面對呼叫中心人員流失率高居不下的嚴重狀況，一批批新人需要快速上崗，除基本業務知識、規範操作、標準應答話術等基本培訓外，如何將知識與客戶問題相連線，如何迅速掌握不同客戶問題的解決方法，如何將專業知識與溝通技能有機結合，如何將解決問題與應答話術有機結合，如何高質、有效、靈活、快速地提升新座席人員的綜合素質，具備職業崗位勝任力就顯得非常重要。
培訓作為滿足這一需求重要的手段之一，不應只是從發現的問題及解決的方法單一角度進行，而是要採用客戶化系統化全域性思維方式進行：第一層面是邏輯排查，從客戶來電反映的問題、產生問題的原因分析、問題的逐一排查、應採取的處理途徑及方法、工單記錄與派發的整體流程進行系統全面的梳理，幫助座席通過一個客戶的一個問題，進行全面業務知識的掌握、全流程規範操作的梳理、客戶問題與業務知識的靈活連結；第二層面是依據第一層面的邏輯排查將溝通技能與規範用語與標準應答話術相結合的客戶感知訓練；第三層面是將客戶一個問題的知識點擴充套件到相關聯的知識面，以點帶面的業務知識、邏輯排查、溝通技能、標準應答話術的全面掌握；第四層面是將提高員工歸屬感、職業自豪感、良性競爭意識和團隊合作精神融入整個的培訓中.
如何培訓才能在短時間內幫助新座席人員具備所需要的素質和勝任力呢？這需要培訓者清楚新人上崗實習期間培訓的目的是什麼？希望的預期結果是什麼？在這兩方面明確的情況下再思考怎麼做（用什麼方法）才能達到目的和預期結果？可利用的資源有哪些？
1、明確新人上崗實習期間培訓的目的是什麼？
是知曉客戶問題如何解答？是掌握業務知識？還是其他的什麼？如果目的僅此而已，培訓只會解決點的問題，告訴新人客戶的這個問題應該怎麼說很容易形成一言堂，也容易引發新人的挫敗感。
新人上崗實習期培訓的目的就是快速提升新員工綜合素質，具備崗位勝任力。
2、希望的預期結果是什麼？
（1）鞏固業務知識和業務受理流程；
（2）具備溝通能力：聆聽能力、提問能力、歸納總結能力、解決問題能力；
（3）流利使用規範用語和標準應答話術；
（4）同時希望能夠提高新人的進取意識和團隊歸屬感。
3、用什麼方法實現預期結果達到目的呢？
基本方法是：邏輯排查法、系統培訓法、教練技術
4、可利用的資源是什麼？
新人上崗實習期間的一個有利資源就是新人們自己的通話錄音，也可以用事前收集的典型錄音。
什麼是邏輯排查法？邏輯排查法是指將問題產生的原因按照某種邏輯關係（或者是相互之間的因果關係）依次排列，發現其中關鍵因素的方法,將客戶問題產生的原因按照邏輯關係（因果關係）進行排序，針對不同原因明確對應的解決辦法和處理流程。
邏輯排查我們可以分為三步進行：
第一步：清晰客戶的問題；
第二步：清晰客戶問題產生的所有原因（在按發生的概率排序）；
第三步：清晰所有原因的處理方法和規範流程。
這樣幫助座席人員清晰客戶問題可能產生的原因有哪些，座席人員按照邏輯排查的方法自然靈活地理清客戶問題所在，清晰該業務規範操作流程和方法，使問題與業務相連線，使業務與規範與流程相結合。
接下來就是如何將專業知識與溝通技能有機結合，將解決問題與應答話術、規範用語有機結合
溝通技能簡要涵蓋聆聽能力、提問能力、理清問題、總結歸納、解決問題能力。
溝通技能培訓第一步：準備錄音。依當前最需掌握的業務點及新座席人員普遍的問題所在，選取相關錄音。
溝通技能培訓第二步：訓練聆聽能力。內訓師不斷提問客戶的問題是什麼？讓座席人員反覆聆聽客戶開頭語，直到座席人員能夠清晰準確簡潔地描述出客戶的問題（此過程內訓師應給與適當的啟發和引導）。
溝通技能培訓第三步：訓練提問能力、理清客戶問題的能力。內訓師提問：需要進一步瞭解哪些情況（依邏輯排查圖表所列的原因）才能清晰客戶的問題所在，如何提問？內訓師可依據座席人員的提問方法按照客戶的感受回答或讓其他座席說出聽到這樣的提問時如果你們是客戶，你們會怎麼回答、有什麼感受（教練技術的方法之一）？培養座席人員體察客戶感受的能力並不斷完善自我的溝通能力，直至座席人員可簡潔準確地提出適合的問題，同時訓練使用規範用語。
如果客戶反映問題不清晰，內訓師輔導培訓如何根據聽到的關鍵字判斷問題屬於哪一類，在圍繞關鍵字選擇開放性或選擇性問題，引導客戶將問題反饋清晰。
溝通技能培訓第四步：訓練總結歸納、解決問題的能力。內訓師提問：如何將提問所瞭解到的情況用簡潔的語言與客戶確認？並在客戶確認後用規範用語和話術按照規範流程和方法幫助客戶解決問題？
溝通技能培訓第五步：現場模擬此通錄音客戶問題的全過程溝通訓練，同時訓練座席人員使用規範用語和話術，再次理清該業務的受理流程、方法和注意事項，清晰掌握後兩兩一組模擬座席和客戶進行訓練。
最後是以點帶面地訓練座席全面掌握與客戶問題相關的業務知識，羅列所有相關業務知識點。每一知識點依照上述方式再次進行，進一步鞏固溝通技能、業務知識、操作規範及業務處理流程。
每次培訓是一項業務的全知識、全流程、系統性、邏輯性、規範性、客戶化的訓練，幫助新座席人員儘快勝任崗位要求，提供令顧客滿意的服務。
最後需要考慮也是貫穿培訓全過程的是：如何將提高員工歸屬感、職業自豪感、良性競爭意識和團隊合作精神融入整個的培訓中。這取決於內訓師的引導，注意以下幾個原則就可達到預期效果：
（1）在培訓開始時播放整通錄音後，讓幾位座席只說出哪些地方做的好，可以學習借鑑；
（2）在整個過程中鼓勵座席員們發表自己的看法，不要批評，內訓師只需要用客商戶感知和結果引導座席人員自己發現問題，不斷提升業務知識、修正改善溝通技能和規範操作流程；
（3）文字培訓教案要儘量簡潔，一看就清晰操作流程，一讀就可以直接和客戶溝通（良好感知的客戶化和規範化語言），訓練以實操啟發思考為主，在培訓中傳遞尊重、傳遞關愛、傳遞規範。
這樣的培訓寓教於樂、實用有趣、適合成年人的學習，能夠加強團隊意識和團隊歸屬感、建立積極的團隊氛圍。
通過上述系統培訓可以達到以下效果：
（1）座席瞭解解決問題的思路與流程、提升溝通能力、解決問題能力，同時掌握並進一步鞏固了業務知識、規範用語能力，提升客戶良好感知；
（2）在較短的時間內讓座席以點帶面地瞭解所有業務、各類問題的處理辦法，達到觸類旁通、靈活運用溝通技巧、快速歸納總結客戶問題、準確完成業務受理與處理、高效解決客戶問題的效果。
（3）建議知識庫維護可以依據邏輯排查的方式進行，方便座席人員快速準確的獲得有關資訊，為座席人員提供有效的支撐，提高問題處理的準確性與及時性；
（4）座席人員可以在工作中尋找到樂趣與團隊歸屬感，對公司的整體滿意度也會有所提升，能夠在一定程度上降低人員流失率。