客戶投訴的原因?
客戶投訴是為了什麼
一 、顧客投訴或投訴的原因：
客戶的期望沒被滿足。人的希望得不到滿足時，就會產生失望情緒。這種形態表現在企業和顧客之間，就會表現為顧客的不滿意，可能導致顧客的投訴。
顧客的感受被忽略。當顧客的感受沒被服務人員發現或者被忽視，是有可能引起顧客投訴的。
產品品質沒達到顧客的要求。由於某些原因，顧客買到的商品品質可能和預期的不一樣，但在買的時候感覺好像是一樣的，前後的差別會令部分顧客不滿意，從而產生投訴行為。
服務承諾未實現。在服務經濟時代，顧客很看重服務的質量和對服務的承諾，就像以前商品質量最重要時看重質量一樣。如果企業做到的和說的不一樣，就會引來顧客的投訴。
顧客身邊人的評價。當顧客買回了在身邊的人看來並不值得的商品時，顧客會產生一種被欺騙的感覺。如果身邊的人再說些火上澆油的話，顧客在衝動之下，很容易投訴。
顧客本人的性格問題。有些顧客是屬於較真或不講道理的類型，他們認為花了錢就一定要符合自己的心願，不論這種心願在其他人看來是否合理。這種顧客是很容易投訴的一種，也是最難妥善處理好的一種。
以上是顧客投訴的主要原因。但是我們應該知道，在所有接受服務的顧客中，當顧客不滿意的時候，只有4%的人會投訴，剩下96%的人不會出聲。為什麼會有這麼多的人不出聲呢？這主要是因為服務的特點——無形性和不可分性。 由於無形性，顧客對服務過程的評價是主觀的，結果常常因缺乏客觀性觀察的確定性，導致顧客對自己的評價產生懷疑。 由於不可分性，顧客常對服務過程有所投入。所以，在出現不合乎自己心意的情況下，顧客可能會更多的責備自己沒能向服務人員說清楚自己所希望的服務水平和類型。也由於這種不可分性，很多顧客會覺得當著服務人員的面投訴有些不自在。 還有，很多服務的專業性、技術性很強。顧客會覺得自己的專業知識不夠，難以對服務質量做出正確評判，所以不會輕易投訴。比如，家電修理工向顧客收費，顧客可能不知道他收那麼多錢是否相應地做了那麼事，或者他做的事和他收的錢是否成比例。
二 顧客希望通過投訴獲得什麼
大多數的顧客投訴並不是無理取鬧，顧客大都是理智的人。那麼顧客希望通過投訴獲得什麼呢？ 顧客希望得到重視、關心和尊重。什麼情況下，人會憤怒？一種情況就是自己被忽視了，沒有滿足被尊重的需要。同樣的道理，顧客可能從服務人員那裡也受到了這種待遇，因此，他希望通過投訴來改變這種情況，享受到被尊重、被重視和被關係的感覺。企業知道投訴對企業的聲譽和生意的影響會很大，因此對這些極易造成負面影響的事件會格外重視，因此，在處理投訴的過程中，顧客可能會享受到上帝一般的待遇。 得到補償或賠償。
對於有些注重錢財的顧客來說，他投訴的目的是為了獲得補償、賠償，來減輕他買到的不好的商品或服務給他帶來的麻煩。這類顧客很容易交涉，只要企業滿足了他提出的要求（而他的要求又不太過分），他還可能會再來的。 問題能夠得到儘快解決。
有些顧客沒有過高的要求，他只不過是希望通過投訴將自己遇到的產品或服務問題說出來，以求儘快得到解決。這類顧客相對於其他顧客來說，是要求企業付出較小的一類。但是，因為他們沒有過多的情感和要求表現，故可能是忠誠度較低的一類。 確保問題被徹底查清楚，不再出現新麻煩。
現在的顧客許多都是忙碌的上班族，工作中的事情已經讓他們夠忙的了，因此，他們希望生活中不再有更多的麻煩。他們希望購買的東西、享受的服務儘量完美，不出現問題。一旦出現問題，他們會要求儘可能次數少的就被徹底解決，不會過多佔用他們的時間。顧客清楚，所有的商品、服務都很難完美無缺的，他們可以容忍幾次出問題，但是......
顧客投訴的不投訴原因
管理者可能會問，不愉快的顧客為什麼不投訴?TARP發現，顧客不投訴的原因主要有以下幾個(按發生頻率的大小排列)：①不值得花費時間和精力；②擔心沒有人會關心他們的問題或有興趣採取行動；③不知道到哪裡去投訴及怎樣投訴；④有很大比例的投訴者反映他們對投訴的結果不滿意；⑤有時候它是一種文化或背景的反映。如日本有21%的顧客對投訴感到尷檢或不適；在某些歐洲國家，服務提供者和顧客之間有一種強烈的客人--主人關係，告訴服務提供者你對服務的方式不滿意會被認為是不禮貌的事。TARP還發現，來自高收入家庭的消費者比來自低收入家庭的消費者提出投訴的可能性更大，年輕人比老年人提出投訴的可能性更大。投訴者往往具有更豐富的產品知識，也更瞭解投訴渠道。其他增加投訴可能性的因素包括問題的嚴重性、產品對顧客的重要性和財務損失。
什麼原因會造成顧客投訴？
看你什麼行業了，一般顧客會投訴都是有原因的：首先就是態度問題，俗話說伸手不打笑臉人。不管是什麼問題，只要你有解決問題的態度，顧客都能原諒。其次就是質量問題，試想一下，就是你自己購買了一個東西，回頭不就能用了，你也得生氣上火，能不投訴嗎?是吧
顧客投訴的顧客投訴原因分析
(1)產品質量無法滿足顧客良好的產品質量是顧客塑造滿意度的直接因素，對於服務這種無形產品也是這樣。對於服務的質量評估不但貫穿了顧客在從進入到走出服務系統的全部經歷過程，還會延伸到顧客對服務所產生的物質實據的使用過程中。如一個顧客在超市選購商品，一方面，能不能在超市中以合適的價格順利地買到質量合格的商品是決定顧客是否滿意的主要判斷標準；另一方面，即使商品的質量沒有問題，但如果在使用的過程中，顧客發現使用該商品得到的效果並不是像他自己想象的那樣，他也會對整個超市的服務產生不滿，進而產生抱怨。(2)服務無法達到顧客的要求服務是一種經歷，在服務系統中的顧客滿意與不滿意，往往取決於某一個接觸的瞬間。如服務人員對顧客的詢問不理會或回答語氣不耐煩、敷衍、出言不遜；結算錯誤；讓顧客等待時間過長；公共環境衛生狀態不佳；安全管理不當，店內音響聲音過大；對服務制度如營業時間、商品退調、售後服務以及各種懲罰規則等等，都是造成顧客不滿、產生抱怨的原因。(3)對顧客期望值管理失誤服務企業對顧客期望值管理失誤導致顧客對於產品或服務的期望值過高。在一般情況下，當顧客的期望值越大時，購買產品的慾望相對就越大。但是當顧客的期望值過高時，就會使得顧客的滿意度越小；顧客的期望值越低時，顧客的滿意度相對就越大。因此，企業應該適度地管理顧客的期望。當期望管理失誤時，就容易導致顧客產生抱怨。 (1)彌補損失顧客往往出於兩種動機提出投訴，一是為了獲得財務賠償：退款或者免費再次獲得該產品及服務作為補償；另一種是挽回自尊：當顧客遭遇不滿意產品、服務，不僅承受的是金錢損失，還經常伴隨遭遇不公平對待，對自尊心、自信心造成傷害。(2)性格的差異不同類型顧客對待“不滿意”的態度不盡相同，理智型的顧客遇到不滿意的事，不吵不鬧，但會據理相爭，寸步不讓；急躁型的顧客遇到不滿意的事必投訴且大吵大鬧，不怕把事情搞大，最難對付；憂鬱型的顧客遇到不順心的事，可能無聲離去，決不投訴，但永遠不會再來。 環境因素是指顧客與企業所不能控制的,在短期內難以改變的因素,包括經濟、政治法律、社會文化、科學技術等方面。(1)文化背景在不同的文化背景下,人們的思維方式、做事風格有別,因此顧客投訴行為也存在差異。在集體主義文化中,人們的行為遵從社會規範,追求集體成員間的和諧,按照“我們”的方式思考;不喜歡在公眾場合表露自己的情感,尤其是負面的;對事物的態度取決於是否使個人獲得歸屬感,是否符合社會規範,能否保持社會和諧並給自己和他人保全面子。因此,他們更傾向於顧客私下抱怨。而在個人主義文化中,人們追求獨立和自足,用“我”的方式思考,喜歡通過表現自己的與眾不同,表達自己的內心感受,來實現自我尊重。因此,他們更傾向於投訴。由此可見,文化背景對投訴行為的影響是通過影響顧客的觀念,比如對投訴的態度。(2)其他環境因素除了文化背景和行業特徵之外，一個國家或地區的生活水平和市場體系的有效性,政府管制,消費者援助等都會影響顧客的投訴行為。
引起顧客投訴的原因是什麼
有很多因素，比如發貨速度，寶貝質量，服務態度等
如何處理客戶投訴
首先需瞭解客戶投訴的目的是什麼？客戶通過投訴想達到其種需求或解決問題。
其次處理客戶投訴的目的是什麼？1、解決問題或滿足客戶的某種需求 ；2、提高客戶的滿意度。
舉個例子來說明，客戶投訴就跟病人就診一樣，當病人發現自已生病了以後，就會到醫院裡進行就診，這時醫生就會通過望、聞、問、切，對病人進行診斷，然後對症下藥，解決病人的痛苦。
客戶投訴也是一樣的道理，我總結出“處理客戶投訴”的四個步驟：望、聽、問、找（求證、解決）
第一、 客服人員在處理客戶投訴時，首先採用“望”，即先通過眼睛的觀察瞭解客戶的基本情況，如：性別，是男是女、年齡大小、文化程度、衣著情況等；
第二、 採用“聽”，處理投訴的過程中，傾聽客戶的投訴內容佔了很大一部分，客服人員要善於傾聽，要與客戶感同身受，這個階段聽的作用有兩種：1、讓客戶發洩不滿情緒，傾聽是最有效的安撫手段之一；2、瞭解客戶投訴的主要內容；
第三、 通過傾聽，客服人員可以大致瞭解到該客戶投訴的內容與原因，而客戶也差不多也將不滿的情緒發洩的差不多了，這時客服人員可以通過“問”的方式來具體瞭解造成投訴的主要原因與問題，通過有針對性的提問，可以充分了解所需的信息資料，為處理問題收集有效的信息；
第四、 通過以上獲的信息，客服人員進行初步判斷其問題所在，並進行求證，通過各種方法與手段對問題進行求證，實事求是，找出問題的根源。最後客服人員針對問題的根源給出處理的方案，並反饋給客戶，這時反饋的內容有：1、說明造成問題的原因；2、給出解決方案與解決期限；3、給出處理問題的責任人聯繫方式，方便客戶能夠及時瞭解情況。
這時是否可以說處理了客戶投訴呢？這時只能說處理了80%，因為處理客戶投訴的目的有兩個：1、解決問題；2、提高客戶滿意度，而目前只完成了第一個目的。因此客服人員還需要做的就是提高客戶的滿意度，在處理完投訴問題後，客服人員仍需對該客戶進行跟進服務，對問題的解決結果負責，瞭解客戶對處理結果的滿意度，並定期對該客戶進行回訪，瞭解該客戶的最新情況。
為什麼要重視顧客投訴，如何做好顧客投訴處理工作
轉載以下資料供參考 如何做好客戶投訴工作 一、對顧客抱怨應有正確的認識 1、抱怨是福 美國營銷專家珍尼爾·巴諾在他的著作《抱怨是福》(Complain is a Gift)中寫到:“當顧客對服務不滿時,他們有兩種選擇:一是他們可以說點兒什麼,二是一走了之。如果他們一走了之,就等於根本不給企業消除他們不滿的機會。提起投訴的顧客仍在和我們溝通,在給我們機會讓我們的服務回到令人滿意的狀態,顧客也更有可能再次光顧本企業。所以,儘管我們不願聽逆耳之言,但顧客的抱怨實為一種贈予。” 當酒店的服務很差時,顧客的反映是到處散佈他們的感受。一項由美國“技術支持研究計劃”所做的研究發現:當顧客有了一次愉悅的體驗時,他們會把這種體驗轉告5個人,如果他們有了一次糟糕的體驗,他們平均會把這種體驗轉告給10個人,而每5個不滿的顧客中就有1個會對20個人訴說。 顧客往往是不輕易投訴的,研究表明:每四次服務交易就有一次顧客不滿,但只有5%的人可能去投訴,而其它人則會去選擇其它組織。 美國營銷學界的研究表明:如果顧客對服務非常不滿,那麼,91%不會再回來光顧。但如果他的投訴得到了迅速地解決,其中82%還會再回來。妥善地投訴處理可以將顧客流失從90%降低到18%,對於一些不嚴重的投訴,如能妥善處理,則會將顧客流失率降低到5%以下。 對於酒店來說,爭取和維持顧客是很不容易的事,大量的研究資料表明:爭取一個新客戶的成本是維持一個老客戶的7-10倍。如果對顧客投訴的態度及處理方式不當,顧客因不滿而離去,真正受損失的還是酒店。同時,顧客並不輕易投訴,如果投訴的顧客受到不公正的待遇後,把不滿留在心裡,會拒絕下次光顧,或向其它親友、同事宣洩,影響酒店的形象和聲譽。 因此,雖然投訴並不令人愉快,但顧客的投訴可以幫助酒店管理者發現自身服務及管理的問題與不足,瞭解自身與市場的差距,使酒店找到改進和提高服務質量的途徑,還為酒店提供了一個改善顧客關係、將不滿意顧客轉變為滿意顧客的機會。因此,正像珍尼爾在《抱怨是福》一書中寫到的那樣:顧客的投訴實為對酒店的一種贈予。 投訴產生後,引起顧客投訴的原因並不重要,關鍵是服務人員怎樣看待顧客的投訴,採取怎樣的態度來面對、解決顧客投訴。如果酒店對顧客的投訴給予充分地重視,採取積極有效的措施及時補救,就能消除顧客的不滿、贏得顧客的好感及信任,這樣往往會取得意想不到的效果。 2、以誠相待 處理顧客投訴,“真誠”二字非常重要。應理解顧客的心情、同情顧客的處境、努力識別和滿足他們的需求、站在顧客的立場上滿懷誠意的幫助顧客解決問題。只有這樣,才能贏得顧客的信任和好感,才有助於問題的解決,並在此基礎上給顧客帶來精神上的滿足和愉悅,成為忠誠顧客。在受理投訴時,凡是在自己職權範圍內能解決的問題,應迅速為顧客解決,並告訴顧客處理意見。對服務工作的失誤,應勇於承認錯誤,立即向顧客致歉,在徵得顧客的同意後,做出補償性的處理。凡是顧客投訴超出自己權限的,要及時轉交上級,並制定相應的投訴處理跟進制度。對暫時不能解決的投訴,要耐心地向顧客解釋,取得顧客的諒解。對待顧客的投訴,要推行“一站式”服務,切記不能推委和轉移,否則,將會引起顧客更大的不滿。如果缺乏誠意,即便在技術上做了處理,採取了相應的補償措施,也不能贏得顧客的好感。 3、有則改之,無則加勉 處理顧客投訴時,要有心理準備,即使顧客怒氣衝衝而來,或是使用過激的語言及行為,也一定要在冷靜的狀態下同顧客溝通。雖然顧客並不總是正確的,但把“正確”讓給顧客往往是必要的,也是值得的。因為有的時......
什麼原因會造成顧客投訴
有很多因素，比如發貨速度，寶貝質量，服務態度等
客戶投訴的投訴類型
1.按投訴的嚴重程度一般投訴；嚴重投訴2.按投訴原因產品質量投訴；服務投訴；價格投訴；誠信投訴；意外事故投訴（在你經營範圍或場所）3.按投訴行為消極抱怨性投訴；負面宣傳型投訴；憤怒發洩型投訴；極端激進型投訴；4.按投訴的目的建議性投訴；批評性投訴；控告性投訴 索取性投訴5投訴者的心理髮洩心理、尊重心理、補救心理、認同心理、表現心理、報復心理。（中國投訴處理協會）
目前保險行業造成客戶投訴的主要原因有哪些
1、投保人對保險條款未加細讀即盲目投保。保險合同是投保人、被保險人理賠時最重要的依據。投保人投保前應仔細閱讀研究保險條款，尤其是限制投保人、被保險人權利或為投保人、被保險人設定義務的條款。否則，就有可能達不到保險的預期目的。
2、投保人對保險人變更保險條款未加註意繼續投保。保險合同訂立後，保險人在續保時會根據具體情況單方面變更保險條款，而投保人往往對此不加註意，從而給自己帶來不利的後果。
3、投保人瞞保、騙保不履行如實告知義務。保險法明確規定，投保人在簽訂保險合同時必須恪守誠實信用原則，如投保人故意隱瞞事實，不履行如實告知義務，足以影響保險人決定是否同意承保或者提高保險費率的，保險人有權解除保險合同並拒付保險金。而實踐中，投保人瞞保、騙保的行為並不鮮見。
4、保險代理人不遵守代理職責違規操作。有的保險代理人為了攬取業務，誇大保險功能，隨意承諾保險利益，誘使消費者投保，為日後的糾紛埋下了種種隱患。