空姐禮儀要求須知

　　空姐是直接與旅客接觸併為旅客服務的人，俗話說： 你不會有第二次機會來留下良好的第一印象。是為大家準備的，希望可以幫助大家!

　　形象

　　空姐的形象和禮儀不僅關係著航空公司的形象，而且代表著國家、民族的對外形象。

　　1、髮型：空姐身著制服時，頭髮注意保持髮型整潔美觀、大方自然、統一規範、修飾得體。髮型以乘務業務規定的標準髮型為主，不留怪異髮型。

　　2、化妝：空姐值勤時必須化工作妝，補妝，保持良好的精神面貌，保持手和指甲修剪整潔。不使用不健康顏色及亮彩色等的口紅，不佩帶過大的飾物、時裝手錶，不在旅客面前補妝、修飾。

　　3、制服：值勤時，同一航班乘務組乘務員可根據航線季節、天氣變化及個人身體素質著裝，空姐一律著裙裝;迎送客時，空姐可著馬甲，寒冷地區可著大衣。皮鞋應保持光亮、無破損，空中應著單皮鞋，平底鞋只能在空中服務時穿著。著制服時須扣好鈕釦，空姐著大衣、風衣時不要繫好腰帶、佩帶圍巾、手套。登機證佩帶在制服、風衣、大衣胸前，上機後摘掉;服務牌佩帶在制服右上側、襯衣和圍裙的左上側。

　　禮儀

　　空姐在工作、生活、駐外期間應具有良好的個人修養和禮貌禮儀。

　　1、空姐在工作區域應著裝大方，不著奇裝異服，工作裝與便裝不混穿。與旅客、領導、同事相遇，應微笑示意、駐足讓道、主動問好。

　　2、空姐在任何時候均以禮貌平和的方式講話。

　　3、接聽電話時應使用文明電話用語。

　　4、維護公共場所秩序，不大聲喧譁、嬉笑、打鬧。

　　5、保守國家機密、尊重駐地國民俗、文化。不以公司立場對外發言。

　　隨著我國社會主義市場經濟體制的建立，經貿往來，業務談判，商品推銷，產品介紹，導遊服務等，已經成為社會生活中的重要部分，而這些活動最重要最直接的媒介就是語言。可以說，巧妙的話語就是經濟效益。現實中，一次成功的談判使即將破產的企業重現生機或一次精彩的介紹使產品飲譽海內外之類的例子比比皆是。

　　安全、快捷、舒適是航空運輸的最大的特點，乘務工作是實現和體現這一點的重要組成部分，同時也是航空運輸中直接面對乘客的視窗，因此，空乘的儀表，形象，言談舉止，服務態度，服務技能等不僅僅代表自身和航空公司，還代表著整個民族和國家的形象和尊嚴。而在日益強烈的航空市場競爭中，空乘服務的質量優劣，直接影響著航空公司的效益。“在全國乘客話民航”活動中調查顯示，有百分之四十六點二和百分之二十八點三是乘客認為空乘的優質服務有利於樹立企業形象和有利於促進公司經濟效益。著這說明空乘服務，直接影響著公司的發展和生存。所以，無論從自身工作小的方面，還是從航空公司，民航系統乃至國家形象這大的方面來看，空乘都應有必備的職業禮儀素養。

　　空姐語言禮儀

　　俗話說 良言一句冬暖，惡語傷人六月寒 ;，可見語言使用是否得當，是否合乎禮儀，會產生迥然不同的效果。日常生活中，人們運用語言進行交談、表達思想、溝通訊息、交流感情，從而達到建立、調整、發展人際關係的目的。一個人的言談是考察一個人人品的重要標誌。

　　話題的選擇：首先要選擇對方感興趣的話題，比如與航空有關的話題，飛機飛多高，我們航班飛過的航線地標，在飛行中需注意的問題等。

　　言談的儀態：不論是作為言者還是聽者，交談時必須保持精神飽滿，表情自然大方、和顏悅色，應目光溫和，正視對方。

　　言者的表現：空姐在與旅客談話時，語言表達應準確、語意完整、語聲輕柔、語調親切、語速適中。同時要照顧旅客的情緒和心情，不可自己滔滔不絕說個沒完，也要給旅客留下說話的機會，做到互相的溝通。

　　做一名耐心的聽眾：在與旅客談話中，要注意耐心聽取旅客的講話，對談話的內容要做出積極的反應，以此來表現你的誠意，如點頭、微笑或簡單重複旅客的談話內容。同時恰如其份的讚美是必不可少的，它能使交談氣氛更加輕鬆、友好。