華商縱橫超市培訓
（一）職能1、 負責整個商場內部的商品及財產設備的安全防範工作； 擔負整個商場安全保衛工作，維護商場的正常營業、秩序及人員的安全。。2、 按規定程序處理商品的損壞、流失、被盜等事項； 負責商場的設備和商品安全。3、 巡視整個商場營業場所，防止商品被盜，以及跟蹤可疑人員是否有扒竊行為； 負責收銀員收款、結款安全； 重點防範內部職工盜竊問題。4、 負責貨物通道的進出貨物的單據查驗包括退貨單的驗證及收繳防損聯單；。5、及時處理各種突發事件、如火警、搶劫、盜竊、鬥毆、尋釁滋事等在商場範圍內的違法事件。6、 負責對停車場車輛指揮與管理，確保顧客的車輛的安全； 做好夜間的商場警戒巡邏工作。7、負責對員工的紀律監督，如著裝、禮儀等8、 重大促銷活動及會議的秩序維護。
（二）偷竊案件處理1、 抓獲嫌疑人員立即帶至防損部進行處理，並請求同事協助。2、 對小偷的處理應由班長以上人員負責。女性須有女防損員在場。3、 認定偷竊性質，禮貌動員嫌疑人自己拿出髒物。切勿搜身或毆打，如嫌疑人拒絕合作，可曉之以理並明確告之不得存在僥倖心理。4、 嫌疑人承認偷竊後，填寫《商品偷竊處理登記表》，由嫌疑人簽定認罰書。5、 通知其親屬或朋友帶罰款到商場交款領人。6、 對未成年人通知其家長，輕處理，重在教育。7、 罰款準則為“偷一罰十”即按商品銷價的10倍。8、 到財務部交罰款。9、 把偷竊處理資料統一歸類，對偷竊人員實行照相、填寫特徵資料。10、 對拒不承認或不認罰人員交派出所處理。11、 對確定沒有作案的，要對其做到認錯快，道歉快，補償快。
（三）商品報損處理流程1、 報損概念：非人為因素造成的商品自然損壞方可視為報損，如冷凍櫃問題造成的冷凍品損壞，鼠噬咬及超市購銷商品超過保質期限的商品。2、 非報損原因：即人為因素造成損壞，此類報損須追究當事人責任並予以賠償2．1、商品超過保質期的而責任人沒有及時予以退貨或上報的。2．2、理貨員在理貨過程中損壞的。2．3、驗貨員過程中少數或損壞的。2．4、顧客在挑選過程中發生損壞的，由顧客買單。3、 處理流程：3．1、櫃檯填寫《商品報損申請單》。3．2、區域主管和業務人員予以審驗確定責任。3．3、防損員予以證明確認簽字。3．4、非報損原因的由防損填寫《報損商品責任處理單》一式三聯，交行政部、財務部及營業部。3．5、由經營部、業務部及防損部監視銷燬或內部處理。二、防損部主管工作職責1、在業務經理的領導下組織覆行防損部職責。2、制定防損員工作計劃及對防損人員的管理、培訓、督導與考核。3、督導巡察各班值警包括夜間查崗查哨。4、對突發事件，親臨現場處理指揮。5、執行公司指派的其他業務。三、 防損員工作職責1、絕對服從上司的指令。2、按照所值崗位要求及責任開展工作。3、熟練掌握商場安全防盜、消防系統及使用方法。4、果斷處理商場發生的問題，發現可疑人員要有禮貌地進行盤查或監控。5、遇有突發事故，要立即處理，關鍵時刻挺身而出，臨危不懼。四、商場入口崗1、 主要負責維護商場進出人員情況，禮貌謝絕光膀客人，吸菸帶寵物，衣冠不整乞丐和精神異常病人入內。2、 保障商場進出口的暢通，在擁擠時，急需疏導人流，以免發生意外。3、 維持好大門周圍的治安秩序，發現不良分子搗亂要及時制止，或扭送公安機關，並迅速報告公司上級領導。4、 禁止所有員工上下班從正門出入。五、員工通道崗1、 檢查下班員工隨身攜帶的物品。2、 監督員工考勤。3、 檢查並拒絕未穿戴工衣工牌的營業員進入商場。4、 制止當班員工無故離開商場。因工作需要離開要作登記或憑員工外出證。5、 制止員工帶大包袋與工作無關的物品入通道進入商場。6、收銀員下班時，必須憑當日繳款單，方可放行。六、超市收銀臺及出入口1、 重點保護收銀臺的安全及維護收銀臺秩序。2、 密切注意收銀臺動態，發現可疑情況及時處理或報告，防止顧客不埋單或少埋單。3、 保持高度警惕，留意顧客動態，發現形跡可疑人員，重點控制，防止扒竊，盜竊和搶劫活動。4、 監控收銀員的崗位情況，收銀員如離崗須經請假批准並報告防損員。5、 本班下班後同收銀員一起到財務部繳款。6、 禁止供貨商、補貨商品未經審驗入場上櫃。7、 引導顧客從超市入口進超市。8、 制止顧客帶飲料、食品及其他超市內出售的同類商品進入超市。9、 對於攜帶大包及公司購物袋的顧客須請其存包。七、商場停車場1、 負責商場停泊車輛的指揮及管理，維護廣場交通秩序。2、 盡職盡責看管好車輛，防止車輛被盜，發現形跡可疑人員應主動上前盤查。3、 看管好公司在商場上搞促銷活動的設施並協助維持秩序。4、 發現問題及時用對講機向上司報告。八、停車場崗1、 維護車輛停放秩序，進入本場的車輛要按指定的位置停放。2、 指揮進出本場車輛，不得爭先恐後，嚴防發生碰撞事故。3、 要注意安全，制止在停車場內吸菸和燃放易爆危險物。4、 盡職看管好車輛，防止車輛被盜，發現形跡可疑人員應主動上前盤查。九、商場巡查崗1、 掌握及瞭解商場的安全情況，協助樓層經理、主管監督員工覆行“員工手冊”、“規章制度”。2、 對偷盜及破壞商品等不良行為及時跟蹤、制止與抓獲。3、 早班注意清潔工的狀態。4、 監督營業員是否私自收款，隨時留意收銀臺跡象，下班護送收銀員繳款。5、 防止搶劫，明確重點防護巡查部位（收銀區、辦公室、配電房等），經常檢查門窗，門鎖，器材，電源電線，報警系統。發現不安全隱患，果斷採取措施並及時報告。6、 遇有突發事故，要立即處理，關鍵時刻挺身而出，臨危不懼。十、夜間崗：商場周邊1、 全面負責商場夜間安全保衛的工作，防止商場物品被盜或遭破壞。2、 密切注意所有通道及出入口，檢查門鎖情況。3、 主動巡視商場四周狀況，遇有異常情況及時報告及監察。4、 一旦有事故發生，立即處理並予以報告請求支援。5、 負責商場的開門與關門。十、值班細則（一）早 班1、7：30開班前例會，檢查防損員的精神面貌，並瞭解前晚班工作情況，解決晚班遺留下來的問題，同時班長要把值班人員分配到位。2、7：45準時打開員工通道，放清潔工進入，並注意清潔工打掃衛生時行動情況。檢查消防通道是否暢通，消防器材是否完好。3、8：00營業員開始打卡，員工通道的防損員要檢查員工是否穿工裝、戴工牌。4、8：15各崗位員工開始點名，安排注意事項後就位，樓層經理開始全面巡查。員工通道留一人監督和檢查，。5、8：30準時打開全部大門做好迎接顧客準備。放顧客進場，打開所有安全出口。6、8：30準時放顧客進場，打開所有安全通道。7、 監督接班員考勤。8、 15：30監督下班員工離場，檢查下班員工隨身攜帶物品，協助督促早班收銀員及時向財務部交納營業款，收銀員憑交款單放行。9、 18：45晚班人員在班長的帶領下對商場進行全面巡查並做好接班準備。早班人員把遺留沒來得及解決的問題交給晚班，晚班人員沒有到時，一律不準下班。10、 19 ：00準時交接班，並做好值班日記，雙方班長簽字。（二）晚 班1、 19：00值班，班長對商場進行安全消防檢查，協助督促晚班收銀員及時向財務部交納營業款。2、 20：15禁止顧客入內，參加清場隊員全部到位。3、 20：30準時鎖好通道門，所有安全通道口。協助各收銀員交納當班營業款員工通道崗檢查下班員工隨身攜帶的物品，監督員工離場，收銀員憑交款單放行。4、 20：35準時清場（清場人員除當天休息的以外，每天員工準一人有事請假，可不參加清場）其餘的必須提前10分鐘到商場參加清場工作。5、 20：40全面清場時注意商場死角，清場完畢，全部人員從員工通道撤出，關閉員工通道。6、監控室24小時不能斷崗，注意監控商場外部及內部的情況，發現情況及時用對講機與各崗位當班防損員取得聯繫，迅速反應，查明原因，及時處理。7、加強夜間對商場的巡查，不間斷地對周邊進行巡視，發現情況及時協同處理。十一、禮貌服務用語（一）禮貌服務用語五十句1、 請！ 2、您好！ 3、歡迎。 4、恭候。 5、久違。6、奉陪。7、拜訪。8、拜託。9、請問？10、請進！11、請坐！12、謝謝！13、再見！14、對不起。15、失陪了。16、很抱歉！17、請原諒。18、沒關係！19、別客氣！20、不用謝！21、請稍等。22、請指教。23、請當心！24、請走好。25、這邊請。26、您先請。27、您請講。28、您請放心！29、請多關照。30、請跟我來。31、歡迎光臨！32、歡迎下次光臨！33、請不要著急。34、請慢慢地講。35、讓您久等了！36、給您添麻煩了。37、希望您能滿意！38、請您再說一遍。41、我能為您做什麼？42、很樂意為您服務！39、請問您有什麼事？40、請問您是否捉找人？ 43、這是我應該做的。44、把您的需求告訴我。45、我會盡量幫助您的。46、我再幫您想想辦法。47、請隨時和我們聯繫。48、請您多提寶貴意見！49、有不懂的地方您儘量問。50、您的需求就是我的職責。51、對不起，這裡不能停車，請將車開到停車場內停放。多謝合作。(糾正違章先敬禮)（二） 禮節與文明用語1、顧客問路，必須敬禮，用禮貌的語氣簡捷向對方說明地點。2、值崗時遇主管以上領導、樓層經理、總經理、公司其他部門經理查崗或經過值班崗位時，應立正敬禮。3、防損員按規定著制服，不得穿拖鞋，進入辦公室前應先敲門兩下，喊“報告”。4、未經同意，不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。5、遇顧客、商戶經過崗位時，應面帶微笑，躬身問好；如因事與商戶、顧客交流，應事先敬禮。6、當顧客、商戶、員工攜帶提包出商場管轄區需檢查時，應客氣地說：“先生（小姐）您好，請打開您的提包接受檢查”檢查完畢說“多謝合作”。7、對方沒有出貨物資放行單或發票，要求對方返回開具時，應禮貌地說：“真對不起，麻煩您再返回一趟，將××商品放行單開來”，“我們這樣做，是為了保護商場的財物不受損失”“如果我們不這樣，就不稱職，領導知道了會處分我們的，請先生（小姐）諒解”，對方開來放行單後應說“多謝合作”。8、車輛亂停亂放，防損員走到車輛的前面（前側）向司機敬禮後，禮貌地說：“先生（小姐），這裡不能停車，請你將車停在XX地方，多謝合作”。如對方不聽指揮勸告，又說：“先生（小姐）真不好意思，這裡不能停車，我們這樣做是為了您好，如果其他車輛碰壞你的車（被他人畫壞了你的車輛）我們也有責任，”，“如果您的車停在這裡，我們領導看到我們，會批評我們，請體諒我們的難處”同時應多敬禮。（三）敬 禮適用對象：a) 公司部門經理以上領導；b) 公司領導陪同人員；c) 上級公安機關有關人員；d) 到商場檢查、視察工作的領導和隨從人員；e) 對商場問詢購物指南的顧客；f) 對到小區問路的顧客；g) 防損部主管、班長到崗上查崗查哨時；h) 糾正違規事件時；要求：a) 保持良好的站姿，敬禮一般在立正基礎上。b) 敬禮要標準，對領導陪同人員、參觀視察領導到距崗位前3-5米遠時敬禮，等到受禮的人員過後方可禮畢；顧客問詢時因距離較近，可以後退一步向顧客敬禮。