任何一個美容院，即使工作做得再好也會有顧客投訴的現象發生，所以我們不用懼怕顧客投訴的出現，甚至我們還要為出現顧客投訴而感到慶幸，因為在不滿意的顧客裡只有很少一部分人會提出投訴，而投訴正是我們發現問題和改進工作現狀的絕好機會。面對出現的各種顧客投訴我們應該如何進行解決？我們專門有一套處理顧客投訴的程式分析給大家，還有案例參考！
工具/原料
美容師
顧客
處理顧客投訴問題的程式
一、努力把我們與顧客的關係發展到你的顧客樂於投訴
二、投訴出現後，首先仔細傾聽和了解事情的全貌
三、詢問顧客她們願意如何解決投訴
四、在解決措施和方案上與顧客達到一致
五、採取行動
達成解決方案後即刻採取行動，並且在處理期間確保與顧客溝通渠道的暢通，讓顧客知道事情處理的程序。
六、信守所有的承諾——增加價值
七、讓顧客知道我們處理投訴後改進工作的實際行動
美容院處理顧客投訴案例
一個顧客在美容院辦了一張年卡，第二天來說要退單，該怎麼處理呢？顧客說美容師手法做起來不舒服，跟其它美容院相比專案太少等一些問題。
首先經理要找到她認真談話，拿筆記下，不要生氣，因為她提的意見很有可能也是其他客戶的意見。將她最關注的面板問題記下來，並以最快的速度找到解決方案。比如她說她最注重美白，很好，抓到重點了，答應對方在3天內給對方一個最好的方案，如不能讓她滿意，OK，退款，這時客戶基本能答應下來。關於美容師的問題也是一個比較重要的問題，如果她招致了很多客戶不滿，那就要考慮下了；如果只是這個客戶不滿，那就可能是她有點不適應，或者不喜歡那個美容師，可考慮換個人給她做。
再就是年卡費用了，如果她嫌貴，那就給她列舉其他同行的收費，以作對比。專案太少的問題就更好解決了，問清她還想需要哪方面的服務，儘量找到相關產品及人，這也有可能會是其他客戶的想法呢，對吧？不論大小美容院均有她的生存之道，大的則以專案多、門面大來吸引人，服務肯定也不會太差；小的呢，則要突出自己的特色，如面部美白、補水，卵巢保養等等，服務更應該周到，還要經常跟客戶交流，抽空教點美容知識，關係搞好了，服務也可以，她以後能不來嗎？以上只是幾種可能的情況，僅供參考，當然了，還得靠自己隨機應變啊。不管她最後是退了還是沒退，都不要惡語相向，最好能搞定她，要知道她也有朋友，她朋友也有朋友啊！
注意事項
遇到投訴不可不加理會或是拖延時間