生意越來越難做;客戶回頭率越來越低;好的美容師很難招,招到又總是留不住,很多學了技術後都辭職創業,成了自己的競爭對手;素質差的美容師都成長不起來;員工的工作積極性太低…… 種種類似的問題看似偶然,其實都是因為美容院老闆自身的問題所產生的必然結果。美容行業早已從一個城市幾家同行,發展到現在一條街幾個競爭者並存。很顯然,競爭的急速加劇向美容院老闆提出了更高的要求,而其中最重要的一環就是人力資源管理,實際上,開美容院就像是釣魚,除了選對“池塘(開店的市場、選擇店址等)”之外,經營者更需要懂得規範有效的內部管理,正所謂“攘外必先安內”,美容院的運營不可能由老闆自己一切包辦,所以如何做好人才的“選、育、用、留”將決定企業的成敗。如果把做美容的顧客比作“魚”,那麼美容院是“釣魚竿”,而美容師則是“魚餌”,只有每個環節有效配合,才能釣到更多的“魚”。
當前的美容市場正從培育階段進入品牌競爭的階段,原因是消費者生活水平和個性化消費的需求正在不斷提升,顧客群的年齡段正不斷擴大,從剛參加工作的年輕白領到成熟的中年女性,甚至是開始萌芽的男士美容市場,這個行業的發展潛力依然巨大,但是我們看到能夠形成品牌效應、發展成連鎖機構的美容院依然不多,最大的原因仍然和大部分美容院的管理落後有關,特別是缺乏有效激勵員工的人力資源機制,而這一點很多中小美容院的老闆還沒有意識到。
育人和用人是重中之重
許多美容院的經營者是美容技師出身,他們因為創業大多數都傷透了以前老闆的心,現在又對自己企業過高的員工流失率而頭疼不已,原因很簡單,大多數美容院都忽略了“培養人才”和“運用人才”的重要性。
美容師的學歷可以不高,工作經驗可以沒有,即使有創業的野心也不怕,關鍵是企業如何去培育她們、有效地使用他們。在招聘的時候,很多企業只看三個關鍵點,一是長相越美越好,二是越會說話越好,三是工資要求越低越好。這樣招聘到的只會是一群“孔雀”,初進公司由於有培訓、有新鮮感屢屢“開屏”,一段時間後有的便麻木頹廢,有的因急於推銷產品致使顧客反感,提成下降、失去工作動力,有的則開始蠢蠢欲動謀求跳槽或創業。
導致這樣的結局是因為企業犯了三個錯誤:第一是以業績為本,而不是以人為本,認為只有招攬到更多顧客、推銷出更多產品的員工才是好員工,偏低的基本工資讓員工沒有安全感;其次,企業沒有系統的銷售培訓、禮儀培訓和專業技術培訓,一上來就是要美容師賣產品,這樣做有時候連員工都反感,更別說顧客;第三個,是缺乏人性化的工作氛圍和激勵機制,很多美容師在清閒中流淚,而不是在快樂中流汗。
所以,美容院一定要建立一套“育人用人”的機制。育人體現在對每一個新員工的培養上,比如入職之後給予系統的美容手法、產品功能、銷售技巧、工作流程、顧客溝通、服務禮儀、企業文化等培訓,讓每一個新人得到整體綜合素質的提升,會讓她們覺得公司很重視自己,自己在獲得學習機會之後應該好好去工作回報公司。如果有這樣完善的培訓機制,新人越沒有經驗和學歷,就越能感受到公司“愛才”的文化,其忠誠度在入職之初就樹立了起來。但要注意的是,員工培訓並不只是在入職的時候做,培訓的內容也不能一成不變,培訓是一個持續的、長期的員工投資,定期或不定期的培訓能讓員工不斷感受到公司對自己的重視,更能留住員工的心。
在用人方面,美容院必須建立一個系統的“績效考核體系”和“薪酬福利體系”。目的是為了更資料化地衡量員工的工作表現,讓獎勵和懲罰與薪酬掛鉤,以此推動員工的工作積極性。在績效考核體系中,除了可量化的銷售業績之外,還應該加入更多的考核指標,如:客戶滿意度,可以讓顧客在離開美容院結賬的時候給美容師等打分;工作態度,是否積極主動,是否保持良好的情緒面對顧客,可以員工之間相互打分;日常行為表現,是否符合企業倡導的文化,是否能以大局和團隊為重,可由直接上級評定;還有客戶回頭率、新客戶介紹老客戶的次數、是否提出創新的好點子等等,這種全方位多角度的考核可以讓員工更加關注自己的每一個行為,對顧客、同事和上級都會注意把握自己的分寸,當然,前提是考核的結果會最終體現在她們的薪酬上。
薪酬是低學歷、低職位打工者最看重的關鍵點,所以它會直接影響一個人的工作熱情和態度。美容院在設定薪酬福利體系方面有三個要點:第一,是底薪一定要滿足員工的心理價位,很多美容院把基本工資定得很低,總是要求員工要靠推銷產品來獲得更高的收入,實際上這留下了雙重的隱患,一是員工缺乏基本生活保障,沒有安全感,二是會在服務客戶的時候急於推銷產品,給顧客強買強賣的感覺,其後果可想而知;第二,薪酬體系一定要體現“獎優罰劣”的原則,業績表現好的重獎,表現差的重罰甚至是辭退,讓員工有積極向上的動力,但一定要避免惡性競爭,必須一切以團隊或公司的業績增長為前提,只有總體發展了,個人的成長才有意義;最後,薪酬福利的最終目的是為了激勵員工,所以不能將所有的獎勵都體現在金錢上,一些可以在人性化福利上做文章,比如:帶薪假期,很多美容師沒日沒夜地工作,其實很希望有時間休息;彈性的工作時間,很多美容師積累了不少顧客資源,和客戶建立了很好的情感基礎,對客戶的面板特點等都瞭如指掌,公司可以允許顧客與美容師自己預定時間,讓美容師自行安排工作時間,這樣顯得更加信任人才,當然這必須建立在非常好的業績基礎之上;其他的如內部產品折扣、節日問候、家庭同樂日、生日禮物等等都是激勵員工的有效手段。
職業發展規劃是留人關鍵
美容師的流失率高,其中重要的原因之一是企業缺乏員工的職業發展規劃所致,員工職業規劃是企業發展戰略的重要組成部分,員工的成長會推動企業的發展,沒有一支穩定、優秀的執行團隊和管理團隊,企業是很難做強做大的。
在發展規劃上,企業一定要懂得“小步快跑、合適的人放在合適的崗位上”這個原則,“小步快跑”指的是讓員工感覺到獲得提升、獲得成長的機會很頻繁,她們會有許多培訓學習機會,企業在職位設定上可以設計多個層級,比如從美容實習生、美容助理、美容師、高階美容師、高階導師到美容顧問、分店經理、區域經理等等,讓優秀的員工每半年通過考核後可以得到升職或評級,員工就會感覺到生活有奔頭,樂意為了目標去努力。另外,合適的人一定要放在合適的崗位上,比如一個技術精湛但溝通能力不是很強的人,可以讓她成為新人的技術導師,讓她的長處得到發揮;一個技術一般,但溝通協調能力很強的人可以做美容顧問,讓其與新老顧客交流,挖掘更多的客戶需求,技術層面的事情可以由屬下的美容師來做;比如有美容師想辭職創業的,那麼開一個分店讓其擁有一定股份,給她管理的權力,這都是兩全其美的做法,即留住員工的“身”和“心”,又讓她為企業的發展壯大繼續出力。
實際上,這些都需要經營者平時細緻的溝通和觀察,任何員工的情緒波動、態度改變都應該非常敏感,及時地去關心、引導會比員工提出辭職再來挽留更加有效。想要發展的員工都是優秀的員工,企業應該盡最大的可能去留住他們,幫助他們實現自身的價值,而除了薪酬之外,為她們描繪一條未來的道路則顯得非常重要。
結 語
美容院的品牌競爭時代正悄然來臨,要想真正成為業界具有影響力的品牌,營銷類、技術類、管理類的人才缺一不可,所以企業一定要在人力資源管理上下苦功夫,建立育人和用人的機制,更好地把員工發展規劃納入到企業發展當中,不斷創造快樂、融洽、協作的企業文化氛圍,才能在慘烈的競爭中脫穎而出。
原作者： 名仕編輯