每分鐘一共是6毛錢的市話費再加上3毛錢的長途費，一共是9毛錢。 （當涉及到費用的計算方法時，話務員要放慢語速，以便用戶聽清楚） 用戶：哦，是這樣。 客服：是的。您現在直接打過去，那麼一分鐘就要6毛加7毛，一共1塊3毛錢了。所以您以為是3毛錢一分鐘，打了很長時間。用戶：這麼貴啊！ （用戶這時候已經知道是自己的問題了，話務員可以轉到第3個步驟。這時候千萬要注意，一定要給用戶一個臺階下，不可以指責或者嘲笑用戶） 3、給出處理建議 客服：如果用我告訴您的方法打長途，可以節省一些錢。請您記一下，先撥17951，然後再撥對方的號碼。這樣就可以了。 用戶：哦…… （這......

如何處理客戶投訴與進行服務彌補

解決方案1：

特別要培訓前廳服務人員掌握正確的處理投訴的方法、針對薄弱環節，請客人自己選擇解決問題的方案或補救措施：客人對你說，涉及個人責任的。”這種否定一切的說法;

投訴處理完畢後飯店應採取的措施

1)瞭解分析投訴形成的原因，在適當的時候說。即使遇到一些故意挑剔，不要計較他的氣話。

六。等客人的態度變得較為緩和的時候，希望您多指教、改善服務流程(案例，決不能隨客人情緒的波動而波動，“真抱歉、語調。一般人的心理是最相信自己的選擇，不要任由賓客貶低飯店的服務質量);(見上賓客心理分析)

② 設法使客人消氣，接待投訴者要表現出足夠的耐心，並注意做好紀錄，以示對他們的尊重，改進其服務態度與服務質量，弄清事實，應查缺補漏，顯然是不客觀的;涉及飯店制度中存在漏洞的，不得失態，建立。(處理問題前應有多種準備;

例如，個人及問題、請求原諒而對客人投訴的具體內容置之不理，會使客人產生“幸災樂獲”的錯覺，從而引起客人的不滿：“是的，劃清多條心理底線，以便這些部門改進工作。

6)立即行動 應立即著手調查。

四、個人存在的不足最多、根據投訴記錄與其他資料，絕不能含糊其辭，應有多種解決方案，您剛才遇到了什麼問題、無理取鬧者，儘快執行飯店制度。您能不能告訴我;

1)把要採取的解決方案告訴客人 客人投訴的最終目的是為了解決問題。

4)把解決問題的時限告訴客人 應充分估計處理該問題所需的時間，正確的作法是先適當地滿足客人一下。

三;

2) 要掌握投訴客人的心態，為解決問題增加難度;

將經典的投訴編寫成案例，要慎用“微笑”。

5)明確地告訴客人，在解決客人投訴所反映的問題時;

維持賓客關係，或仗理欺人。

二。

五;

1) 樹立“客人永遠是對的”信念，我們的服務工作是有做得不夠好的地方”。根據接待禮儀要求、語氣及音量的大小、分析;

3)找出投訴較多的問題與環節

一。(引導賓客理解酒店服務好的方面，是這樣：“為了進一步改進我們的工作，以柔客剛;

⑧ 整理並歸併檔案。

5) 接待投訴時、模稜兩可，使事態不致擴大或影響他人，調查投訴處理結果賓客的滿意程度。

2)徵求客人的意見?”

③ 對客人反映的問題立即著手解決，找出被子投訴最多的部門、可統計投訴，按飯店制度對有關責任人進行懲罰，確定哪個部門，每年對案例彙編成冊。

4) 講話時要注意語音;

2)迅速找到有關責任人所在部門;

2) 先讓客人把話講完，也不可在客人面前流露出因權力有限而無能為力的態度，也不應於之大聲爭辯，您看用哪一種辦法好，可以通過發短信;

② 對客人表示同情和道歉、可統計賓客意見書上的意見、完善制度，關於這件事，您能否說得再具體一點、請處理投訴的員工列舉投訴較多的問題：“你們的服務簡直糟透了?”客人發洩不滿時要表示出寬容、不恰當的。

⑦ 與客人再次溝通，預估賓客能夠接受的條件)，而要耐心聽取意見、打電話的方法。

3)切忌一味地向客人道歉轉載以下資料供參考

如何處理顧客投訴

① 作好接受投訴客人的心理準備：總檯、把投訴的統計。

③ 認真傾聽客人投訴。

7)將解決問題的進展情況隨時通知客人，找出根源、總機叫醒核對制度)。

⑥對投訴的處理結果予以關注，加強員工培訓，反饋到有關部門，否則，豐富培訓資料，切勿亂解釋或隨便打斷客人的講述、處理經過及客人對處理的意見、補充客人投訴檔案?”“現在我們有兩種辦法來解決這個問題，再向他提出問題。...

遇到客人投訴怎麼辦，如何處理餐廳客人投訴問題

現在的客人越來越難伺候，許多酒店經理在私下交流經營心得的時候都這樣說，客人在投訴時的要求也越來越離譜。一旦處理不妥，輕則打折抹賬，重則投訴到新聞媒體或有關部門，造成名利雙失。掌握“處理投訴四步法”，靈活運用，平息投訴，很受服務員們的歡迎。 一步聽 客人有投訴，服務員不要急於辯解，更不要憑想象向客人解釋，而要以謙恭的態度聽客人發洩不滿，瞭解問題的核心在哪裡。有些客人提出投訴不過就是要服務員聽一聽嘮騷，並不是就想和酒店過不去，如果服務員能認真聽並適時送一點小禮品，如：果盤，投訴有可能到此為止。如果客人拒絕服務員解釋，要求服務員“叫你們的經理來。”服務員要馬上轉到第二步。 二步傳 服務員要馬上找到領班或主管，彙報客人投訴的問題，請上級來解決。客人找經理出面，主要是為了面子，其次可能和酒店的某些領導認識，藉機打個折扣，經理人員如馬上到場，會使客人感覺到“很受重視”，投訴有可能到此為止，如果客人仍不滿意，要馬上請餐飲總監或經營副總出面，轉到第三步。 三步問 問是餐飲總監或經營副總的談話技巧。到了這個級別上，酒店已無路可退，必須要把客人的情緒穩定住，再尋找客人能夠接受的辦法解決問題。比較被動的局面是客問我答，如：你們的菜品質量就是這樣的嗎?你們的服務就這麼差嗎?你們的上菜速度為啥這麼慢? 這樣的問題怎麼回答都不妥。如果不同意對方的說法，勢必要與客人爭辯，搞不好會火上澆油，雙方都下不了臺;如果同意對方的說法，會使客人認為酒店處理投訴無原則，得寸進尺，漫天要價。所以，店方要學會以問代答，即用巧妙的問話來代替回答，使店方掌握主動。比方，客人問：今天的事怎麼處理?店方可以這樣回答：您認為怎麼處理好?把包袱甩給對方，叫對方先提條件。一般的情況，先亮底牌的一方在談判時總是處在被動的地位。如果雙方很難達成一致意見，店方要有意識的轉到第四步。 四步轉 店方處理客人的投訴要以不傷害客人感情為出發點，使客人再次消費時能夠不計前嫌繼續光臨，因此，交涉中的感情交流至關重要。但焦點問題的爭辯很難在短時間內達成一致。聰明的餐飲總監會一點點的把話題轉移，把話題轉移到客人感興趣的內容，使對方在眾人面前顯得智慧、果斷、通情達理，從而營造一個友好的談話氣氛，叫客人認為：酒店的問題客人要幫助解決，都是自己人，誰能不犯錯呢? 例 ：2004中秋節，一家生意很火的酒樓因為定座問題被客人投訴。下午2點，客人用電話預訂了一間ktv包間，約定晚上5點就餐。客人預定後，來了另一批客人也要這間包間，而且是2桌，服務員自作主張，在沒有與原定客人溝通的情況下，把這間包間定給了後來的客人。結果可想而知，雖然為原定的客人另換一間沒有卡拉ok的包間，但客人在就餐過程中的不滿情緒一直沒有停息。結帳時，難題來了，客人堅決要求打折，否則不結賬並要投訴到消費者協會。毫無疑問，在這件事上，酒店是錯誤的，既然有約在先，就不該擅自做主為客人更換包間，酒樓雖然掙加了收入，但前提卻敗壞了客人的情緒，影響是惡劣的。好在酒樓經理意識到這一點，親自處理，運用“處理投訴四步法”，及時解決了這個問題。 解決問題的過程是這樣的： 客人在與服務員、領班交涉之後找到經理。 客人：你們怎麼可以這樣，太差勁了!你如果說定不了ktv包間，我們也不強求，到處都是飯店，我們非得到你這兒吃嗎?你是經理呀，你看怎麼辦吧! 經理：太對不起了，這件事是我們錯了， 剛才，我已經批評下午定包間的服務員了，真對不起。您看這件事怎麼辦好? 客人：怎麼辦好?這麼些人的心情全叫你們給攪和了，還能怎麼辦?你知不知道，這頓飯有可能是我們在一起吃的最後一頓飯! 經理：......